大堂经理卓越服务训练营课程大纲（2天）


大堂经理卓越服务训练营课程大纲（2天）



|时间 |大纲 |课程单元 |单元要点 |教学内容说明 |教学方法说明 |
| | |突破训练 |学习心态建设 |应用互动教学法，为整个训练营 |突破自我训练活|
| | | |自我突破训练 |建立良好的学习氛围，使学员之 |动 |
| | | |学习团队组建 |间快速彼此熟悉和了解，组建学 |“团队共战“学习|
| | | | |习小组，明确训练营学习目标， |团队展示、学习|
| | | | |建立学员良好的学习三心态，做 |目标、纪律、成|
| | | | |好学员之间的彼此协作和服务， |员互助宣誓活动|
| | | | |使学员透过活动参与感受最佳绩 | |
| | | | |效组合对于团队生存和发展的意 | |
| | | | |义； | |
|第一 |银行大堂 |角色认知 |大堂经理的岗位职|以学员职业发展、家庭和事业成 | |
|天上 |经理的角 |篇 |责 |功的心理动机结合当前银行内外 |案例分析教学 |
|午 |色认知 | |角色定位 |环境和未来发展，协助学员深刻 |故事引导教学 |
|09:00| | |服务职责 |理解大堂经理岗位的内涵，强化 |现场示范启发式|
|-11:3| | |工作流程 |市场意识、团队精神和责任感， |教学 |
|0 | | | |打造“从被动向主动、从要我做到| |
| | | | |我要做”的职业心态。 | |
| | |服务理念 |为什么要做好服务|引导学员对服务理念的理解及重 |课堂教学法:讲 |
| | |篇 |何为客户?何为服 |视，对工作价值观的高度认可,便|解与示范相结合|
| | | |务? |于学员回岗后的实践和应用。 |学员示范、演练|
| | | | | |，老师点评 |
|中午 | | |作业布置 |根据不同题目暗访同业大堂经理 | |
|13:30| | | |的工作状况 | |
|-14:3| | | | | |
|0 | | | | | |
|第一 |现场管理 | |营业厅的现场管理|高度结合营业厅、现场服务的日 |课堂教学法:讲 |
|天下 |沟通篇 | |沟通概述 |常工作场景，针对性训练各环节 |解与示范相结合|
|午 | | |与客户沟通的艺术|的沟通要领，便于学员回岗后的 |学员示范、演练|
|14:30| | |与方法 |实践和应用。 |，老师点评 |
|-17:3| | | | | |
|0 | | | | | |
| 晚上| | |作业布置 | | |
|19:00| | | | | |
|-21:3| | | | | |
|0 | | | | | |
|第二 |客户服务 | |职业仪容仪表仪态|以银行服务人员行为规范为基础 |课堂教学法:讲 |
|天上 |理念与技 |服务礼仪 |塑造（男、女士）|，系统学习男女走姿、站姿、坐 |解与示范相结合|
|午 |巧 |训练 |职业着装规范（男|姿、蹲姿、仪容、微笑、着装、 |学员示范、演练|
|08:30| | |、女士） |领带、职业化妆等基本礼仪要领 |，老师点评 |
|-11:3| | |职业化妆技巧（女|，建立服务人员的专业化职业形 | |
|0 | | |士） |象 | |
| | | |建立专业化职业形| | |
| | | |象 | | |
| | | |禁忌事项指引 | | |
| | |服务技能 |客户需求认知 |通过讲师讲解了解什么是营业厅 | |
| | |篇 |优质服务标准 |的优质服务并结合自己的岗位如 | |
| | | |投诉处理 |何给客户做好优质服务，并通过 | |
| | | | |案例演练进一步加深学员对课堂 | |
| | | | |教学的吸收和应用 | |
|第二 |大堂情景 |礼仪过关 |人人现场礼仪过关|按《服务礼仪通关考核表》分别执 |现场人人过关考|
|天下 |演练通关 |考核 |考核 |行全部学员礼仪现场过关考核， |试，直到通关为|
|午 | | | |直到全部通关为止 |止 |
|14:30| | | | | |
|-17:3| | | | | |
|0 | | | | | |
| | |“巅峰对决|分组综合应用课堂|营业厅大堂服务案例场景综合演 |大型综合技能实|
| | |”之 |技能,演练典型服 |练，角色扮演，综合应用服务理 |战演练将训练营|
| | |“厅堂服务|务场景案例 |念、服务技能、服务礼仪技能和 |氛围推向高潮 |
| | |技能大比 |评选最佳拍档 |规范，编写服务场景和服务过程 | |
| | |拼” | |脚本，仿真模拟各种服务场景， | |
| | | | |面对各种客户，识别客户需求， | |
| | | | |处理客户情绪、引导客户期望、 | |
| | | | |解决客户问题---规范服务，比拼| |
| | | | |技能。 | |
| |结训活动 |学习成果 | |学员分组展示经过2天2夜锤炼后 | |
| | |展示 |训练营视频精彩回|的团队形象，展示学习成果；评 | |
| | | |顾 |选优秀学员和学习小组， | |
| | | |评选优秀学员、优| | |
| | | |秀学习小组、“形 | | |
| | | |象先生”、“形象小| | |
| | | |姐” | | |
| | | |培训效果评估 | | |


| |颁发奖品与证书
|颁发证书
• 学员代表感言
• 领导颁奖并做结训讲话
• 合影留念
|颁发结业证书，优秀学员发表感言，领导颁发训练营奖品并讲话，训练营合影留念，关
闭训练营。 | | |

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