高绩效沟通

文亮 | 课程大纲
有效沟通技巧
尴尬现状
沟通能够影响别人对你的看法,影响你的绩效,甚至会影响你的技术发挥和未来职业发展前景；
我们真的会沟通吗？
上级常有困惑 ：部属那里的情况不明，很是担心，总得要我去问他才说！
部属也有困惑 ：我该怎么做，才能让上司满意？
上级总是不满 ：布置下去的任务，部属完成的结果总是不如己愿！
部属也有不满 ：我都这么努力地汇报了，上司怎么还说我没说清楚？
课程收益
1掌握沟通的基本结构；
2精通高效沟通的各种形式；
3掌握高效沟通的步骤和技巧；
4提高与上司的沟通质量；
5改善与下属的沟通方法；
6通过沟通改善与其它部门的工作关系；
7通过高效沟通赢的客户；
课程特色
1提供全程案例教学方式，使学习效果最大化，保证案例的经典性与可靠性。
2运用系统化方法研习沟通技巧，积极运用个案讨论与演练来巩固学习效果。
3导师能够以娴熟的技巧来引发学员的深度思考。
4安排60%时间课堂练习，现场辅导，确保学员现场能够掌握工具的应用。
学员对象
1各阶层管理人员；营销、行政、制造等企业所有各部门员工；
2本课程设计可以针对不同学员对象予以调整定制，也适用于一线销售顾问、普通文员。
标准课时：2天（6小时|天）
主讲人：文亮-常驻地-上海
课程结构
模块1沟通概述
模块2 语言沟通技巧
模块3非语言沟通技巧
模块4应用策略
课程大纲
模块一： 沟通概述
序 | 情境导入
小王是一名刚进入公司不久的新员工。。。。
一 | 沟通概念
1定义：
2要素 设定目标 达成协议 沟通内容 沟通对象
3方式
语言沟通---重点提示表现形式：语言、书面、图片、其他
非语言沟通---重点提示肢体语言沟通的含义
二 | 沟通性质
1基本特性：传递信息—反馈信息 2基本手法：望-闻-问-切
望—观察的技巧
闻—倾听的技巧
问—提问的技巧
切—解释的技巧
三 | 沟通对象
0 情境导入：掰开揉碎+精准投射
1人际风格分类
1-1分析型：
1-2和蔼型：
1-3表达型：
1-4支配型：
2与各类人的沟通技巧
2-1与分析型的人沟通技巧
2-2与支配型的人沟通技巧
2-3与表达型的人沟通技巧
2-4与和蔼型的人沟通的技巧
四 | 课题练习
1案例研读：不同沟通
与对方进行沟通时，一定要遵循“双向沟通原则“
了解对方的需求，沟通才能顺利
通过提问-引导对方，收集更多的信息
2画图游戏：对于听者而言有什么感受？对于说着又有什么感受？
章节回顾
学以致用，课堂练习
模块二： 语言沟通技巧
序 | 情境导入
二次早会上，一向能言善辩的小王却默默无语了，肯定遇到问题。。。。
一 | 有效沟通的三原则
1准确原则
2逐级原则
3及时原则
二 | 有效沟通的五种态度
1强迫性的态度
2回避性的态度
3迁就性的态度
4折中性的态度
5合作性的态度
三 | 有效沟通的五大步骤
STEP1事前准备
1设立目标---应该遵循原则
2制定计划
3预测脚本（可能遇到的异议与争执）
对沟通中可能出现的问题和争执要进行充分评估，提前做好预案 STEP2确认需求
可以通过“提问”与“倾听”方式挖掘对方需求
1提问
2聆听 目的是为了理解对方，收集更多的信息，不是为了评论
STEP3阐述观点
如何将观点更好地表达给对方，能使对方明白或者接受。这个环节非常重要。
STEP3处理异议
在沟通过程中遇到异议的情况很常见，这里就涉及“异议处理”的技巧。
技巧1建立同理心
技巧2忽视法--遇到为了反对而反对或者只想表现自己，微笑点头，引开话题
技巧3转移法—避免与对方针锋相对，要采取避重就轻、转移话题
STEP4达成协议
沟通结果就是达成一个共同协议。
1感谢--对客户表示感谢，使他感受到这次沟通是值得的，对他是有帮助的
2赞美--对客户提到的问题表示赞美，对沟通过程中提到的重要信息表示认同
3遵守—对达成的协议要严格执行,信任是沟通的前提,否则下次沟通就会非常困难。
四 | 沟通模型
1有效沟通过程：发送---接收---反馈
2发送信息技巧 1H4W
How怎么发送？
When什么时间发送？
What发送什么内容？
Who谁应该接收你的信息？
Where在什么场合、环境发送信息？
3倾听技巧
“倾听能力”小测试
39433563504反馈技巧
不带任何抵触情绪，注意所有不同的意见
用复述的方式检查感觉
请求进一步的澄清
评估反馈的价值
从其他渠道获取额外信息
章节回顾
学以致用，课堂练习
模块三：非语言沟通技巧

序 情境导入：7%有声语言+38%声调+55%非语言形态=完美沟通
一 | 非语言沟通形态
1身体语言暗示
头部姿势、肩部姿势、腿部姿势、手部姿势、坐姿、烟民肢体语言
2面部表情秘密
嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表现人的情绪
二 | 非语言沟通的重要性
1肢体语言作用
强化语言的信息—强调效果
补充语言的信息—发觉对方当事人之间的关系
揭示矛盾的信息--当语言表达与肢体语言不一致时，一般肢体语言比较真实。
取代肢体语言信息—可以通过肢体动作向对方传递信息
2肢体语言的重要性
关注对方的肢体语言，揣测对方的心理变化
利用肢体语言向对方传递友好、专业的信息
三 | 非语言沟通的技巧
1充分利用肢体语言进行有效沟通
使用眼神： eq \o\ac(○,1)诚恳而沉稳地看着对方； eq \o\ac(○,2)自然大方； eq \o\ac(○,3)注意时间长短、白眼、斜眼
使用面部： eq \o\ac(○,1)面带微笑; eq \o\ac(○,2)亲切自然,不要刻意; eq \o\ac(○,3)彬彬有礼,使对方感受到被尊重
使用手势：要与有声语言保持一致
使用体态： eq \o\ac(○,1)身体姿势； eq \o\ac(○,2)身体距离
衣着仪表：恰如其分、整洁大方
2解读对方的肢体动作
观察对方眼神的变化
关注对方的面部表情
注意对方的手势动作
对方小动作隐藏大信息
章节回顾
学以致用，课堂练习
课堂游戏：《建绳房》 目的：增强队员之间的沟通能力
模块四：应用策略
序 情境导入：……… 应用一 | 与同事沟通策略
情境导入：能力测试—你与同事之间的沟通顺畅吗？
一 深受同事欢迎的技巧
情境导入：小岳的错误
1不要过分表现自己
2要用微笑打动人
3赞美是惠人悦己的事情
4不传播闲话
5不计较一己之利
6乐于向老同事学习
7对新同事提供善意的帮助
8多点乐观&幽默
二 与同事沟通的技巧
1说话出众才能脱颖而出
2洗耳恭听是成功沟通的前提
3会说不如会问
4无事也登三宝殿
应用二 | 与上级沟通策略
一向上司请示汇报的技巧
1主动汇报工作
2向上司请示汇报的程序
3请示与汇报工作的基本态度
二说服上司的技巧
1选择恰当的机会
2使用事实与数据
3设想上司质疑，提前做好预案
4面带微笑、充满自信
5尊重上司，切勿冒犯
三与上司沟通的艺术
1说话的艺术
2倾听的艺术
3提问的艺术
4应对棘手问题的技巧
上司出错时怎么办？
上司错怪你怎么办？
上司对你的承诺没有兑现怎么办？
上司老让你干额外的工作怎么办？
应用三 | 与部属沟通策略
情境导入：你与部属沟通能力怎么样？
一下达命令的技巧
1正确传达命令意图
2如何使部属积极接受命令
二赞扬部属的技巧
1必须要真诚
2内容要具体
3场合要恰当
三批评部属的技巧：三明治批评方式，先赞美---再批评---后鼓励
1真诚的赞美开头
2批评时要尊重客观事实
3注意表达方式，顾及部属自尊心
4赋予能量给予鼓励
5选择适当的场所
四拒绝部属的技巧：
1顾及部属的感受
2敢于说不、善于说不
3做到真诚与委婉
4热情应对
5回避回答
应用四 | 与客户沟通策略【选修章节】
一销售FAB模型
案例分享：猫与鱼的故事 一只猫非常饿。。。。。。。。
二影响力核心精髓
结束：课程总结回顾

1课程知识点回顾提炼，形成体系结构
2沟通技巧练习路径、评价方法

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