《服务礼仪能力提升》

服务礼仪能力提升
课程背景：
在当今竞争激烈的商业环境中，服务质量已成为企业脱颖而出的关键因素。随着消费者需求的不断升级和市场的日益精细化，单纯的功能性服务已经无法满足客户的期望。服务美学作为一门新兴的学科，融合了心理学、设计学、营销学等多领域的知识，旨在通过优化服务的各个环节，提升客户的体验和满意度，从而为企业创造更大的价值。
服务不仅关注服务的外在表现，如环境布置、员工形象等，更注重服务的内在品质，如情感沟通、个性化关怀等。通过将美学原则应用于服务流程的设计和执行，企业能够打造出独具魅力的服务品牌，吸引更多的客户，并建立长期稳定的客户关系。
课程收益：
1、深入理解服务的概念和内涵，掌握服务的核心原则和方法
2、提升员工的服务形象和仪态，通过肢体语言、表情管理、着装规范等展现专业与亲和力
3、掌握有效的沟通技巧，能够敏锐洞察客户的需求和情绪，提供个性化的服务解决方案
4、学会运用美学思维优化服务流程，提高服务效率和质量，减少客户等待时间和不满
5、了解如何通过服务美学塑造独特的品牌形象，增强品牌的辨识度和美誉度
6、培养创新意识，能够设计出具有差异化和竞争力的服务体验，提升客户忠诚度
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业全员
课程方式：课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
课程大纲
导入：什么是服务
1. 在形象中塑造服务礼仪
2. 在行为中传递服务礼仪
3. 在体验中感受服务礼仪
4. 在沟通中传播服务礼仪
第一讲：服务——文化、美学的融合
产品迭代升级的发展路径
1. 好用是硬道理
2. 好看是真体验
3. 定制是终极范
二、服务运用是对客户的尊重
1. 马斯洛需求层次理论
案例：迪士尼：开启一段服务文化之旅
中国服务国际化，国际服务中国化
案例：4度°服务美学
1. 把握尺度
2. 饱含温度
3. 追求速度
4. 加深浓度
——创造美、发现美、分享美
三、服务的三个层次
1. 基本服务
2. 满意的服务
3. 感动的服务
第二讲：在形象中塑造服务礼仪
一、修炼仪容，换新形象风采
发型、发色、发饰的选择
面部妆容规范与检查标准
手部的卫生、修饰、装饰
实操：盘发教学
二、注重仪表细节，展现自信风采
讨论：职业着装的七大禁忌
1. 忌穿着过于暴露
2. 忌服饰色彩郭玉玉艳丽或沉闷
3. 忌过于休闲、随意
4. 忌过于个性另类
5. 忌过于奢华
6. 忌过于幼稚
7. 忌不化妆或化浓妆
工作人员着装规范：制服，腰带，丝巾，鞋
——互动自我形象检查、游戏反面案例找茬
第三讲：在行为中传递服务礼仪
一、微笑是客户最温暖的客户体验
1. 面部表情管理
1）注视的部位
2）注视的角度
3）注视的技巧
4）注视的时间
2. 交往时应避免的目光
3. 微笑的要领
练习：三度微笑
二、肢体动作展示是职场中最职业的表达
1. 站姿训练-挺拔端庄美好气质
2. 坐姿训练-娴静大方体现尊重
3. 手势训练-优雅明确自信大方
4. 引位规范训练
5. 传接递送物品训练
——创造我们的服务行为量化标准
实操演练：服务礼仪综合训练与展示
7. 握手礼仪训练
8. 电梯礼仪训练
9. 走廊礼仪训练
10. 指引礼仪训练
实操演练：小组演练＋PK
第四讲：在体验中感受服务礼仪（案例解析）
案例：感受世界著名景区迪士尼乐园服务细节之美
案例：感受世界著名航空公司服务智慧之美
案例：感受世界著名酒店丽思卡尔顿服务用心之美
实操演练：服务触点-峰终定律地图设计
第五讲：在沟通中传播服务礼仪
一、沟通的定义（3A法则）
案例视频：我和我的祖国
案例：感受迪士尼乐园服务沟通之美
实操演练：如何用智慧的语言表达
1. 接受对方
2. 重视对方
3. 赞美对方
——让沟通变成一种能量滋养
实操演练：服务表达实操演练（天使）
二、提升沟通能力，规避灾祸场景
反面案例：一杯咖啡泼在身上
1. 服务忌语“四不原则”
1）不尊重之语
2）不友好之语
3）不耐烦之语
4）不客气之语
2. 语言沟通中的“六个禁忌
1）客户讲话贸然插嘴
2）与客户正面交锋
3）恶意攻击竞争对手
4）情绪消极措辞不当
5）直接指责客户错误
6）冷漠无礼拒绝客户
3. 异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外
4）倾听的技巧
演练：“听”的艺术《蜜蜂与蜂蜜》

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