银行新闻发言人沟通技巧提升

课程内容：

引子案例：一则笑话，一个行长的“发飙”

一．应对媒体的重要性

1.应对时的错误将会付出惨重代价

2.对媒体说的每一句话都有可能成为诉讼词

3.一个记者的背后有成千上万的读者

4.仅仅“守法了”不足以应对媒体

5.媒体策略是银行高层的管理战略

6.战略性媒体关系的建立

（1）给记者分类，培养核心记者圈

（2）保持日常信息供给

（3）让记者成为行业专家

（4）及时反馈

（5）做好媒体上层工作

二．新闻发言人媒体应对的基础知识

1.掌握基础的应对方法

2.何谓媒体

3.媒体的多重属性（影响媒体的四种力量、媒体的地域特征）

4.媒体的采访活动

5.确定宣传负责人

6.无故拒绝采访，将会产生不良影响

7.行长与宣传负责人二人三脚

8.确认采访要求

9.辨别小道记者的方法

10.受访的前期准备

三．银行新闻发言人危机处理中如何还原真相

事实怎么报：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：**某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展**什么渠道报？**快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有银行高层授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

四.银行新闻发言人危机处理的三大策略

1.如果有明确的证据证明是银行的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2.如果是一个人一个部门一个网点的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）

（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

（3） 受害人：全程陪同

（4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

3.如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

五.视频观看（四段视频）

观看四段视频（黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会）。每一段视频看完后，学员找问题，然后老师点评视频中当事企业或当事人的表现，以及提出一些非常具体的应对媒体的技巧。

六.十个黄金法则、十种记者的应对方法，十个“一二三”

1.突发事件应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到**后

2.十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10） 故作糊涂

3.十个“一二三”

（1） 会前策划的123

（2） 提问的三个阶段

（3） 答问环节的三句底线

（4） 开好新闻发布会的123

（5） 新闻发布会中的三张纸

（6） 新闻发布的三件宝

（7） 答记者问的三要

（8） 答记者问的三不要

（9） 答问环节的三大忌讳

（10） 疑难问题缓冲三部曲

七.如何回答提问以及专访

1.如何回答提问：桥梁法，旗帜法

2.如何接受专访

（1） 在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的

（2） 专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式更为多样与灵活。

（3） 在受访前准备二到三个重点

（4）与记者商议以何种方式受访

3.底线法则

4.专访中的陷阱

不要重复记者的话。

如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题提的更明确一些。

不要对记者提供的新信息表态。

不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。

不要与记者发生争执。

不要接受记者当场递交的任何东西。

如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。

不要按照记者的要求指名道姓评论他人。

5.专访中的四个方式

面对面

电话采访

电台采访

电视台采访

6．专访中的身体语言

外表55%，声音38%，语言7%

产生好感的五个要素

良好的姿势

能让人产生好感的动作

表情三要素：眼睛、嘴、额头

眼睛与认知类型

稳定视线的方法

手与脚的小动作

声音沉稳的重要性

肢体语言要符合当时的心理

八.网点受访技巧及接待要求

1、受访技巧和规避话术

索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

2、网点接待的五个要求

（1） 网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

（2） 网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

（3） 网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

（4） 网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

（5） 网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

九.现场练习及演练（案例由老师与银行沟通后确定）

练习一：平面媒体采访——全体学员

－模拟平面媒体采访，包括采访准备、采访过程及讲师点评

练习二：电视媒体采访——全体学员

－模拟电视媒体采访，包括采访准备、采访过程及讲师点评

练习三：模拟新闻发布会——全体学员 （分2-3组进行）

－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

练习四：突发事件应对策略演练——全体学员 （分2-3组进行）

－考察学员在具体突发事件下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评

叶东老师的其它课程