什么是“世界级的呼叫中心”_王厚东_管理文库

什么是“世界级的呼叫中心”

关于什么才是“世界级的呼叫中心”，在很多不同的文章中已经看到过很多的定义或判断标准。今天我们不妨再来看一看Prosci公司根据对50多个国家的240家呼叫中心所做的最佳实践与基准评测的调查所得出的结论：
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以“客户为中心”

“以客户为中心”是指呼叫中心做为一个整体的“思维方式”。“以客户为中心”的呼叫中心的关注焦点就是客户，客户的需求是不是被满足了，客户对服务质量和效率是不是满意，而不再是只盯着是否达成了既定销售目标或者是否可以降低某些绩效指标要求等等。随着客户与企业间的互动越来越多，呼叫中心或者客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚至成为客户与企业直接的沟通联系枢纽。这个窗口或枢纽给客户的印象和体验将会对呼叫中心及企业的成功产生决定性的作用。
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多种客户沟通联络渠道

客户期望能够选择以什么样的方式联系与呼叫中心取得联系。因此，你的服务必须满足他们的标准、他们的渠道选择。尽管电话仍是现阶段大多数客户的第一选择，但是，如果想成为“世界级的呼叫中心”，你就必须为客户提供多样化的联络渠道，让客户能够在任何时间、任何地点以他们想要的方式跟呼叫中心取得联系。正如一家参与调查的呼叫中心所说的那样：“呼叫中心必须有能力高效地运用所有可行的技术手段接触客户、让客户接触你，与客户产生互动。”

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