《服务礼仪》培训大纲、适用于地产、移动电信等窗口接待
《服务礼仪》培训大纲、适用于地产、移动电信等窗口接待详细内容
《服务礼仪》培训大纲、适用于地产、移动电信等窗口接待
好服务是这样炼成的
—— 窗口接待人员服务能力提升培训大纲
【课程背景】
在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象
和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是服务礼仪?服务礼仪
的理念、规则、内涵是什么?在服务过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的
第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切,您都不用担心,本课程,将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
【培训时间】:1-2天,每天6小时,内容可根据客户要求变化。
【培训对象】:企业窗口服务接待人员、基层管理人员、新晋员工
【培训方式】生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达
到最好!
【培训工具】:多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒
学员以6人左右为一小组进行分配
【培训要求】学员统一着装或穿各部门工服,佩戴工牌。
【课程特色】
30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动
学员的学习积极性、是培训效果立杆见影!
【培训收益】
1、打造主动服务的团队,提升团队服务意识度
2、掌握优质服务的形象标准、行为标准
3、掌握服务沟通的基本技巧
4、固化服务流程,形成长效机制
【课程内容】
第一篇:树立良好的服务心态篇
第一讲: 服务心态的“一种理念”
服务的内涵
服务发展的三个阶段
优质服务的三个层次
第二讲:树立员工服务意识的“两个关键”
优质服务的提供体系
2、用“两个关键”管理你的服务质量
3、用标准流程来保障你的服务效率
第二篇:好服务之服务形象篇
第一讲:形象走在行为前面
首因效应的重要启示
2、服务人员仪容规范
男士仪容整体要求
女士仪容整体要求
3、服务人员仪表规范
职场着装规范
职场配饰使用规范
第三篇:好服务之服务行为篇
第一讲:服务行为的“”三个到位“
表情到位
动作到位
语言到位
第二讲:服务行为的“四重进阶”
亮相进阶
从容定格
神形兼备
整齐划一
第四篇:好服务之温暖沟通篇
第一讲:服务人员温暖沟通运用技巧
掌握沟通的3A原则
温暖沟通的三种技巧
灵活运用沟通视窗
客户沟通案例分析与演练
第二讲:客户投诉不满处理技巧
客户投诉不满的动机
2、客户投诉时的心理分析
3、客户投诉处理模型
第五篇:好服务之固化流程篇
第一讲:服务人员工作流程
服务质量管理的六个维度
服务流程七部曲
服务七步曲情景再现
通关考核
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