《压力管理与催收技能提升培训》

课程名称： 《压力管理与催收技能提升培训》

主讲： 乐嘉琪老师 6课时


【课程对象】：催收人员

【授课方式】：理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟


【课程目标】：
通过讲解，案例分享和实践演练，帮助学员第一掌握自我压力管理的方法；第二掌握
与同事、领导、客户的基本沟通技巧；第三掌握对逾期账户的管理流程和技巧，同时能
够对拖欠账户进行有效的催收，最大限度降低企业的风险损失。

【课程大纲】：
第一模块：压力与情绪管理
第二模块：职场沟通技能
第三模块：贷后逾期管理
第四模块：贷后催收管理
第五模块：案例分析
【展开如下】
第一模块：压力与情绪管理
➢ 职场常见压力来源
➢ 常见处理情绪压力之错误理念
➢ 如何处理自我的情绪与压力
➢ 如何处理他人的情绪与压力（诊断与处理）
➢ 案例讨论

第二模块：职场沟通技能
➢ 凝聚团队的力量——如何与下属沟通
✓ 不急着说，先听听看；
✓ 广开言路，接纳意见；
✓ 指示清晰，简单易懂；
✓ 态度亲和，立场坚定；
✓ 多鼓励肯定，少批评指责；
✓ 切勿使用侮辱性语言
➢ 打通向上的阶梯——如何与上级沟通
✓ 仔细聆听，确认要点；
✓ 有意见要补充时，用引伸式；
✓ 有相反意见，勿当场顶撞；
✓ 不单汇报问题，多提解决方案；
✓ 不自我辩护，不讨价还价；
✓ 换位思考，培养先入为主。
➢ 赢得“邻居”的帮助——与平级同事沟通
✓ 营造良好沟通氛围；
✓ 职责界定清晰，减少边际责任；
✓ 换位思考，多站在对方的立场；
✓ 不要指责抱怨，先从自己开始；
✓ 平等互惠、双赢思维。

第三模块：贷后逾期管理
➢ 逾期的基本概念和意义
✓ 逾期基本概念
✓ 逾期管理意义
➢ 逾期控制
✓ 客户方面的逾期原因分析
✓ 工作人员自身的原因
➢ 逾期控制之基本流程
✓ 通知还款
✓ 回款跟踪
✓ 逾期催收
➢ 流入控制的电话提醒
✓ 放款回访
✓ 首期还款提醒
✓ 从未逾期提醒
✓ 良性逾期提醒
✓ 习惯性逾期提醒
✓
第四模块：贷后催收管理
➢ 催收原则
✓ 合法合理原则
✓ 风险最低化原则
✓ 及时原则
✓ 灵活原则
➢ 催收策略
✓ 案件调查策略
✓ 案情分析策略
✓ 不同客户的催收策略
➢ 催收技巧
✓ 催收基本步骤
✓ 催收七禁止
✓ 催收中的禁用话语
✓ 常用的催收技巧
✓ 四种典型客户的催收技巧
• 正常沟通的客户
• 失去联系的客户
• 还款能力具备，还款意愿欠缺的客户
• 还款能力欠缺，但还款意愿好的客户
➢ 债务人常见问题处理技巧
✓ 太忙，没有时间
✓ 机器故障、卡片被吞掉
✓ 第三人帮助还款
✓ 等报销或等发工资
✓ 钱没借到，下月一起还
✓ 有急用，家里有人生病
✓ 恶意欠款不还


第五模块：案例分析
➢ 常见的催收及逾期管理案例分析











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