置业顾问培训大纲(全部）

置业顾问的必修课
课程目标：
加强置业顾问的职业道德和职业素养，培养置业顾问的阳光心态，转化置业顾问不
完善的销售观念，从而改善销售状况；塑造置业顾问职业化的形象，训练置业顾问掌握
必备的商务礼仪和销售沟通技巧，提升置业顾问的销售能力，掌握处理客户异议的方法
，享受客户服务全过程。在提升房地产置业顾问自身行为、个人素质与能力的同时，体
现楼盘竞争力，展示房地产企业发展实力。
培训方式
课程讲授 分组讨论 模拟训练 案例分析 团队游戏 实操练习
一、（引子）关于销售这个职业的思考。
结论：销售是最考验人的意志，最增进人的智慧的工作。
二、（引子）推荐“学有所获”的培训方式。
1、学习金字塔理论。
2、成人学习的特点。






职责篇
一、先给自己洗脑——清晰认知置业顾问的定位。
1、置业顾问的五种身份定位及其职责要求。
1）企业的销售人员，那么销售的是什么呢。
2）客户的置业顾问，无论是刚入行还是老手，都必须是一名资深的职业置业顾问。
3）企业的形象代言人，你的一言一行、一举一动，代表着品牌的形象。
3）企业和客户信息沟通互动的桥梁。
4）企业决策信息的提供者，及时为企业的经营决策提供建设性的意见。
2、置业顾问的职业道德。
1）房地产是不动产，它的产权完全依靠有关的法律文件来证明其存在；产权交易也必须
通过有关的法律程序才能得以完成，所以，要求销售人员必须——遵纪守法。

2）房地产销售与普通的商业服务相比，并不占优实体物质形态的商品，在此时，“诚”之
一字对于促成房地产销售将起到较为重要的作用。所以，要求销售人员必须——以“诚”为
本：真诚、坦诚。
3）良好的信用可以给房地产销售人员带来更多的客户，树立良好的品牌和信誉。所以，
要求销售人员必须——恪守信用，不轻易承诺。
4）房地产销售中的环节众多。同时，房地产属于大宗资产，一些房地产交易活动，常常
是客户的商业机密或个人隐私。所以，要求销售人员必须——尽职尽责，不泄露客户机密
。

5）竞争与合作始终贯穿在房地产销售的全过程。所以，要求销售人员必须——公平竞争，
团队合作。
心态篇
一、由摩托车理论所想到的：一个优秀的置业顾问是如何练成的。
1、摩托车前轮、后轮所象征的职业能力。
2、摩托车关键部位象征的销售人员最关键的要求。
3、销售是一项充满了挑战性的工作,不能适时的调整心态的人永远无法胜任。销售的成
功80%来自于心态。
二、置业顾问必须具备的十种良好心态观念——正能量帮你成功。
1、首先要自信。
1）五个自信。
2）拒绝自负、自卑。
2、必须终身学习，不能不思进取。
1）学什么。
2）怎么学。
3、保持空杯的心态。
1）保持空杯，学学时下流行的“海绵女”代表——范冰冰。
2）摒弃过去的成绩和“经验主义”。
4、积极备战。
1）积极心态表现在哪里。
2）消极抱怨害人不浅。
5、做事主动。
1）主动的收获。。
2）被动的恶果。
6、多赢观念。
1）如何多赢。
2）销售人员绝不能只顾自己“赢”。
7、团队合作。
1）检验销售人员是否成熟的标志。
2）感恩团队。
8、多多包容。
1）一杯水和海水的影响力。
2）包容什么。
3）做胸怀宽广的人。
9、坚持、坚持再坚持，请勿半途而废。
1）能力=天赋*时间。
2）好的业绩来自于坚持。
10、像老板一样做事。
1）老板怎么工作。
2）打工者怎么做事。
礼仪篇
一、置业顾问职业化形象的塑造。
1、职业化形象的概念及其作用。
1）第一印象效应（首轮效应）与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造销售人员的职业化形象。
1) 男女员工发型要求。
2）男女员工面容要求。
3）女员工日常妆容与化妆方法。
4）细节要求。
5）认识职业装、工装及其穿法。
6）配饰要求等。
二、提升服务品质的无声语汇——表情礼仪。
1、表情的魅力与作用。
2、微笑的作用、要素以及如何服务量化。
3、面部表情训练。
三、销售人员之形体礼仪规范。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、销售工作中常用的礼仪姿势训练。
1）鞠躬等礼仪姿势训练。
2）大、中、小请与端茶倒水及引导礼仪训练。
四、从等待客户开始的接待与会面礼仪。
1、从等待客户开始的销售礼仪。
2、迎接客人的礼仪。
1) 从看到客户开始的礼仪。
2）迎接客人的五要素。
3）引导客户的礼仪。
4）称呼客户的礼仪。
5）请客户就坐。
6）奉茶水。
2、接待过程中的礼仪。
1）简单自我介绍。
2）充当好介绍人。
3）介绍中的6禁止事项。
4）中途暂停或离开的注意事项。
3、小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
4、销售人员的名片礼仪。
1) 递名片的原则。
2) 收名片的讲究。
3）名片的递送时机。
5、位次礼仪与引领礼仪。
1）行进中的位次与引导礼仪。
2）走楼梯的礼仪与位次。
3）乘坐电梯的礼仪和位次。
4）样板房内的礼仪。
6、交谈过程中的礼仪。
1）遇到客户询问。
2）交谈中的礼仪。
7、末轮效应之送客户的礼仪。
1）表情
2）语言
3）姿态
4）规则
技巧篇
一、房地产销售的一般程序及其要求。
1. 寻找客户的渠道和方式。
2.
接待过程中的基本程序：开门迎客——同客户寒暄——招呼客户坐好，或将客户带到沙盘
。
3.
介绍过程的基本程序：介绍沙盘——介绍项目特点——推荐单位——介绍样板房——议价过程
。
4. 促销过程的基本程序：了解意向——促销手段——要求落订。
5. 结束介绍过程：结束介绍——整理资料——客户登记——送客。
6. 客户跟进过程：总结介绍过程——确定联系时间——二次跟进。
7. 签约的步骤。
8. 进驻的步骤。
9. 成交后的客服工作。
10、正确处理客户的退房、换房。
二、基本销售技巧。
1. 接听电话技巧。
2. 迎接客户技巧。
3. 如何挑选客户。
4. 介绍沙盘的方法和技巧。
5. 坚持销售的方法。
6. 如何让客户落订。
7. 正确把握客户的第二次参观。
8. 客户跟进技巧。
9. 学会善用资源。
三、房地产的专业销售流程。
1、现场销售的“成功五步”。
1) 迎接客户（寒暄热身）：程序与服务礼仪。
2) 咨询需求（了解背景）：要了解的客户背景和需求。
3) 带看现场（楼盘介绍）：把“死”的说成“活”的。
4) 购买洽谈（解决异议）：认真分析闯过“异议关。”
5) 落订签约（促成交易）：成交的技巧。
四、客户类型及其心理分析。
1. 客户类型分析。
1. 按年龄分类型及应对策略
2. 按性格分类型及应对策略。
2. 客户购买决策过程分析与销售控制。
1. 客户购买决策过程的5个阶段。
3. 客户购买的心理阶段以及操控。
1. 购买商品的的7个决策阶段。
4. 购买心理的“比较法则”。
5. 拉动客户的内需。

沟通篇
一、有效的客户沟通礼仪。
1、有效优质的客户沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2) 有效沟通必备的11字礼貌用语。
3）优质客户沟通中的服务用语。
4）销售人员的电话沟通礼仪。
5）销售人员的高压线——禁忌语。
二、正确处理客户投诉的技巧。
1、要知道客户为什么投诉——四种投诉心理。
2、要知道怎么处理客户投诉。
1）七个解决步骤。
2）七个“一点”。

课程总用时：2-4天。

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