《从陌电到客户转介——全流程标准化锻造》

从陌电到客户转介——全流程标准化技能锻造
课程背景：
作为银行客户经理，经过行业的多年的培训，大部分员工已经掌握了电话营销的基本技能。本课程的内容，立足基础，重在提高：
1. 提高生客到熟客的速度
2. 提升客户经理批量经营客户的能力
3. 强化客户经理专业提升与情感营销技能
4. 优化产品销售落地流程
本课程的经验总结，来源于银行、信托、互联网金融等不同特点的金融机构，通过对近10年行业内成功电访关键点的提炼和失败原因的分析，结合客户心理学以及专业电访技巧，制定了从陌生首电—微信经营—面访KYC—产品营销落地—客户转介绍的全流程攻略，全部技能皆可复制，以达到适合最广泛最普通客户经理能应用的目的。
课程收益：
● 掌握建立精英理财师人设的技能套路；
● 提升一线销售人员电话邀约能力、面访交流能力、深度挖掘能力
● 掌握与客户面访的对话技巧，避免与客户见光死；
● 运用FABE法则销售，快速实现产品销售完成任务指标；
● 锻造理财经理营销获客标准化能力；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理
课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练+头脑风暴+小组讨论
课程模型：课程大纲
导入：市场竞争格局的反思
1. 客户除了银行，还接到哪些机构的电话？
2. 银行的电话营销，客户到底排斥吗？
3. 客户经营的全流程完全通过线上完成，是否可行？
4. 线上经营的缺点有哪些？
课程大纲
导入：资管格局与线上营销的变革
一、资管格局的改变
案例：2020年财富管理行业的净值化元年
1）银行的非标红利消失，客户经理的工作模式变化了吗？
2）资管八雄的崛起对谁的影响最大？
3）各家机构竞争客户的武器是什么？
头脑风暴：银行的电话营销有哪些优势和劣势？
二、电话营销的产能价值
1. 个人效率快速提高
2. 团队成员复制带动
三、电话营销的基础逻辑
1. 客户愿意听电话营销的逻辑——时间、舒适度、价值
案例：某企业的电话营销录音
2. 电话营销的角色逻辑
演练：客户经理想扮演的角色与客户期望的角色之间的矛盾
讨论：电话主动权的角色由谁掌握？
3. 电话营销的效率思维
头脑风暴：进阶版FABE的话术模式
讨论：如何使用工具提高电话营销效果
第一讲：初战告捷——电访高效五步曲
讨论：
1. 以前的电话营销培训技巧还适用当下吗?
2. 电话营销前要不要短信、微信预热？
3. 第一通电话的目的是什么？
4. 电话的最终目的是不是见面？
一、电话约访六大禁忌
禁忌一：未清楚表明自己身份
禁忌二：未确认客户身份与接听方式
禁忌三：约访企图不强烈
禁忌四：使用负面的语言回答或引导
禁忌五：不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑
禁忌五：电话中过多营销产品
二、成功电访准备五要素
要素一：开场准备——成功电访开场铺垫策略与30大到访理由梳理
实战演练：电话营销自我介绍话术编写
要素二：电话目标——通话目标的随机应变
要素三：客户分类——不同客户标签的电话区别
要素四：通话时间——不同客群的时间选择
要素五：邀约主题提炼——六大邀约主题
关键点：对于客户可能提出的问题，提前想清楚，并做出预案
三、电访异议处理四段逻辑
第一段：认同+陈述+反问
第二段：忽视法
第三段：借力打力
第四段：适时示弱+给与期待
案例学习：两通失败电话的分析
四、电话收尾
1. 电话收尾的两个要点
要点一：复述+引导
要点二：肯定+约定
2. 专业电访收尾话术技巧
1）“我考虑考虑再说”
2）“我还是不想尝试”
3）“现在没有闲置资金”
五、电话约访后检视评估
1. 电话营销的自我检视
工具：PDCA——实现结果和过程双提升
工具：电话营销回听自评表
实战练习：电话营销实战录音回听练习2. 电话营销的评估反馈
模型：电话营销点评分析
第二讲：增强粘性——私域流量营销
一、微信营销的战地争夺
1. 公域流量与私域流量的区别
2. 知识营销传播的媒介
3. 个人IP到客户端的传播
二、微信经营的三大要点
1. 电子名片
2. 微信头像3. 打造人设
三、以客户转化为目的，经营朋友圈
1. 内容发布技巧
1）文章链接写导语的三大技巧
2）原创的文字与图片工具
3）正能量形象的树立
4）学会使用@功能
5）重点内容选择时间段发布
6）适当暴露自己的个人生活
2. 互动点评技巧
1）点评的三个原则
2）主动互动的技巧
第三讲：知己知彼——顾问式营销KYC面访
头脑风暴：与陌生客户“奔现”聊什么？
一、顾问式营销，先营销自己
1. 开场三步走
第一步：KYS自己
第二步：KYS行业
第三步：KYS组织
2. 建立信任：首因效应
3. 赞美的六大技巧与话术
二、顾问式营销之深度KYC
1. KYC的三大层级
层级一：客户需求的探寻与挖掘
层级二：客户过往投资经历的理解
层级三：客户认同感的建立
2. KYC使用的三大要点
要点一：以对的方法提对的问题
要点二：甄选高价值的问题
要点三：科学的提出问题
演练：根据KYC调整销售目标
第四讲：专业致胜——产品营销技能
一、四种销售方法实战
第一种：SPIN销售法
第二种：FABE销售法
第三种：右脑销售法
第四种：资产配置销售法
二、销售异议处理的两大技巧
技巧一：太极沟通法与标准化流程打造
技巧二：正式武器与备胎计划的准备
实战演练：分组使用四种方法，营销重点产品
第五讲：产能速增——邀约客户转介的能力锻造
一、客户转介的产能意义
1. 营销效率的提升
2. 客户分层的划分
3. 客户流失的降低
二、客户转介的技巧
1. 面对老年客群的转介方向：社会活动圈
2. 白领客群的转介方向：家族账户法
3. 高净值客群的转介方向：成交对赌法
课程收尾
1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

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