授课内容

授课形式

〄 现场发问：什么是服务礼仪？

为什么要学习服务礼仪？

它能够给工作和生活带来什么？

〄 供电服务的礼仪、形象与品牌

〄 应具备的品牌形象识别

〄 品牌形象识别的四个维度

u 角色识别——供电企业的“形象代言人”

u 环境营造——统一客户的美感认知

u 职责提醒——明确职责树立服务文化

〄 增强自信——员工服务自信心建立

v 服务礼仪现状分析，引发学员思考：

1. 服务态度不够热情

2. 服务行为不标准

3. 服务形象不统一

4. 服务考核标准没有统一

5. 服务专业程度不够

服务应急状态不好等

授课内容

授课形式

〄 仪容仪表的基础：整洁、大方

〄 仪容规范要求（男士、女士）

u 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰

u 化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守

v 观看教学片：某省电力公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪

v 图片纠错：哪些细节不到位呢？

授课内容

授课形式

〄 职业着装的TPO原则：时间、地点、目的

〄 供电公司品牌形象的服饰要求：统一、标准

u 西装的穿着

u 裙装的穿着须知

u 衬衫与套装的配搭

u 鞋子与袜子的选择等

〄 品牌形象的配饰物选择（男士、女士）

u 配饰选择搭配的标准——物不过三

u 配饰的颜色搭配与禁忌

v 图片纠错：常见着装误区点评

（运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）

v 演练：服务人员岗前自我形象检查表

（运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中）

授课内容

授课形式

〄 脸部立体结构

〄 冷暖色系搭配

〄 卸妆与护肤

〄 职业妆容示范

〄 丝巾与制服的搭配

v 老师示范：根据贵公司服装色系，老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范

v 现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关

授课内容

授课形式

〄 供电公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

〄 微笑服务——让客户有家的感觉

〄 如何让您的眼神更有亲和力

〄 服务人员的举止礼仪

u 工作区间的正确站姿

u 办理业务时的正确坐姿

u 工作区间的正确走姿

u 工作区间的正确蹲姿

〄 鞠躬礼动作及应用场合

u 什么时候使用15度或30度鞠躬礼？

〄 欠身礼仪应用场合

u 在座位上忙于业务时

u 在走廊中见到客户时

〄 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

u 亲切引导：“您好！这边请！”

u 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

u 温馨示座：“您好！请坐！

v 观看视频：某省电力公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段

v 观看教学片：某省电力公司服务行为规范教学片之仪态礼仪

v 分析点评：如沐春风的空姐仪态

v 分组演练，考核过关

1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

2. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”

3. 训练优雅的坐姿--“天鹅训练法”

4. 训练优雅的行姿--“高贵的遐想”

5. 训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪

授课内容

授课形式

〄 迎宾礼仪

〄 引导与陪同

〄 介绍礼

〄 握手礼仪

〄 名片礼仪（递交资料与证件）

〄 乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪

〄 使用座机的礼仪

v 角色扮演，案例教学法：

1. 甲供电公司到乙供电公司参观交流学习，作为乙供电公司营业厅接待人员，您该如何接待？

2. 某工业企业大客户到供电公司办理业务，作为客户经理，您需要使用哪些礼仪知识？如何使用？进行现场模拟练习

授课内容

授课形式

〄 称呼用语

〄 服务人员“五要”和“四不讲”

〄 服务用语“十四字”

〄 教授电力行业各岗位常用服务用语

小口决：优质服务“六个一”

1. 一张笑脸相迎

2. 一句您好问候

3. 一把椅子请坐

4. 一杯茶水请喝

5. 一个答复暖心

6. 一声慢走相送

v 现场模拟，考核过关

例如：迎客用语

“您好，请问您需要什么帮助?”

“您好，请问您办理什么业务？”

“您好，请问您要咨询什么事情？”

例如：收付用语

“您这是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，请收好。”

“您的钱不对，请您重新看一下。”

例如：办理业务过程用语

“请稍候，我马上为您办理。”

“这是您的票据，请收好。

“请您在这里签字。”

〄 针对特殊群体，掌握常用电力手语服务（哑语）

收费人员（手语）：您好！请问您需要什么帮助？

聋哑人（手语）：我想查询电费余额。

收费人员（手语）：好的，请您稍等。

您的电费余额为5元。

聋哑人（手语）：我再交100元。

授课内容

授课形式

〄 单元1：营业厅接待服务时刻

u 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

u 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语

u 突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）

例如：营业厅引导礼仪

1. 门口迎宾场景礼仪

2. 客户的分流与引导

3. 引导客户使用自助查询机

4. 引导客户使用排队叫号机

5. 引导客户到柜台或休息区的礼仪

v 老师讲解，观看教学片，现场演练

v 情景剧训练：学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演，老师点评

1. 新闻媒体、律师等来访时

2. 老弱病残客户到营业厅办理业务时

3. 客户在营业厅发生意外时

4. 遇到无理取闹的客户时

5. 因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时

6. 电脑或系统出现故障、突然停电时

〄 单元2：营业厅业务受理服务时刻

u 受理内容：包括电力新装、电力变更等

u 服务标准：包括服务行为规范和时限

例如：业务受理服务规范

1. 先接先办

2. 先外后内

3. 接一顾二招呼三

4. 首问负责制

5. 暂停服务亮牌

v 老师讲解，观看教学片，现场演练

案例：一位客户租用民房改为洗衣店，到电力营业厅来办理电力变更业务。

服务流程演练：

1. 迎候客户：闲时站立服务或忙时欠身礼仪

2. 申请核查：接收证件及表单，进行核查

3. 分析判断

4. 选择流程

5. 信息录入

6. 服务结束：送别客户及宣传95598

〄 单元3：营业厅咨询、投诉、举报服务时刻：

u 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导

u 服务标准：包括受理方法和行为规范

v 老师讲解，观看教学片，现场演练

案例：一位办理一户一表业务的零散居民客户到营业厅反映，他是06年1月20日来营业厅申请的，到06年2月6日还没送电，其间曾多次打95598电话反映此事，都没有得到满意的答复，他准备找记者在报纸上刊登此事，恰好您接待了这位客户，该如何处理呢？(期间有两周过年)

〄 单元4：营业厅收费服务时刻：

u 收费内容：电费、业务收费

u 服务标准：包括受理方法和行为规范

v 老师讲解，观看教学片，现场演练

例如：营业厅收费服务流程

1. 微笑欠身打招呼

2. 示座

3. 询问户号

4. 查询电费

5. 收取现金（唱收）

6. 打印发票

7. 唱找（将发票及找补的零钱一并递给客户）

8. 送别客户（温馨提示及宣传其他缴费渠道）

〄 单元5：营业厅自助服务时刻：

u 宣传资料使用

u 自助查询系统使用

u 便民服务

u 其他服务

v 老师讲解，观看教学片，现场演练

例如：自动叫号排队系统使用规范

引导员应主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。当取出号码条后，引导员应引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑语音叫号。。。

〄 分组抢答竞赛，现场检验所学内容

v 视频纠错：某电力公司营业厅服务视频纠错

（针对一段在营业厅拍摄的营业片段进行纠错，小组竞答，加强授课效果）

授课内容

授课形式

〄 电话接听礼仪

u **声音感受微笑服务

u 铃响不过三声原则

u 电话接打的“三个原则”

u 电话接入“服务五步曲”

u “6W1H”原则

〄 外拨电话礼仪

u 通话时间、空间、长度选择

u “三分钟原则”

u 外拨电话流程

u 如何做有效的电话回访

v 老师讲解，观看教学片，现场演练

v 视频纠错

授课内容

授课形式

〄 电话语音应用规范

u 电话语音五境界：

u 娓娓道来-言简意赅-抑扬顿挫-动人心弦-如沐春风

u 语速控制要领

u 语调处理要领

u 语义传递要领

〄 单元2：话务员发音技巧

u 发音原理、练习方法

u 保护嗓音

u 如何保持声音的准确清晰

u 如何保持声音的圆润动听

u 如何使声音富有节奏感

〄 单元3：语音亲和力强化技巧

u 了解自己的语言模式

u 了解客户行为模式

u 技巧1：配合对方的语言模式

u 技巧2：匹配对方的性格与兴趣

u 技巧3：巧妙“赞美”和“认同”

u 技巧4：用语意传递“微笑”

u 技巧5：用语调表达“关注”

u 实战演练：如何运用声音平息生气的客户

v 老师讲解，观看视频，现场演练

v 95598录音案例点评

v 实战演练：“腹音”的运用

授课内容

授课形式

〄 单元1： 95598接入电话服务规范

u 业务受理服务规范：话术演练与异常对应

u 查询受理服务规范：话术演练与异常对应

u 咨询受理服务规范：话术演练与异常对应

u 建议受理服务规范：话术演练与异常对应

u 报修受理服务规范：话术演练与异常对应

u 投诉举报服务规范：话术演练与异常对应

u 结束通话服务规范：话术演练与异常对应

〄 单元2：95598外拨电话服务规范

u 供电业务受理回访：话术演练与异常对应

u 客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应

u 客户报修回访：话术演练与异常对应

u 客户投诉举报回访：话术演练与异常对应

u 网上业务受理回访：话术演练与异常对应

u 停电通知下达：话术演练与异常对应

u 市场问卷调查：话术演练与异常对应

u 客户满意度调查：话术演练与异常对应

u 结束通话服务规范：话术演练与异常对应

〄 单元3：95598常见电话应答场景用语演练

u 遇到客户抱怨话务员声音太小时

u 话务员未听清或不明白客户意思时

u 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时

u 遇到设备故障不能操作时

u 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

u 遇到骚扰电话时

u 遇到客户抱怨话务员操作慢时

u 遇到客户投诉话务员态度不好时

u 遇到客户投诉话务员工作出差错时

u 为客户提供人工电费查询服务后……

v 老师讲解，观看视频，现场演练

授课内容

授课形式

〄 出发前预约客户规范

〄 仪容仪表检查规范

〄 现场与客户接洽规范

〄 客户资料递接礼仪

〄 客户咨询时应答礼仪

〄 现场服务用语规范

〄 现场操作礼仪

〄 现场突发事件处理规范

〄 接受故障报修规范

〄 抢修与95598工单流转规范

〄 抄表催费、停复电服务规范礼仪

〄 装接、用检现场服务规范

〄 与客户告别礼仪模块

v 分组训练，老师指导，考核过关

v 老师总体点评

授课内容

授课形式

〄 服务规范礼仪现场展示内容

〄 服务规范礼仪现场演练

〄 服务规范礼仪个人展示活动

〄 服务规范礼仪团队展示活动

〄 服务规范礼仪流程展示活动

〄 营业厅服务流程操作(结合礼仪)

〄 收费流程操作(结合礼仪)

〄 业扩报装流程操作(结合礼仪)

v 分组训练，老师指导，考核过关

v 老师总体点评