物业人员服务礼仪与标准化训练培训》
物业人员服务礼仪与标准化训练培训》详细内容
物业人员服务礼仪与标准化训练培训》
【课程大纲】
**篇 服务意识服务心态--心服务、薪回报
l 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
1.服务是一种心态而非技巧
服务经济时代来临的大背景
同行竞争的激烈程度
自我职业生涯的发展...
2.如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
3.服务形象提升训练六大着力点
温馨的笑容
关注的眼神
统一的形象
标准的动作
得体的话术
规范的流程
第二篇 物业职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业
l 职业形象的构成要素
l 职业形象对企业形象的影响作用
l 首应效应——这是一个两分钟的世界
l 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
1.保险职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
现场展示：一分钟形象展示
l 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1.女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
现场展示：一分钟形象展示
第三模块 物业人员的待客仪态训练—举手投足赢得业主信赖与好感
l 职业化形象的仪态展示
1.待人接物时的表情语言应用技巧
2.眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
现场演练
3.微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
现场演练
5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
现场演练
6.动作要领的集体训练及个别纠正
现场演练
第四模块：物业人员标准话术规范--职业化的文明语言让业主体验规范服务
l 职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
2.标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
3.超越基本话术深层沟通技巧
赞美的应用
现场演练
第五模块：物业人员待客流程规范--职业素养的完美展示
l 保安人员岗位流程3步曲
换岗
站岗
流动岗
行为禁忌
现场演练
l 保洁岗位流程3步曲
室内保洁与室外保洁
保洁时间
保洁准则
行为禁忌
现场演练
l 水/酒吧员岗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
行为禁忌
l 业主服务人员岗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
第六模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我**棒！
l 流程强化训练
l 情景模拟演练
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