《医务人员礼仪与沟通技巧》

《医务人员礼仪与沟通技巧》
【课程背景】
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
第一讲：医务人员礼仪篇
一、医务人员社交礼仪－绅士淑女养成篇：仪容礼仪
社交场合交际原则
不可不知的人际交往法则
“二分钟”的世界
首因效应
仪容仪表仪态的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
发式：发式发型的职业要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：脚部、腿部
仪容规范自测
二、医务人员社交礼仪－绅士淑女养成篇：仪表礼仪
社交着装的三大原则
社交晚宴着装礼仪
高尔夫球场着装礼仪
高端会所的着装礼仪
女性社交妆容的要求
【模拟演练】最得体仪表现场选秀
三、医务人员社交礼仪－绅士淑女养成篇：仪态礼仪
站姿规范与禁忌
--男女站姿示范/站姿训练
入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
手势：指示时的手势方位
--递接物品的手势
点头礼、挥手礼
眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
眼神的训练
微笑的力量
微笑的内涵
微笑的训练
寻找最受欢迎表情
【模拟演练】学员演练，讲师点评
四、医务人员社交礼仪－绅士淑女养成篇：文明用语
文明用语的使用
声音的训练：语音、音量、语调的训练
五、医务人员社交礼仪－绅士淑女交际篇：会面礼仪
如何巧妙的称呼
如何进行自我介绍与介绍他人
介绍的原则
自我介绍的要点
介绍他人的要点
如何握手
通过握手表达出双方的热情度
握手的时机
握手的次序
握手的要领
握手的类型
握手的禁忌
【模拟演练】学员演练，讲师点评
【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）
握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情
如何使用好名片
名片所传递出的信息
发送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模拟演练】学员演练，讲师点评
六、医务人员社交礼仪－绅士淑女交际篇：交往礼仪
1、引领陪同礼仪
2、通过走廊礼仪
3、上下楼梯礼仪
4、出入电梯礼仪
5、绅士为女士开关门礼仪
【模拟演练】学员演练，讲师点评
第二讲：医务人员沟通技巧篇
　一、医务人员沟通知识概述
1 、沟通的定义及作用
（1）什么是沟通？
（2）沟通的作用
2、沟通的重要性
（1）沟通无处不在，无时不有
（2）沟通决定生活的质量
（3）沟通是成就一生的首要能力
3、沟通的类别
（1）语言沟通与非语言沟通
（2）正式沟通与非正式沟通
（3）单向沟通与双向沟通
（4）一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通
4、沟通的原理
二、游戏中总结-沟通的双向性
一对多沟通演练
三、沟通效果的来源
四、医务人员沟通中的语言基本功
1、良好的语音、准确的语感、节奏的安排
现场演练
2、语言清晰度、专业度、亲和力
现场演练
3、语音、语速训练
现场演练
4、专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断
现场演练
五、医务人员优质服务语言沟通技巧
1、尊重对方. 换位思考？！
现场互动演练
2、服务语言的准确性
精彩案例
3、服务语言的鲜明性
精彩案例
4、服务语言的艺术性
精彩案例
5、服务语言的技巧性
精彩案例
6、服务沟通的技巧分组训练
服务情景演练
六、医务人员沟通小技巧
1、如何观察顾客——看的技巧
用心体会，用眼观察，看到客户内心，练就火眼金睛
2、如何拉近与顾客的关系——听的技巧
表示出你正认真倾听，化聆听为语言，积极回应，听出客人的隐性需求
3、如何让顾客畅所欲言——问的技巧
保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相始终；
使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
如何让顾客更喜欢——说的技巧
如何说，比说什么更重要！
说的技巧归纳总结分享
如何贴近顾客的心——笑的技巧
微笑是国际通行证
精彩案例分享
6、如何运用身体语言——动的技巧
举止行当赢得客户信任
精彩案例分享
七、医务人员学会的沟通技巧
1、反馈的“JOHARI视窗”
2、克服沟能问题中常见问题的技巧
（1）阻止不健康的争论
（2）避免被某个人或小集体控制
（3）对付打断他人和有个人异议的人
（4）在公司内部形成对立
3、医务人员中上下左右关系的处理
（1）与上级如何沟通
要克服惧怕领导的心理
要多出选择题，少出问答题
要主动地、及时地反馈
（2）与下级如何沟通
平等友善，不可居高临下
充分尊重，鼓励、支持、正向引导
（3）与同级如何沟通
真诚沟通
友好尊重
共同协商
八、医务人员沟通注意事项
（1）沟通的禁忌
（2）沟通的原则
【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。

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