服务礼仪培训方案

《服务礼仪与职业形象塑造培训方案》



课程背景

课程通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，从心态、体
态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专
业化的基础上更突显个性/差别/超越的人文服务，从而进一步提升单位的综合形象。

培训对象 ：


培训目标

➢ 学习在专业领域的服务基本观念
➢
使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形
象；
➢
掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中的个人魅力与
沟通技巧；
➢ 掌握提要的服务技能，提升工作效率；
➢
培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技
巧处理服务活动中的人际关系；
➢ 全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）。

课程特色

➢ 内外兼修，与工作现状紧密结合；
➢ 理论和实践相结合，简单、易学、实用；
➢
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

培训形势与时间

培训形势：理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟



课程大纲



根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十一大课程模块”进行：



1. 两大思路
• 思想上重新认识自我
• 专业行为符合工作标准规范
2. 课程模块
• 第一模块：服务礼仪与工作意识 ---礼由心生，态度决定一切
• 第二模块：精英员工的职业心态 ——相随心生，境随心转
• 第三模块：规范的职业着装 ---视觉美学在商务礼仪中的运用
• 第四模块：专业的仪容礼仪 ---培养职业亲和力的技艺
• 第五模块：优雅的举止姿态 ---职业魅力的个性化展现
• 第六模块：服务表情礼仪规范 ---面部表情提升你的职业形象
• 第七模块：常用社交礼仪 ---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
• 第八模块：客户接待礼仪 ---提升职场形象竞争力
• 第九模块：电话沟通礼仪 ---只闻其声的修养体现
• 第十模块：客户异议处理技巧 ---将投诉制止在萌芽中
• 第十一模块：礼仪五步训练法 ——总结与回顾



具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、服务礼仪
• 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
• 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面
• 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
• 分享知识和经验；在学习中找到乐趣

案例鉴赏
• 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下
二、工作态度
• 案例分析：美国监狱的故事
• 我为什么而工作
• 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
• 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
• 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
• 培训方式：分析、讲解、提问

第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转
1. 职业心态
• 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
• 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
• 长远利益与现实利益的分配计划
• 先做出贡献还是先索取价值
• 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
二、职业情绪
• 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
• 如何把自己把握到最好
• 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
三、职业情商
• 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
• 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重
• 什么是职业EQ
• 如何修炼自己的EQ
• 培训方式：分析、讲解、提问


第三模块：规范的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
• 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
• 常见着装误区点评
• 西装及领带礼仪
• 女士穿着职业装的礼仪
• 鞋袜的搭配常识
• 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
• 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
• 培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习

第四模块：专业的仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
• 工作妆的规范
• 发式发型的职业要求
• 女士化妆与男士修面的具体要领
• 女士淡妆技巧
• 职场仪容的禁忌
• 培训方式：讲解、示范、点评


第五模块：优雅的举止姿态---职业魅力的个性化展现
一、站姿规范
• 站姿禁忌（含训练）
二、坐姿规范
• 坐姿禁忌（含训练）
三、走姿规范
• 走姿禁忌（含训练）
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
• 指引、指示
• 几种致意的方式
• 递物接物
六、不受欢迎的身体语言
• 培训方式：分析、讲解、演示
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
• 眼神的运用与规范
• 培训方式：讲解、示范、训练、点评


第六模块：服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象
1. 案例分析：宋庆龄的故事
2. 微笑的魅力
3. 与客户眼神交流的技巧
4. 微笑的速成法训练
5. 不受欢迎的表情




第七模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
• 见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
•   拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
•   座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
• 电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、
2. 电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3. 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等    
• 培训方式：讲解、示范、训练、点评




第八模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
• 品貌端正，举止大方
• 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
• 根据身份，确定接待规格
• 热情迎客得礼仪
• 根据身份，安排座次
• 交换名片的特殊礼仪
• 敬茶的礼仪
• 送客礼仪
• 培训方式：分析、讲解、综合




第九模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
一、打电话礼仪
• 重要的第一声
• 饱满的情绪，喜悦的心情
• 端正的姿态，清晰的声音
• 力求简洁，抓住要点
• 考虑到交谈对方的立场
• 使对方感到有被尊重、重视的感觉
• 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
• 迅速准确的接听
• 认真清楚的记录
• 有效电话沟通
• 学会配合别人谈话
• 对方要找的人不在时
• 接听私人电话时
• 培训方式：讲解、分析、示范


第十模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中
• 案例分析：倍受零落的感受
• 正确对待异议
• 处理异议的原则
• 处理异议的方法

第十一模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾）
• 看——观察的技巧，把握目光的运用
• 听——听永远比说更重要
• 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
• 说——用良好的谈吐赢得更多机会
• 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
• 培训方式：分析、讲解、综合


主讲：薛巍老师
建议培训时间：6—12小时（一天6课时）

其他培训相关说明：
1、请至少提前两周通知贵方培训具体时间；
2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
3、会场请准备无线麦克，音频设备等；
4、请配备投影设备增强视觉效果；
5、如有工装听课时统一着装；

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