青岛奥博软件公司营销手册
想顾客所想 　　　　这是一个迅速变迁的世界，一个经济学家们称之为“微利经济”的时代，企业家 们比以往陷入更多的迷茫，他们奇怪为什么“物美价廉”的产品鲜有人问津，为什么自己 的企业渐渐地成为众多侏儒型企业中的一员，停滞不前……。 中国的企业，要成长、要壮大，需要的不仅仅是自己勇敢的、有时候显得有些盲 目的探索，更重要的是，一种“扬弃”之后的拿来主义，深刻认识自已之后，向优秀的国 内、国际企业学习。 作为一个经历了几年风风雨雨的私营企业，奥博软件如何去挖掘、去满足顾客的 需求，找准自己的目标市场，发现自己创造财富和回报一方的手段等等方面都积累了珍 贵、独特、有效的经验和教训。 洞察顾客所思，体验心灵的接触和碰撞，奥博软件在这本手册告诉你的，就是这 些：它是销售的基石，是企业腾飞必须经历的阶段。 理念、框架和细节构造了整个奥博软件箭飞般的成功。一个个传奇般的市场运作 中蕴含的是抽烟博软件得以成名，得以跳跃的理念而这一个个的传奇中，实质上由一幅 框架，几缕细节构筑。 变化中寻找生存，变化中发现机缘，在奥博软件，永远不变的是这种精神——“想　 顾　客　所　想“——　创造他想要的每一个细节，每一种氛围。 你的企业呢？你自己呢？ 电话销售前的准备 1、电话物品： 1. 准备三种笔：①电话记录笔②红、蓝两色笔方便做重要记录。③铅笔 2. 便笺纸（能提醒自己；便于转接电话，用铅笔）。 3. 计算器。 4. 电话专用记录表。 2、推销产品准备 ： 1. 产品价格 2. 产品功能简介 3. 同类产品的区别 4. 分析产品给客户什么样的好处。 3、客户记录 　对客户的要求进行记录，并进行分析给与答复 4、接打电话的22个技巧和接听电话的24准则和有效拨打电话的24策略。 　A、接打电话的26个技巧： 1) 电话的开头语：“您好，**公司”亲切的招呼 2) 接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容 3) 接电话时，要姿势端正，声音清晰明朗。声音比普通聊天时稍大。 4) 接完电话时，要注意向对方行礼仪，并说一些致谢语。 5) 电话响了两声再接，如果超过3声以上接电话要赶紧向对方致歉。 6) 拿起话筒先报上公司名称 7) 在一天的每一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要。 8) 若是外人打来的电话，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意。 9) 接听电话时，一定要知道对方是谁。 10) 听电话时，不仅要对方姓氏，连其公司名称、部门了也要知道。 11) 电话旁一定要先备妥备忘录，左手拿听筒，右手准备备忘录。 12) 不管是打电话或听电话，牢记什么时候、对象是谁、在什么地点、什么事、为什么 、如何进行。 13) 如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的。方法：“我能帮你吗？” 14) 重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的。 15) 不可忽略挂电话前的礼貌应对 16) 确定对方已挂电话后才能放下听筒。 17) 客气地对待听筒 18) 避免在公司内打私人电话，在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断。 方法：“我回头再打给你”或“下班后，我再和你联络好吗？” 19) 正确牢记生意伙伴及客户的姓名 20) 克服“电话恐惧症”，积极地接电话 21) 将常用的电话号码制成表格，以便自己查询。 22) 对打进的电话应有极具重要性的认识 　B、接听电话的24准则：（上门都是客） 1) 对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打。 2) 当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长。 3) 对无法负责的电话，应讯速交给当事人处理。 4) 不太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，并记录，寻求主管帮忙。 5) 对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说。解决方法六步：1、开场白 　2、提出问题以获取信息　3、聆听、回应并思考　4、提议其他选择　5达成一 致　6、最后确定 6) 对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一 7) 来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答。 8) 即使别人打错电话，也应亲切对待。 9) 知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？” 10) 事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址。 11) 预先了解到公司的交通工具究竟有几种。 12) 听不清楚对方声音时，应立即告诉对方。 13) 为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客。 14) 通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话。 15) 当电话经由外线传达时，切记向对方说声“久等了”。 16) 拿起听筒，深呼吸后再开始讲话。 17) 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。 18) 电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑。 19) 即使不是自己的电话，也要积极应对。 20) 即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错。 21) 电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式。 22) 若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄。 23) 即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略。 24) 当对方要找的人不在时，请不要随便传话。 　C、有效拨打电话的27策略： 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10次 4) 要先说明主旨 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 培养业务的基本素质 一、个人形象与心态 1、服饰与仪表 注重形象，仪表端庄，衣着整洁，保持微笑。 2、口才与沟通 与客户会谈时，应做到：敢于主动发言，认真听别人发言，并做好记录与客户谈话， 要温和而有力，不要有任何胆怯的表示。当别人注意你或看你时，不躲躲闪闪，而是大 大方方，从容不迫。 3、培养自信心 做任何事情前必须充满信心，千万不要小看自己（当然不能盲目自大），不要总认为 别人比自己能干，别人的东西比自己更好。应每天告诉自己，别人能做到的事情，我一 定能做到。 每个人都有弱点，但每个人也一定能有长处，要学会扬长避短，努力发挥自己的长处 ，迸发内在的潜能，创造辉煌人生。 做事始终态度积极，永远给人旺盛的精力，不要为自己制造任何借口 4、开发自身潜能 一人的潜能是巨大的，我们平时的能力，只发挥出了一点点，也许十分之一还不到 ，须知： A、人的能力是一点点培养起来的，事业的大厦是一砖一瓦建起来的，键是平时练 出来的。感受到一点构想，要马上应用。那怕犯了错误，下一次就会改进过来，潜能就 变成了新的工作能力； B、成功的人有一个共同点，就是他们拥有一种大胆的能力，他们敢于迎接挑战， 充满信心的做出别人认为不可能的事。在这个迎接困难挑战的过程中，潜能被激发了出 来。 C、人生活在社会中，社会中充满了各种组织，而我们的能力也往往是通过组织的 形式发挥出来的。所以，我们应接受组织的观念，适应组织的要求，通过自己的努力， 促进组织的发展，并借助组织的形式，使自己的才能发和潜能都充分发挥。 5、提高洞察力 不要太相信大多数人的意见与看法，你可能独具慧眼，看到了总是的正确解决办法。 把看到、听到的事情和消息，认真的判断真假，认真的领会其真实含义。 6、经常反省 工作上遇到任何烦恼，你都要问自己：究竟发生了什么事情？怎会导致这种情况？可 能的结果是什么？我可以争取那些对策？这件事情可应出什么教训？ 二、业务基础知识 1. 业务基础 熟悉公司的业务领域和开展公司业务的基础知识、技巧，并在公司的业务领域内， 发展客户，扩大客户需求量 2 计算机基础 熟悉计算机的基本操作，必须对流行的数据库产品、技术和网络产品、技术有全面 的学习和应用。 三、销售日常工作处理 1、编制客户（数据库）或名册 编制客户（数据库）或名册，每月定期整理成册，具体内容包括：客户信息，业务 范围，效益情况，负责人，联系电话，项目进展情况，存在的问题与可能的机会。 2、制定工作计划 每天、每周、每月制定工作计划，所有业务员向部门经理或总经理汇报。内容包括 ：已完成工作的简单问题回顾，没完成工作存在的原因，分析，寻找对策。市场开拓存 的主要不足和困难，市场需求和新的产品等，并规划下一阶段的工作计划。 3、保持客户联系 根据客户的具体情况，每周或不定期的保持联络，密切留意客户的最新动态。并 了解客户对我们产品的意见和建议，了解客户的业务走向，以便即使…… 客户信息收集工作要点　　　　　　　　　　　　　　　　 一、计划销售前工作： 首先，售前阶段。对同类产品要充分了解，分析彼此的优势与不足，所谓知己知彼。 1、寻找目标客户。通过各种途径收集目标客户的信息，比如说： 参加行业性展览会 1. 各大搜索引擎网站，招聘网站，行业性网站，期刊、杂志、广播电视、网络等。 2. 朋友和亲戚及熟人、校友、研讨会、演讲、贸易展览 3. 购买有前景的客户清单和关注竟争对手 4. 从产品或服务确实不适合客户的竞争对手那儿获得推荐客户列表 5. 国家贸易协会和行业团体，非专业团体。 黄页 报纸（招聘信息） 利用客户口碑和客户介绍（强调服务与功能） 登记客户信息数据库。 2、确定准客户。 通过联系，对目标客户进行筛选，缩小范围，确定那些客户有可能会使用我们的软件。 二、计划销售前流程表： 有需求或购买力 成功销售 客户销售工作流程　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　 客户首次联系工作要点　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 核心目标：与客户预约上门进行意向性接触，让客户接受你个人和你的公司，同时 全面讲解软件，达成购买意向。 拨通电话之前的准备工作？ 1. 深呼吸若干下，放松身体，不要紧张。 2. 保持平常心理，就当作平时与朋友和同时聊天的语气和语速。 3. 确定了目标客户后，多了解客户的背景资料：公司规模、经营状况、三年的销售 额、接洽人的职务等，确定第一次接洽的目标。 4．简短的话来介绍我公司情况：从业经验、公司背景、经典客户、技术服务及了解用户 情况：上了什么软件？谁做的？使用情况？接洽人情况：职责、有否上层主管？寻找面 谈机会、确定面谈时间，确定客户对计算机信息管理的基本要求和定位 如果是总机小姐接听，可能会由于不清楚找具体人员，而不给转接？ 解决办法一：（语气干脆，不要脱泥带水） 1．对小姐不要说我们具体是干什么的。（或者任意说一家同行公司） 1. 可以用闲聊的方式与小姐攀谈，了解对方业务情况，消除距离感。 2. 可说有业务开展，问跟谁联系，得知后请小姐直接转接相关人员。 3. 如果直接知道电话联系客户主管姓名，请小姐直接转接，说是朋友或有业务联系。 解决方法二：（语气干脆，不要脱泥带水） 1. 捏造一个某先生或某小姐请总机小姐转接。 2. 如果恰好有这个人则小姐转接，如果没有小姐会以为我们打错，我方接着问你是不是某 某单位。 3. 我方问业务上应该跟哪位联系 4. 小姐可能会告诉你并转接，如果小姐直接问你什么事，接着就开门见山（小姐可能就是 业务操作人员） 相关人员接听电话，但手头工作忙，不耐烦听（适用于事先获取到客户名片等详细资 料的情况） 解决办法：（长话短说，开门见山） 1. 直接说我公司针对×××行业开发一套业务管理系统。 2. 想给对方装一套系统试用，说想今天或明天给对方上门安装，请问方不方便。如对方有 意就约定时间；如对方说不方便，说过段时间与他联系，并询问对方什么时间合适， 如对方定不下时间，则由我们说时间（时间要具体：一周或半个月） 3. 如对方要先看些相关资料的话，要求客户提供以下联系方式，邮箱、传真、邮编地址。 （其中首选电子邮件，其次传真，再次邮寄信件）如果使用电子邮件和传真，在发送...
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