95598呼叫中心魅力声线课程_罗海鸣_企业内训课程

95598呼叫中心魅力声线课程

培训讲师：罗海鸣

讲师背景：
罗海鸣老师香港培训中心（HKTCC）认证国际礼仪导师中国形象设计行业注册礼仪培训师国家认证高级化妆师、ESW高级品酒师福建省礼仪协会常务理事国家电网服务竞赛多省区赛事指导专家民生银行职业素养轮训特约讲师福建全省志愿者骨干礼仪培训特邀专家国内详细>>

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95598呼叫中心魅力声线课程详细内容

95598呼叫中心魅力声线课程

座席人员语音服务现状剖析

授课内容

授课形式

〄 95598座席人员目前存在语音服务问题分析

u 服务意识问题

u 发音问题

u 表情及动作问题

u 语言表达问题

u 应对技巧问题

〄电话服务的十种事先准备

v 头脑风暴，自我剖析

v **95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。

仪容礼仪——培养亲和力的技艺

授课内容

授课形式

〄电话接听礼仪

u **声音感受微笑服务

u 铃响不过三声原则

u 电话接打的“三个原则”

u 电话接入“服务五步曲”

u “6W1H”原则

〄电话外拨礼仪

u 通话时间、空间、长度选择

u “三分钟原则”

u 外拨电话流程

u 如何做有效的电话回访

v 95598录音案例分析

例如： 95598的抱怨电话为何升级为投诉电话？

某客户打电话给95598，抱怨说昨日上午已经交清电费，营业人员说会在24小时之内供电，结果今天中午才来了电。95598人员不但没有安抚客户情绪，反而责怪客户供电时间并未延长太多，不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣，结果导致客户矛盾升级，后投诉。

95598发声与语音亲和力训练

授课内容

授课形式

〄座席人员的发声基础

u 影响不同音质的三方面因素

u 音质好坏的三个衡量指标

u 嗓音质地优劣是天生的，但后天的修炼打造更为重要

u 用声不能“崇高媚强”

u 声音的分析

u 语调处理要领

u 语义传递要领

v 95598录音案例点评

声音听出你的服务态度

声音听出你的表情

v 情景模拟，逐一指导

〄座席人员的发音技巧

u 发音原理

u 气息控制原理

u 气息控制要领

u 用舒适省气的方式发出佳声音

u 气息控制训练方法

u 外练筋骨皮，内练一口气

v 实战演练：“腹音”的运用

v 讲师逐一指导

〄座席人员的调控美声

u 用肚皮说话，在眉心发声

u 共鸣发声器官

u 软腭提得高，口腔共鸣好

u 喉咙放的松，嗓音才畅通

u 真假混声，音色优美

u 几种常见发声毛病的纠正

v 讲师针对每位学员的发声问题，进行逐一指导

〄咬字吐音

u 汉语咬字，吐音，收韵的基本规律

u 字头咬字八方法

u 字腹吐音九要求

u 字尾收韵三特点

u 练好口部操，发音清晰灵活

u 当地普通话发音问题纠正方法

u 辫字口诀

v 讲师指点，按照当地普通话发音的问题进行逐一指导

〄座席人员嗓音问题的保健治疗

u 常见的嗓音疾病

u 嗓音疾病产生的原因

u 嗓音保健十项措施

u 起床清嗓三步曲

u 治疗嗓音疾病的常用药

v 讲师指点——

有益嗓子的部分食物及简易验方

咽喉炎的常用饮食疗法

声带小结的常用饮食疗法

〄语音亲和力强化技巧

u 了解自己的语言模式

u 了解客户行为模式

u 技巧1：配合对方的语言模式

u 技巧2：匹配对方的性格与兴趣

u 技巧3：巧妙“赞美”和“认同”

u 技巧4：用语意传递“微笑”

u 技巧5：用语调表达“关注”

v 实战演练——

如何运用声音平息生气的客户？

95598呼叫中心服务行为规范

授课内容	授课形式
〄 95598接入电话服务规范 u 业务受理服务规范：话术演练与异常对应 u 查询受理服务规范：话术演练与异常对应 u 咨询受理服务规范：话术演练与异常对应 u 建议受理服务规范：话术演练与异常对应 u 报修受理服务规范：话术演练与异常对应 u 投诉举报服务规范：话术演练与异常对应 u 结束通话服务规范：话术演练与异常对应	v 老师讲解、情景模拟、话术演练 v 例如：电话接入服务规范 1. 快速接听电话握手 2. 自报家门表示意愿 3. 仔细询问记录重点 4. 反馈确认分析需求 5. 适当解释提供方案 6. 寻求认同表示感谢
〄单元2：95598外拨电话服务规范 u 供电业务受理回访：话术演练与异常对应 u 客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应 u 客户报修回访：话术演练与异常对应 u 客户投诉举报回访：话术演练与异常对应 u 网上业务受理回访：话术演练与异常对应 u 停电通知下达：话术演练与异常对应 u 市场问卷调查：话术演练与异常对应 u 客户满意度调查：话术演练与异常对应 u 结束通话服务规范：话术演练与异常对应	v 老师讲解、情景模拟、话术演练
〄单元3：95598常见电话应答场景用语演练 u 遇到客户抱怨话务员声音太小时 u 话务员未听清或不明白客户意思时 u 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时 u 遇到设备故障不能操作时 u 遇到客户情绪激烈，破口大骂时 u 遇到骚扰电话时 u 遇到客户抱怨话务员操作慢时 u 遇到客户投诉话务员态度不好时 u 遇到客户投诉话务员工作出差错时 u 为客户提供人工电费查询服务后……	v 老师讲解、情景模拟、话术演练

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