《一分钟轻松搞定客户——客服营销人员轻松心理沟通技能》
《一分钟轻松搞定客户——客服营销人员轻松心理沟通技能》详细内容
《一分钟轻松搞定客户——客服营销人员轻松心理沟通技能》
概述：今日客户中心沟通的“痛”
**篇 我是谁？
F 我的“本我”沟通特性
F 我的“别人眼中的我”沟通特性
F 职业化电话沟通的三大要求
F 我和职业化沟通的差距
F 找准我岗位的角色定位
F 我的角色十大素质要求
F 作业：我的沟通特色“木桶”
第二篇 你是谁？
F 客户的角色
F 当今客户的三大缺乏
F 当今客户的三大特点
F 社会化沟通对客户中心新的挑战
F 客户的15大期望
F 客户大的三大期望
F 客户沟通的心理冰山
F 客户的动机链管理
F 应用：客户心理行为分析卡、我的心情卡
第三篇 我们是谁？
F 企业和客户的婚姻关系
F 婚姻变奏曲
F 情感共同体
F 利益共同体
F 事业共同体
F 应用：恩人卡
第四篇 知己解彼，百战不殆
F 沟通成功的两大核心要求
F 沟通的影响力公式
F 沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性
F 如何搞定“老大”和“老二”——高效沟通“六步曲”
F 沟通的六大法宝
1) 如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户心门
2) 如何欣赏客户：客户“六大”关键点欣赏
3) 如何聆听客户：倾听四大关键要素
4) 如何去除客户疑虑心理：3F技巧和
5) 如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧
6) 如何探索客户的真正需求：SPIN提问技巧
总结分享
课后作业：
1、 在沟通方面，我个人要做的三方面改变是什么？
2、 我新掌握并要应用的沟通三大法宝是什么？如何应用？（请结合具体工作话术内容阐述）
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