《涉外沟通艺术与谈判技巧（面对面+信函）》国际贸易系列

《涉外沟通艺术与谈判技巧》课程编号：B-3-2017
【课程介绍】“人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了”-赫伯.寇恩
每个人生来就置身于不同层级的谈判之中，有人经常获胜，有人总是难以达到自己的谈判目标。国际贸易中也是如此，那么国际商务的谈判沟通与我们目前沟通的方式有什么不同呢？
本课程针对涉外营销管理人员，从有效沟通的角度阐述谈判，以期在与客户的谈判中运用良好的沟通技能，掌握客户的需求，传递己方的正确信息，做好与客户的双向信息交流。谈判沟通的终极目的是，提升服务质量，促进成交。
【课程对象】营销经理，商务洽谈人员
【授课方式】讲授、讲解、案例分析、情景对话、场景模拟、课堂练习、作业。
【课程时间】2+1天（12+6课时）
【培训语言】中、英文
6286500109220沟通的对象
00沟通的对象
395287574930沟通的障碍
00沟通的障碍
【课程结构】
6286500119380沟通的技巧
00沟通的技巧
2857500119380沟通的时效
00沟通的时效
4343400100965（目前的外贸沟通中）2个主要形式
00（目前的外贸沟通中）2个主要形式
5715000100965书面沟通
信函
传真
EMAIL
在线即时通讯
00书面沟通
信函
传真
EMAIL
在线即时通讯
15982950口头沟通
面对面
电话
00口头沟通
面对面
电话
6581775156210沟通的礼仪
00沟通的礼仪
281940019050沟通的目的
00沟通的目的
554355064770沟通的内涵
00沟通的内涵
3886200119380沟通的场合
00沟通的场合
图1.培训结构

【课程内容与关联】
7658100635006
006
7772400162560突破销售谈判僵局
00突破销售谈判僵局
6172200635005
005
6286500162560关键谈判步骤
00关键谈判步骤
4572000635004
004
4686300162560谈判的策略制定
00谈判的策略制定
3086100635003
003
3086100162560 谈判的准备流程
00 谈判的准备流程
1600200635002
002
1600200162560 谈判与沟通关键要素
00 谈判与沟通关键要素
0635001
001
0162560 谈判与沟通概述
00 谈判与沟通概述
800100063500 障碍
00 障碍
457200063500时效
00时效
342900063500场合
00场合
217170063500对象
00对象
102870063500 目的
00 目的
-11430063500 内涵
00 内涵
685800063500礼仪
00礼仪
571500063500技巧
00技巧

6858000106680客户的礼仪
自我的礼仪
相关方的礼仪
00客户的礼仪
自我的礼仪
相关方的礼仪
102870050800建立联系
促进成交
自我改善
提升客户忠诚度
获取竞争信息
其他
00建立联系
促进成交
自我改善
提升客户忠诚度
获取竞争信息
其他
-1143007620信息获取
信息证实
信息传递
信息交流
00信息获取
信息证实
信息传递
信息交流
800100043180价格
价值观
社会责任
附加条件
00价格
价值观
社会责任
附加条件
571500043180听
说
读
写
思考
肢体
话术
00听
说
读
写
思考
肢体
话术
457200043180长期
中期
短期
超短期
00长期
中期
短期
超短期
342900063500展会
客户住所
本公司住所
其他场合
00展会
客户住所
本公司住所
其他场合
217170043180老客户
新客户
潜在客户
暂无实质接触的公众群体
00老客户
新客户
潜在客户
暂无实质接触的公众群体
1714500162560001714500162560001714500162560001714500162560001714500162560001714500162560006838951581150017145001625600028575001625600036576001625600038862001625600045720001498600038862001625600054864001625600054864001625600065151001625600065151001625600050292001625600065151001625600066294001625600054864001625600035433001625600017145001625600029718006350000
2286000-5080讲解
00讲解
3200400-5080案例分析
00案例分析
4229100-5080情景对话
00情景对话
5143500-5080场景模拟
00场景模拟
6172200-5080课堂练习
00课堂练习
7086600-5080作业
00作业
1371600-5080讲授
00讲授
图2.培训课题与关联

【课程大纲】
第一单元 口头及面对面沟通与谈判【2天12课时】
第一节：认知与理解涉外沟通与国际贸易谈判
沟通的内涵与常见误区
国际贸易谈判的三要素与本质
肢体语言、语气及音色在沟通中的运用
与不同国家客户沟通与谈判的基石---国际交流中的跨文化沟通
面对文化歧视时，如何消除障碍进行沟通谈判
【实景案例】面对大量现实中存在的国际交流障碍，怎样用“跨文化沟通”的方式分析原因，并化解障碍
【工具】快速识别客户文化倾向的方法
幽默的力量
【思考】幽默与玩笑对全世界不同文化都是受欢迎的么？
第二节: 国际谈判的准备流程
目标设立
谈判底线
谈判最优目标
谈判目标的现实优化结果
 确立谈判项目
了解你的对手------谈判心理学分析
客户类型
客户价值
怎样与不同心理特征的客户沟通交流
【案例】 我们说出同样的话，为什么有些客户接受，有些客户拒绝？
什么原因造成客户的各种不同行为模式？
   4. 对谈判项目进行优先级排序
   5. 列出选择项
   6. 就每个谈判问题设定界限
   7. 检验界限的合理性
情感的胜利
利益的胜利
 第三节:国际谈判的策略制定
寻找共同点
【工具应用】乔哈里沟通视窗
 内/外部因素影响
可控因素
不可控因素
 角色策略
各国谈判沟通中的习惯角色分工
国际贸易谈判中的组织化角色分工
  时间策略
顺时谈判法
逆时谈判法
  议题策略
报价/ 催款策略
  权力策略
自然状态下的权利应用
授权状态下的权利应用
 让步策略
失败的让步策略
诚恳的让步策略
   地点策略
地点的选择
地点的延伸
突破谈判僵局策略
【案例】价格谈判中防敲打技巧应用
【综合案例】国际贸易价格谈判中，怎样应用放弃-妥协策略及延伸技巧
第四节:谈判博弈--------八大筹码的运用 
筹码一：权势筹码
如何运用权势筹码施展压力
筹码二：奖励筹码
如何运用奖励筹码引导客户
筹码三：退路筹码
如何运用退路筹码迷惑对手
筹码四：时间筹码
如何运用时间筹码掌控局面
筹码五：法律筹码
如何运用法律筹码摆脱困境
筹码六：专业筹码
如何运用专业筹码抬升地位
筹码七：架势筹码
如何运用架势筹码扭转不利
筹码八：粘性筹码
如何运用粘性筹码避免破局
【练习】面向开发战略级大客户的框架性谈判模拟
【练习】针对老客户的价格调整谈判模拟
第二单元 远程沟通谈判-国际商务信函【1天6课时】
一、信函沟通前的准备
明确沟通与销售/工作目标
判定沟通对象，选择适宜的沟通方式
起草沟通的内容
分析事态的紧急情况
确定客户对自我的认知情况
决定选用何种沟通方式
二.商务信函写作及注意要点
【练习】让客户记住自己
2.1 商务信函的种类及写作要求
2.1.1英文信函的种类及格式
介绍信
销售信
拒绝信
要约
【模板工具】询盘信函模板
报价
【模板工具】发盘/还盘信函模板
定货
【模板工具】发货前后跟进信函模板
取消定单
抱怨/投诉
【模板工具】投诉应答信函模板
调解信
催款函
【模板工具】催款函模板
2.1.2信函的格式
通知型信函
说服型信函
指导型信函
记录型信函
2.1.3练习:选择几种信函课堂写作
2.1.4商务信函的应用格式对比
商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体的应用
邮件标题：吸引客户的注意力的技巧
邮件结构：合理布局的方法
邮件内容：内容设置的方法
与企业文化结合的信函格式
【练习】设计符合自身的信函格式
2.2信函写作中的语言形式的选择
正式用语
非正式用语
俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）
傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）
小结：语言形式对商务信函的影响
2.3信函的四大特征应用
准确性
精确性
及时性
KISS法则
2.4信函中必须避免的问题
【案例解析】哪些信函内容会出现以下情况
冗长
华丽
浮躁
无礼
三. 商务信函的综合应用技巧
3.1商务信函的管理
电子版信函的管理
纸质信函的管理
3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧
阶段性地促单技巧
提示性促单技巧
仔细筹备后的促单技巧
3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧
形象展示
问候/祝贺
应对投诉
满意度调查
异议处理
合作确认
3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调
案例：团队协调
与谁协调沟通
怎样协调沟通
协调沟通的时间考虑
协调沟通中的分工
3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注

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