《从优秀到卓越-打造五星级酒店服务礼仪》

从优秀到卓越-打造五星级酒店服务礼仪
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【培训受众】
酒店行业一线服务人员及基层管理人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗
位；
【课程收益】
• 提升星级酒店服务意识与服务技巧
• 提高星级酒店服务礼仪水平
• 掌握星级酒店服务标准和细节
• 提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态
• 提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌
• 加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中
【培训方式】
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训
、游戏带动
【培训时间】4天
【课程大纲】
第一篇 五星级酒店服务意识篇  
一、礼仪的概述
1. 为何要做礼仪培训？
2. 讨论：结合酒店服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
3. 服务的解读
4. 建立正确的服务观念
5. 服务实现的途径
6. 心态建立：态度决定一切
二、酒店服务员应具备正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换位思考服务思维--假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动--要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式--工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想--服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度--正确处理客户的抱怨投诉 
第二篇 酒店服务人员职业形象塑造
--仪容、仪表统一呈现的美感与职业
1. 仪容礼仪
教学目的： 掌握窗口服务礼仪中的仪容规范
1. 不可不知的人际交往法则
2. “二分钟”的世界
3. 首因效应
4. 仪容仪表仪态的重要性
5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
6. 发式：发式发型的职业要求
7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
8. 腿部：脚部、腿部
9. 仪容规范自测
• 现场检测：仪容互测
2. 仪表礼仪
1. 窗口服务人士的着装礼仪：
■ 制服的着装标准
■ 领带
■ 工号牌的佩戴位置
■ 鞋袜的规范要求
■ 酒店服务女士淡妆要求
2. 仪表规范自测
• 评选酒店形象大使
第三篇 酒店服务人员待客仪态训练--一招一式体现专业
一、站姿规范禁忌与训练
• 现场老师亲自示范：职业仪态展示
• 站姿规范与禁忌
• --酒店男士女士站姿示范/站姿训练
•
现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4
白纸）
二、坐姿规范禁忌与训练
• 入座与离座规范
• --酒店女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
•
现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式
坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的最好）
三、走姿规范禁忌与训练
• 走姿规范与禁忌
• --酒店男士女士标准走姿/走姿训练
• 现场演练：标准走姿、
四、蹲姿规范禁忌与训练
• 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
• --酒店男士女士蹲姿示范/蹲姿训练
• 现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿
五、手势规范禁忌与训练
• 手势：指示时的手势方位
• --帐单递送的手势
• 现场演练：引导性手势、指示性手势、递送文件肢体语言训练；
六、点头礼规范禁忌与训练
• 点头礼
• --迎宾与送客的点头礼/注目礼
• 现场演练：点头礼、注目礼、
七、鞠躬礼规范禁忌与训练
• 与客户沟通肢体语言训练；
• 现场演练：点头礼、注目礼、
八、眼神规范禁忌与训练
• 眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
• 用你的眼神与顾客沟通
• 现场演练：亲和职业感的眼神训练
九、微笑规范禁忌与训练
• 微笑的力量
• 现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）
• 寻找最受欢迎表情
十、文明用语
• 文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
• 声音的训练：语音、音量、语调的训练
• 现场演练：声音的训练
第四篇 五星级酒店服务人员待客规范--职业素养的完美展示
1. 如何巧妙的称呼
2. 如何进行自我介绍与介绍他人
介绍的原则
自我介绍的要点
介绍他人的要点
3. 如何握手
通过握手表达出双方的热情度
握手的时机
握手的次序
握手的要领
握手的类型
握手的禁忌
• 【模拟演练】学员演练，讲师点评
【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）
握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情
4. 如何使用好名片
名片所传递出的信息
发送名片
接受名片
索要名片
存放名片
• 【模拟演练】学员演练，讲师点评
5. 待客中的注意事项
路遇顾客的礼仪    
安全距离的把握
出入客房礼仪
礼宾员开关车门礼仪
酒店问询服务礼仪
　A、尽可能的满足客人需求
　B、注意形象，积极推销宾馆酒店
　C、掌握住客资料
第五篇 五星级酒店服务人员电话礼仪—听出你的修养
1、电话总机服务
2、服务人员接听电话礼仪
3、员工之间电话礼仪 
4、电话交谈礼仪 
5、电话服务的声音要求 
6、电话服务其他礼仪 
• 现场演练：声音的训练-两人一组电话沟通

第六篇 五星级酒店行李员服务操作规范 
1、客人到店时行李员服务礼仪 
2、客人离店时行李员服务礼仪 
3、行李员服务礼仪注意事项 
　　A）对客人热情有礼
B）正确操作电梯
C）主动招呼客人 
　　D）注意安全问题
 E）保持清洁卫生
• 现场演练：现场训练
第七篇 五星级酒店-前台服务礼仪及服务操作规范 
1、前台接待礼仪 
2、前台推销礼仪 
3、前台工作礼仪 
4、前台行李寄存礼仪
5、前台坐式服务台接待工作注意事项 
第八篇 五星级酒店-客房部在工作过程中的礼仪规范
一、准备服务礼仪
1、注意仪容仪表
2、掌握客情
3、整理房间
4、检查房间设备、用品。
5、调好客房空气和温度。
6、准备好香巾茶水
二、迎接服务礼仪
1、应事先了解当日预订情况以便提供引领服务；
2、迎宾员要提前在餐厅门口笑迎客人，了解客人是否有预订，如果事先预订，问清预订
情况；如果没有预订，应了解客人人数；
3、迎宾员走在客人右前方1米处，引领客人到适当位置，引领中要提醒客人注意安全；

4、迎宾员要拉椅让座并送上茶水、茶单；
5、迎宾员要用热情的语言和到位的肢体动作，微笑地预祝客人：“希望您住的舒心！”
• 现场演练：抽检学员、现场演练
第九篇 五星级酒店餐厅服务接待礼仪
第一单元：西餐厅与中餐厅服务礼仪
一、微笑的魅力  
二、热情的迎客礼仪
三、运用合理的目光与人交流
四、规范的服务手势运用          
五、接待服务中看的技巧
六、接待服务中说的技巧   
七、接待服务中听的技巧    
第二单元：西餐厅与中餐厅服务接待礼仪与服务技巧训练
一、接待服务中赢得友谊与合作的技巧
二、接待中的服务四声与热情三到
三、热情迎接的礼仪
四、引导的礼仪
五、位次的礼仪
六、奉茶的礼仪
七、餐宴中的服务礼仪
1、知客服务的礼仪
2、服务员的服务礼仪规范
餐具上桌及撤换
点菜、介绍服务
酒水、饮料服务
上菜、上汤等服务
更换烟灰缸、骨碟等服务
八、收银员的礼仪
九、送客的礼仪
• 现场演练：抽检学员、现场演练


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