联通客户管理系统需求框架
客户管理系统需求框架 Ver 1.0 （征求意见稿） 中国联合通信有限公司 2004年4月 目 录 一． 概述 1 二． 客户管理 2 1. 客户资料信息管理 2 1.1 客户资料内容 2 1.2 客户资料管理 2 2. 客户级别管理 3 3. 信用度管理 4 3.1 信用度设置与变更 4 3.2 信用度管理 4 4. 积分管理 4 4.1 积分模型 4 4.2 积分标准管理 5 4.3 积分有效期管理 6 4.4 积分消费规则管理 6 4.5 积分有效期预警管理 6 4.6 积分计算 6 4.7 积分调整 7 4.8 积分消费自动处理 7 4.9 积分成本管理 7 5. 客户分析 7 5.1 客户构成分析 7 5.2 客户业务构成分析 7 5.3 客户满意度评价 8 5.4 客户收益与价值分析 8 5.5 产品与价格分析 8 三． 营销管理 9 1. 营销计划管理 9 2. 客户群细分 9 3. 营销活动管理 10 4. 营销网络信息管理 10 四． 销售管理 11 1. 客户经理管理 11 1.1 客户经理基本信息管理 11 1.2 客户经理任务管理 11 1.3 客户经理日志管理 11 1.4 客户经理培训管理 11 2. 计划任务管理 12 2.1 计划任务制定 12 2.2 分解下达 12 2.3 任务完成情况统计 12 3. 销售项目管理 12 3.1 客户服务方案模型管理 12 3.2 服务方案项目管理 13 4. 客户回访 13 4.1 回访计划管理 13 4.2 回访任务管理 13 4.3 回访内容入库 13 4.4 回访信息的查询、汇总、统计 14 5. 客户关怀 14 6. 客户维系 14 7. 客户挽留 14 7.1 预流失模型管理 14 7.2 客户挽留方案管理 14 7.3 预流失客户自动管理 15 7.4 预流失客户的人工查询 15 7.5 客户挽留 15 7.6 挽留效果评估 15 7.7 客户流失原因分析 15 8. 绩效考核 15 8.1 职责划分 16 8.2 实现方式 16 五． 渠道管理 17 1. 渠道信息管理 17 1.1 代理商/分销商档案资料维护 17 1.2 代理商/分销商账户管理 17 1.3 系统参数维护 17 2. 渠道级别管理 18 3. 渠道业务受理 18 3.1 业务受理 18 3.2 资源管理 18 3.2.1 资源基础信息配置 18 3.2.2 分销商资源管理 18 4. 渠道评估 20 5. 结算 21 5.1 结算基础信息维护 21 5.2 结算管理 22 六． 客户服务 24 1. 业务受理 24 1.1 走访客户 24 1.2 受理分流 24 1.3 技术方案制定 24 1.4 合同签订 25 1.5 工程施工 25 1.6 业务跟踪 25 1.7 开通通知 25 1.8 项目资料管理 26 2. 服务质量管理 26 3. 投诉管理 26 4. 故障管理 27 4.1 一级故障处理 27 4.2 二级故障处理 27 5. 积分消费 27 5.1 积分消费 27 5.2 积分消费查询 28 5.3 全国性及跨省业务受理 28 6. 收费通知及催缴 29 七． 产品管理 31 1. 产品目录管理 31 2. 产品的效益预测 31 3. 产品销售跟踪及效益评估 31 4. 产品生命周期管理 31 5. 移动终端管理 32 八． 市场信息管理 33 1. 客户满意度评估 33 2. 市场信息收集及分析 33 3. 合作伙伴信息管理 34 4. 经营统计分析 34 九． 资源管理 36 1. 经营战略资源信息管理 36 2. 组织体系 36 十． 业务流程管理 38 1. 业务受理流程 38 1.1 客户走访及业务办理流程 38 1.2 合同签定流程 39 1.3 工程实施流程 40 1.4 其它业务开通流程 41 1.5 数据业务开通流程 42 2. 回访及投诉建议流程 43 2.1 大客户回访流程 43 2.2 大客户投诉处理流程 44 2.3 大客户服务转接流程 45 2.4 大客户建议处理模型 46 3. 故障处理流程 47 3.1 一级故障处理流程 47 3.2 二级故障处理流程 48 4. 其它流程 49 4.1 大客户业务计划制定流程 49 4.2 大客户资格审查流程 50 4.3 代理商资格审定流程 51 4.4 大客户欠费处理流程 52 4.5 大客户离网处理流程 53 4.6 大客户级别变化流程 54 十一． 纵向需求 55 1. 客户俱乐部方面总部对省分的需求 55 2. 业务管理方面总部对省分的需求 55 附录1 汇总统计指标及报表样式（部分） 57 附录2 联通总部客户管理（大客户部分）需求说明书 69 附录3 联通省级客户管理（大客户部分）需求说明书 70 概述 本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户管理系统 的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。 本文档中，需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、产 品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳，同时也对两级客户 管理系统纵向互连的相应需求进行说明。 客户管理 1 客户资料信息管理 1 客户资料内容 客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。 客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务 资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：客户内部环境资料、关联企业资 料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。 ● 客户基本资料 记录每个客户的基本资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户 类型等客户内部信息和基本信息。 ● 客户营业业务资料 记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、VoIP、长途、市 话、专线租用等。 ● 客户计费帐务资料 记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。 ● 客户信用优惠资料 记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。 ● 客户服务资料 记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。 2 客户资料管理 ● 客户资料采集 根据各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息 。 ● 数据规整 根据统一的客户资料数据模型，将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料，全部 归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。 ● 客户资料的归并 根据整归后的客户资料数据，经过客户和集团客户部的确认和和审核后，把这些资 料规并在一起，形成统一的客户资料数据。 ● 增加客户，并根据录入数据建议一个客户级别，如果客户带有多个帐户，则可以同时继 续录入多个帐户信息。除标准资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。 ● 修改客户资料，并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。同时可以增加、注销、修 改此客户下的多个帐户信息。除标准资料外，还可以增加、删除、修改任意多的客户附 加属性。 ● 注销客户，使一个客户失去其大客户资格，此客户名下所有的帐户资料也随之注销，并 作为历史客户处理。 ● 已注销客户恢复身份，将一个已注销的客户恢复其客户资格。 ● 变更情况记录，包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更，可使用多种条件查 询以及生成统计报表。 2 客户级别管理 可对大客户的分类、级别等进行管理，例如个人普通客户与个人高端客户、一般客 户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。 应支持类别、级别的灵活设置。并可根据用户在网时间和ARPU值等指标实施动态的 升降级管理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。 对于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡类别： ◆ 一级会员：钻石卡会员 ◆ 二级会员：翡翠卡会员 ◆ 三级会员：蓝宝卡会员 钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。会员级别管理提供灵 活的会员级别升降管理，以及会员级别的修改、查询等功能。 客户分级主要依据客户的业务收入等情况，与付费方式无关，所以系统也应支持智 能网用户的服务。 3 信用度管理 1 信用度设置与变更 信用度以付费帐户为单位，信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单（信 用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。 对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。不 同的信用级别对应不同的信用额度。 在没有建立信用度评分模型时，可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的信 用度。 2 信用度管理 记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准进行修 改与配置。 将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用控制。 提供信用度的统计查询功能。 提供信用度的日志管理功能，所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信 用度评定人员的资料，并能查询操作情况。 4 积分管理 对客户进行积分累计和相应的管理。 可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象可以是整体/所有 的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。 1 积分模型 用户积分模型如下图所示： [pic] 用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。 通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。 通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查/产品推介 等其它积分。 （1）通信消费积分：根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由互联 网、租线等业务费用产生的积分。 （2）奖励积分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次 性奖励, 为一次性赠送的积分。 ◆ 用户在网时长积分 ◆ 按时缴费积分 ◆ 其它奖励积分（如业务推广等） （3）积分扣罚：会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积分。 2 积分标准管理 积分标准管理指对俱乐部会员积分计算规则进行管理，包括通信内积分计算规则、 通信外积分计算规则、与合作伙伴的积分互换规则管理。 积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加、修改、调整、作废等管理。 3 积分有效期管理 按联通总部下发的积分有效期管理规则，管理积分有效期。 系统应提供对积分有效期的增/删/改/查功能。 4 积分消费规则管理 联通积分消费规则由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规则的具体执行。 积分消费规则管理提供根据不同积分等级，建立积分等级与积分消费规则（含兑奖 /回报方式）的关联关系。系统应能够灵活调整该关联关系。 系统应提供积分消费规则的增、删、改、查功能。 5 积分有效期预警管理 对积分即将到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。 预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。 6 积分计算 积分计算主要是根据用户积分规则组成的相关信息，包括用户通信消费信息、在网 时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规则、积分扣罚规则、其它积分计算规则，计 算用户当月积分值。 积分计算一般每月计算一次。 7 积分调整 系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。 8 积分消费自动处理 积分消费包括积分换通信费用、通话时长、内容服务等通信类消费，也包括使用积 分兑换各种通信或非通信类实物产品，享受联通与其它合作伙伴共同推出的各种兑换或 优惠服务。 积分消费自动处理针对用户预定选择（预约）积分消费方式为积分换免费分钟数等 无形通信产品时，需要系统定时（如每月）根据积分消费规则自动进行积分消费处理。 积分消费自动处理在根据积分消费规则进行积分消费处理时，应同时扣除已消费的 积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。 9 积分成本管理 积分成本管理主要对各种积分方案（包括积分计算方案及积分消费方案），进行积 分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依据等 。 5 客户分析 通过对客户（重点是个体客户）的资料、业务收入、消费行为等的分析，可以深入、 快速的了解客户需求，制定出针对客户的详细方案，为客户回访、客户挽留和下一步工 作的开展提供参考的依据。 1 客户构成分析 完成客户构成分析，如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类。 2 客户业务构成分析 完成客户业务构成关联分析，包括客户业务群体划分，客户业务价值划分，客户业 务行为划分等。 3 客户满意度评价 根据客户市场调查数据、客户服务数据、客户业务价值数据，建立客户满意度评价 与忠诚度评价模型，对客户的满意度与忠诚度进行分类分析。 4 客户收益与价值分析 对客户业务收入、客户对业务收入的贡献、客户信用、客户欠费、客户价值趋向等进 行分析，并进行相关的预测。 综合评价年度或季度最佳价值客户。 5 产品与价格分析 统计分析产品客户数量与质量。 对产品收入按业务种类进行分析与预测。 对产品收入按消费级别进行分析与预测。 确定高价值与高附加值产品。 通过产品的使用率、客户咨询信息与投诉信息等，对产品的客户亲和力进行分析。 对产品的让利优惠措施及优惠套餐的预期效果进行预测，对优惠实施的效果进行跟踪 评估，确定对优惠回应价值最大的客户群体。 对产品的促销措施效果进行预测，对促销实施的效果进行跟踪评估。 营销管理 市场营销通过组织市场调查，在市场调查基础上并结合现有的业务数据、客户数据进 行分析和...
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