政府热线-投诉处理技能提升（一天）
政府热线-投诉处理技能提升（一天）详细内容
政府热线-投诉处理技能提升（一天）
《政府热线-投诉处理技能提升》
【课程对象】：客服人员、投诉处理专员
【课程时间】：1天，6小时
【培训讲师】：潘岩
【课程大纲】：一、投诉处理工作前的心理准备和情商管理
1、电话客服情绪压力缓解
电话客服工作现状压力分析
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
简单有效的缓解一线客服压力的方法
不要做焦虑的猴子
不要背别人的猴子
学会四乐，远离抑郁
2、积极阳光客服心态训练
积极阳光服务心态来源
活在当下的客服心态
积极阳光的客服心态
开启积极的智慧
调整快乐的客服心态
期望效应在工作、服务中的运用
常见的压力问题和对策
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
接线出现恐惧心理怎么办？
被群众埋怨、责骂怎么办？
我每天要接100个电话压力大怎么办？
群众在对我发泄怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
群众不讲理对我破口大骂怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被群众埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
二、政务热线客户投诉原因心理分析
1、投诉行为动机分析
投诉行为动机的三大动力
投诉行为动机恒等式
行为动机 = 价值认同 X 实现概率
案例：
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
案例：投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对
4、投诉处理能力持续有效提升流程与沟通技巧
诚恳道歉但是不能过分道歉
投诉处理中道歉语的设计
记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。
应答口径设计
投诉处理方案陈述技巧
成为投诉处理专家，见招拆招。
把投诉标准和流程技巧
流程执行与完善
1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
案例：你们是什么民生热线，根本就不能帮群众解决问题
案例：你们这个热线都是骗人的
2：投诉处理实战技巧三：同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：市民反映饭店不开发票（利用同理化解群众的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决
现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂
3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
服务中赞美群众
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美群众的声音
案例：如何赞美群众的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
现场模拟：对投诉群众常用的赞美方法
分享：男性群众赞美技巧、女性群众赞美技巧
三、投诉抱怨群众满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
超越群众的预期
给群众带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制群众的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升群众的体验值
如何降低群众的期望值
服务与主动服务的区别
2、主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决群众抱怨。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
潘岩老师的其它课程
银行客服《电话服务沟通综合技能提升》培训课程背景：在互联网金融遍地开花的时代，传统银行要在竞争中获胜，除了机制和服务要不断创新之外，对人才的培养尤为重要，因为一切竞争最终都要归结到人才的竞争，特别是处在一线直接与客户接触的客户经理的综合素质和能力培养尤为重要。对于走在改革创新一线的民生银行来说，社区银行的建立无疑大大提升了民生银行的竞争力，而社区银行业绩的关
讲师：潘岩详情
银行信用卡+贵金属《电话营销技能》大纲 05.19
银行电话营销技能提升培训实施方案95250210820【课程设计背景】根据我多年从事一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：1、心态，顾名思义就是得愿意从事营销这份工作，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握营销技巧、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、购买等，拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作
讲师：潘岩详情
银行信用卡开卡外呼营销技巧培训大纲 05.19
《银行信用卡外呼开卡营销技巧提升》培训 ——主讲：潘岩老师（特为银行信用卡开卡业务量身定制的课程）授课对象：信用卡业务电销代表、一线班组长课程收益：帮助学员从呼入服务到外呼营销的意识转变教会学员识别客户类型及了解客户心理分析帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧帮助学员掌握疑难客户处理的技巧帮助学员掌握外呼开卡业务营销的实战技巧帮
讲师：潘岩详情
银行-信用卡账单分期业务电话营销能力提升 05.19
《银行信用卡账单分期业务电话营销能力提升》【课程背景】◆信用卡分期业务是针对信用卡持卡客户开展的分期付款业务，具有收益高，资本占用低，发展潜力巨大等优点，同时可以带动储蓄存款、中间业务收入、消费额、客户群等指标的持续发展，目前已经成为所有银行个人金融发展的重点产品。◆尤其进入2015年，央行持续降息降准，导致银行存款增长缓慢，利润增长乏力，如何破除大环境带来
讲师：潘岩详情
营业网点《电话邀约与营销技能提升》（主讲：） 05.19
电话邀约与营销技能提升培训实施方案95250210820课程背景目前有不少服务营销中心通过电话经理和客服两大岗位，正在测试采用电话营销渠道，对客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用电话介绍+邀约到厅协作的方式，邀约客户前往营业网点，提高产品的销量。由于营业员、电话经理和客服一线岗位，之前从事的工作是客户的服务、维系工作，并存在大量新入职员工，他
讲师：潘岩详情
《电话邀约断卡行动技巧》 05.19
《客服人员电话邀约断卡行动技巧培训》——主讲：潘岩老师课程收益：客服人员掌握外呼电话邀约断卡的核心技巧客服人员掌握电话沟通技巧及疑难问题应对技巧总体提升客服人员在电话沟通中的应变能力总体提升客服人员的电话邀约成功率授课对象：客服人员、厅堂人员授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：1天（6小时/天）第一篇：客服外呼人员遇
讲师：潘岩详情
《电话邀约与营销技能提升》直播课程 05.19
疫情时期的电话维系与营销技能提升【课程背景】疫情期间，电话是最好与客户接触的工具之一，如何通过电话有效维系客户，并提升客户价值。你应该掌握一套正确的方法和话术。维系营销电话应该怎么打？接通应该怎么说？客户异议怎么解？跟随潘岩老师，通过有效的训练胜过苦逼的探索。与你分享，不见不散！武汉加油！中国加油！课程形式采用线上授课方式，共6节课，每节课1小时。课程安排次
讲师：潘岩详情
《电话营销技能提升“1+4”跟岗培训辅导项目》 05.19
《电话营销技能提升“1+4”跟岗培训辅导项目》主讲：潘岩讲师（定制化课程方案）一、项目目标及对象项目对象客户经理、柜员、理财经理项目时间1天培训+4天实战辅导（6小时/天）项目目标帮助学员主动服务意识提升帮助学员服务到营销的意识转变教会学员识别客户类型及了解客户心理分析帮助一线人员突破营销心理障碍和恐惧帮助学员掌握疑难客户处理的技巧提升学员与客户维系沟通技巧
讲师：潘岩详情
《分期电话场景营销技巧提升》 05.19
《分期电话场景营销实战技巧提升》培训 ——主讲：潘岩老师授课对象：电话外呼操作员、管理人员课程收益：学会外呼前的准备工作掌握电话营销规范用语及电话礼仪掌握电话营销实战技巧及话术学会电话沟通技巧处理客户异议掌握电话营销的话术制作技巧总体提升电话营销的成功率授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、
讲师：潘岩详情
《金融产品服务交叉营销技能提升》课程大纲 05.19
《服务交叉营销实战技能提升》培训实施方案95250210820【课程设计背景】根据我多年从事一线客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通。行为，就是掌握沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、规范的服务流程，客户拒绝的应对，塑造亲和力、解决客服问题等，拥
讲师：潘岩详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20182
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
