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第一篇 电信服务规范与电信服务质量系统化、规范化监督管理最新政策依据
电信服务规范(中华人民共和国信息产业部第36号令，自2005年4月20日起施行)
关于规范增值电信业务代理收费行为的通知
第二篇 电信服务质量系统化、规范化监督管理最新法律制度
第一章 服务与服务业
第二章 服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用
第三章 服务业的覆盖范围
第四章 卓越电信服务及其服务策略
第五章 电信客户服务及其服务手段
第六章 服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
第三篇 电信服务质量管理模式选择技巧与优质服务策略
第一章 服务管理
第二章 服务性企业整体质量管理技巧
第三章 电信服务质量管理模式的选择确定与技巧
第四章 创造优质电信服务的策略与电信服务质量认证
第五章 服务质量管理相关表单
第四篇 《电信服务规范》实施后电信企业管理人员面临的挑战与管理技巧
第一章 通过提高质量和生产力增加价值
第二章 满意员工造就满意的电信服务
第三章 发展和管理电信顾客服务职能
第四章 全球化的电信服务营销与战略要素
第五篇 《电信服务规范》实施后电信企业员工服务意识的转变与服务技能技巧的培训
第一章 电信企业员工
第二章 电信客户信息服务人员的聘用
第三章 打造金牌电信服务员工
第四章 全方位培训电信企业员工及人力资源发展的评估
第五章 成功电信企业客服人员培训管理制度与表格
第六篇 电信客户服务信息资源的管理技巧与制度
第一章 电信客户服务信息资源的管理技巧
第二章 电信客户服务信息数据库的建立、管理及维护
第三章 电信客户服务信息资源管理制度、表格与文本
第七篇 优质电信服务战略与制定优质服务标准
第一章 树立电信企业优质服务观念
第一章 制定优质电信服务标准
第一章 电信企业优质服务战略实施案例借鉴与评析
第八篇 新的电信服务规范制度下顾客满意感与忠诚度关系测评战略
第一章 概论
第一节 顾客满意意
第二节 顾客忠诚度
第三节 顾客忠诚感
第四节 服务公平性
第五节 商业友谊
第六节 顾客信任感
第七节 顾客归属感
第一章 电信客户满意度的衡量战略
第一节 衡量客户满意度的重要性
第二节 从CI到CS
第三节 如何让顾客满意
第四节 衡量客户满意度的方法
第五节 怎样处理顾客抱怨
第一章 电信客户忠诚度测评与管理
第一节 客户忠诚的重要性
第二节 忠诚客户计划
第三节 获得顾客忠诚
第四节 测评忠诚度
第一章 电信顾客满意就是GB／T19000—2000族标准的灵魂
第一节 遵守承诺：一言九鼎 一诺千金
第二节 方便顾客：省时 省力 简单 便利
第三节 重在控制：一种不可忽视的感觉
第四节 丰富经验：顾客的亲身感受最重要
第九篇 新的电信服务规范体制下的服务创新模式建立与电信企业服务创新战略
第一章 服务创新的概论
第一节 服务创新概念
第二节 服务创新战略的选择
第三节 服务创新的研究方法
第二章 电信服务创新的类型、驱动力和过程模式
第一节 服务创新的基本类型
第二节 服务创新的基本驱动力
第三节 服务创新模式
第四节 创新的整合模型：四雏度模型
第三章 电信服务创新的模式与体系
第一节 服务创新的模式
第二节 服务创新的动力因素
第三节 服务创新管理
第四节 逆向产品周期模型
第五节 典型服务部门的创新
第四章 电信服务创新战咯研究
第一节 服务创新战略概述
第二节 服务创新战略环境扫描
第三节 服务创新战略模式
第四节 标准化、顾客化和模块化
第五节 障碍克服与优势创造
第十篇 新的电信服务规范体制下客户投诉处理技巧与预防投诉策略
第一章 客户投诉概论
第一节 投诉的价值
第二节 鼓励客户投诉
第三节 投诉的客户是朋友不是敌人
第四节 客户投诉的原因分析
第五节 客户投诉九个问题
第六节 沟通：解决客户投诉的金科玉律
第七节 客户投诉管理表格
第二章 电信客户投诉带来的挑战
第一节 有效处理客户投诉的意义
第二节 正确处理客户投诉的原则
第三节 利用客户服务循环图
第三章 电信客户投诉处理技巧
第一节 要有一个好心态
第二节 化解客户情绪的绝招
第三节 用电话化解客户投诉
第四节 客户投诉处理的文书技巧
第五节 服务保证与服务补救
第六节 投诉处理结束后的工作
第四章 电信客户投诉预防管理及其策略
第一节 投诉渠道建立与畅通与客户建立伙伴关系
第二节 换演客户的角色
第三节 只有满意的员工才能带来满意的客户
第四节 提供超级客户服务
第十一篇 现代成功电信企业服务管理制度与表格典范
第一章 电信客户关系维护管理制度与表格
第一节 客户关系维护管理制度
第二节 客户开发管理表格
第三节 客户关系维护表单
第四节 客户信息管理表格
第一节 客户关系堆护文本
第四章 电信核心客户管理制度
第一节 核心客户解读
第二节 核心客户管理目标
第三节 核心客户管理原则
第四章 电信售后服务处理制度与表格
第一节 售后服务解读
第二节 售后服务管理制度
第十二篇 ISO9000服务行业质量管理体系实战案例借鉴评析

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