《赢在—内部服务》
《赢在—内部服务》详细内容
《赢在—内部服务》
【课程大纲】
一、危机意识
教学目的：没有居安思危的危机意识企业与个人就不能有长久不衰的发展
1、同行业的竞争
2、从业人员的职业道德缺失
二、从满意到忠诚的“服务意识”
教学目的：提升企业内部服务意识，打造良好的职业心态
现场讨论：什么是服务？什么是优质服务？什么是传奇服务？
1、什么是服务？
n 服务的定义与解读
n 服务的价值体现
2、什么是优质服务？
n 优质服务的秘诀
n 优质服务四项基本标准
n 让内部客户感动的三种服务
n 服务的三个层次
现场互动：服务的三个层次
3、通往传奇的服务之路
n 问题
n 为什么是传奇的服务？
n 传奇的服务
n 为什么传奇的服务不是标准
n 全身心的服务与不得已而为之的服务
n 让内部服务成为固有价值
n 投入到服务的领导工作中去
n 从理论到实践
n 把传奇的服务作为你的旅程目标
4、传奇的服务由内部顾客定义
n 核心
n 顾客不在乎的事情就不是服务
n 意外结果法则
n 传奇的服务秘方
n 顾客的价值观念
n 关键时刻与机会
5、传奇的服务是每个人的职责
n 问题核心
n 两种工作描述
n 领导你的员工
n 授权
n 所有权：服务是所有人的职责
6、传奇服务与诚信是分不开的
n 商业经营的影响力
n 诚信的含义是什么
n 诚信是焦点
7、服务意识是竞争的软实力
现场案例分析：服务是竞争的软实力
n 什么是服务意识？
n 卓越人员必备的服务意识
三、世界部分著名企业的服务理念
1、我们的服务理念是？
2、服务的**高境界？
n 服务精神是如何体现出来的？
n 体现服务精神实现的途径
3、服务的重要信念
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