详细目录：

第一篇 邮政客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识
第一章 客户关系管理概述与历史
第二章 客户关系的理论基础
第三章 客户关系管理的发展动力
第四章 客户关系管理的未来发展趋势

第二篇 邮政客户关系管理实施流程
第一章 从“客户主义”走向客户关系管理主义
第二章 客户关系管理方案实现客户主义
第三章 客户关系管理策略体系是方案的核心
第四章 实现客户关系管理系统的方法
第五章 CEM知识管理促使CRM主义机制化
第六章 客户关系管理的实施与技术应用

第三篇 邮政重点客户关系管理实施流程
第一章 顾客等级的区分
第二章 重点客户—客户中的VIP
第三章 为重点客户提供个性化服务
第四章 数据库—重点客户管理的利器

第四篇 邮政核心客户关系管理实施流程
第一章 核心客户关系管理了解
第二章 组织是否是客户推动型
第三章 建立一个有效的核心客户关系管理组织
第四章 是否拥有针对每个客户的经营计划
第五章 如何与核心客户谈判

第五篇 邮政CRM系统关系管理实施流程
第一章 CRM系统关系管理简介
第二章 CRM系统在企业信息化中的地位
第三章 CRM客户关系管理系统设计与实施
第四章 CRM系统应用理念
第五章 CRM与企业信息系统的整合及发展

第六篇 邮政客户关系营销渠道策划与案例
第一章 概论
第二章 营销渠道管理策划
第三章 营销渠道的调整与新发展

第七篇 邮政客户关系营销技巧
第一章 历史回顾
第二章 电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争
第三章 制定实施计划
第四章 检测并跟踪成功
第五章 展望与未来

第八篇 一对一营销—邮政客户关系管理的核心战略
第一章 营销战略理念的前沿
第二章 一对一营销理念
第三章 与客户建立学习型关系
第四章 B2B企业客户的一对一互动
第五章 一对一营销在中国应用的前景

第九篇 邮政客户关系投诉与处理技巧管理实施流程
第一章 客户投诉概述
第二章 积极的投诉管理
第三章 客户投诉处理技巧
第四章 如何应对媒体曝光

第十篇 邮政顾客抱怨投诉案例及其处理技巧分析
第一章 概论
第二章 顾客抱怨管理
第三章 处理顾客抱怨的具体方法
第四章 顾客投诉案例及其处理技巧分析

第十一篇 客户关系管理成功案例借鉴

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