美林FC的客户开发指导
客户开发指引 第一部分：开始与客户的联系 简介 “你的生意就是服务客户。成功唯一的方法就是发现潜在客户。。。接着通过与你一道工 作挖掘利润。。。” 客户、资产、服务。。。这些是FC三个关键的要素。在合适的时间努力与客户接触、接 受资产和提供服务，是长期成功的保证。 显然，在建立生意时取得客户是第一步。没有顾客，你收集不到资产也提供不了服务。 使投资者确信与你这个投资顾问工作是第一要务。 本章描述成功的FC如何确认潜在客户，确立初始契约，并建立工作平台。虽然技术各样 ， 在战略目标上成功的FC同意，面对面的交谈是建立初始关系的最有力的工具。所以，有 经验的FC把“约会”作为优先工作----不管他们怎样与潜在客户订立第一份合同。 本章构成 1. 客户开发过程中的步骤 2. 课程指引-----不同活动的设置帮助你计划和发展技巧从而梦想成真 客户关系开发过程 发展客户关系需要一个过程，不是一就而蹴。从鉴别客户开始、接触、使他们相信从而 开户，引入资金。它是从你鉴别客户并执行战略帮助顾客取得收益为止的连续过程。 这个过程由以下不同活动组成： 1. 鉴别潜在客户群 2. 接触 3. 定位 4. 量衣订做服务 5. 发展关系 6. 规划、挖掘潜在需求 7. 开户引入资金 8. 提供切身服务和理财顾问承诺 最后，你提供的个人天赋、经验和专业水平是独特的。就象顾客，没有两个FC是一样的 。开始与发展客户关系是一门艺术。 发展客户关系也包括某些科学----- 保留不变的原则。包括需要倾听并对客户和你分享的消息有恰当地反应。倾听的能力是 区别失败的FC与成功的FC的最关键的技能之一。以下将详细讨论这些活动。 鉴别潜在客户 你的潜在客户是具有希望从个人化、系统化理财需求中获利的强烈需求的客户。 你需要回答的问题是 1. 目标客户的特征如何 2. 最有效的接触方式是什么 市场细分 首先在你的社区做市场细分。鉴别和锁定目标市场有利于： 1. 与你教育背景、兴趣和其他特征相匹配的客户群会提高你的成功率 2. 为制定理财战略从而渗透市场提供机会。总的来讲，你做你所长的理财方式。 3. 扩展相关服务机会 以下一些方法仅作参考。最好的方法就是你产出最大的方法。 1. 基于需求的划分 ----收入 ----成长性 ----房产计划 ----保险方案 ----全面的理财计划 注：不管你首先需满足顾客什么，最终的目标是提供完整的计划理财服务 2. 据年龄、性别、职别划分 ----年轻人的职业 -----老年人的职业 -----企业家/商人 -----医生 -----律师 -----家庭妇女 3. 区位划分 ----邻居 ----商业楼 ----退休区 4. 基于关系的划分 ----校友 ----生意往来 ----慈善机构 ----文化团体 ----专业团体 ----贸易团体 ----俱乐部 你“本来”的市场 指的是你有特殊关系的市场。比如与你兴趣爱好相联系的紧密区域，包括： 1. 以前职业：如果你以前是房地产商、商业总管、企业家、军官，你就可以考虑这些相关 群体市场 2. 体育运动关系：有专长的运动项目吗？这也可以帮助你认识别人 3. 教育背景：比如校友关系 4. 家庭背景：通过你的朋友、父母、亲系关系接近细分市场 努力去在你的目标市场中发现： 1. 他们的抱负是什么？ 2. 面对的什么挑战？ 3. 他们喜欢哪种社交和娱乐活动？ 4. 他们喜欢如何、什么时候去做生意？ 通过这些问题，你就能建立有效的方式去与他们联系。 你个人的性格是你竞争环境的一部分。它会帮助你接近市场并发展关系。 你提供的意见和服务的质量是你开始发展关系的关键。只有区别不同财务需求和提供出 色服务才能长期成功。 建立目标客户名单 以下的信息会有帮助： 1. 年报 2. 校长 3. 银行/医院/私人学校 4. 商业联宜会 5. 社区电话指南 6. 俱乐部 7. 慈善事业志愿者 8. 行业出版社 9. 本地报纸 10. 大型组织官员 11. 政治组织 12. 贸易协会 13. 租赁名单 14. 社会、服务、宗教组织 15. 小商人 努力使你的搜索区域变得比你的目标市场来的大。因为竞争对手也这样做。 与潜在客户的初次接触 第一印象 对于FC，第一印象很关键。你也许没有第二次机会。不管你是与顾客见面、电话或信件 联系，你的目标就是使客户信任你。你做、说、写的每件事都在传递专业与标准。 以下一些建议可能有帮助： 电话联系 1. 电话中，为了有效果，你需要确信你的声音是温暖而专业的。 站直、深呼吸、微笑并且应用你使用面对面时候的姿态，你就会在你声音中制造坚定 的效果。 2. 跟上你顾客的语述，用闲聊的语调帮助确立关系 个人面谈 面谈提供了展示你专业水准并建立关系的有效平台。为什么？专家确信90%的沟通是通过 非语言----包括眼神、姿势等等。 以下商场礼仪可能有效： 1. 穿着得体 2. 语流中速，眼神交流 3. 准备着给顾客提供简明的增值服务 4. 提出问题，倾听 通信 通信方式能描述出一个强有力的印象，不过要注意： 1. 须简洁 2. 可接受的措辞，注意语法 3. 确信你的信件无违法要求 服务定位 定位是交流你的服务价值的过程。一些例子可能帮助你认识潜在的客户： 1. 积极参与组织社区的活动 2. 主持研究会议等，介绍你的理财方式 3. 传递精确的、可记性的、持续的信息，注意你的差异化 你的市场推介 你的市场推介会帮助定位你和你服务，以下是市场推介的一些准则： 1. 简明。用一到五句话就可概括你的中心意思 2. 具体。 3. 肯定 4. 清晰 筛选 筛选是选定那些有财务资源并需要生意服务的顾客的过程。 通常筛选在FC与顾客接触阶段就有，不过，有时这个筛选在初次接触时是不合适的。筛 选的目的是决定客户是否有生意交往的可能性。 1. 不合格-----没必要继续接触 2. 需要更多信息以供参考 3. 合格---值得花费时间 如果一个客户合格时，你需要什么信息以做决定？ 成功的FC所需的以判断一个客户是否合格的信息如下： 1. 是否与美林有交易往来 2. 投资经验 3. 财务需求 4. 投资所需资金的充足度 5. 在客户关系中的诚意 建立关系 在你建立好印象并筛选出客户后，你就需要发展与客户的关系。 首要和可能最好的工具是积极的倾听。通过积极倾听而取得成功： 1. 提问题 2. 有礼貌的听 3. 通过眼神交流，姿势（如前倾）和动作（如点头）以表示你很注意 4. 附和客户所说的以确信你明白 5. 把你所说的与客户所说的联系起来 6. 跟上你客户的语速 7. 不要打断 第二个好办法是与客户分享 分享就是另一种倾听。它是一种与客户交流信息的方式。它包括交流与你客户相同的经 验或事情上。 通过分享建立关系： 1. 在你与客户分享你相同经验之前，先等客户表达完 2. 建立在客户的思想上 规划 询问正确的问题，倾听且反应得体。多听少说，规划是收集潜在客户的需求的过程。规 划的目标是收集准确的，完整的财务信息以支持财务计划和投资建议。 开户和收集资金 开户是与客户联系的第一次“握手”。为了帮助合格的客户与你一道工作，你需要： 1. 帮助客户移出舒适区 人性倾向于抵抗变化，即使变得更好。如果他们面临以下问题，他们就会更喜欢移出舒 适区并急需改变： 1. 呆在舒适区意味着不可接受的风险 2. 离开舒适区将带来丰厚的回报 你能帮助合格的客户离开舒适区，通过： 1. 帮助他们鉴别当前理财方法的风险 ---提问以鉴别目标（你想取得什么业绩？什么时候？） ---提供为取得目标的成本的实在的评价 2. 展示开立帐户、引入资金如何能帮助客户规避风险和取得成绩 以上的行动能帮助你让客户移出目前的舒适区而与你联系。避免贬低客户现在的顾问 和提供的服务。你的最有力的工具是好的问题。提问，保持沉默，和倾听。 提供个人服务 消费者更愿意为高级服务付费。 如何提供高级服务呢？以下是一些行动的描述： 1. 倾听 2. 把顾客的利益放在首位 3. 与顾客的其他专业顾问----会计师，律师等协调好 4. 确定每个顾客有一全面的、书面的财务计划 5. 制定一个行动战略以执行这项计划 6. 与客户保持经常的个人联系，如： 1. 在你开户后，给收到说明的客户打电话。对说明提供解释并回答任何问题。 2. 制定顾客联系系统以至少每一季度与客户电话联系，询问事情进展如何，客户有何 问题或是否有对财务计划造成影响的变化。 3. 每年至少与客户面谈一次，对客户的形势作一评价，评估目标进展程度并确定新的 行动安排。 美林的财务服务中心是帮助你建立高水准个人的，专业的客户服务水准的有力工具。它 会帮助FC了解所有不同层次的客户，发展关系，并提供全方位的财务服务。 客户开发方法 成功的FC使用不同的方法接触客户，包括： 1. 网络---通过社交活动，慈善活动，专业活动和其他活动。 2. 研讨会 3. 电话“陌生拜访” 4. 转介绍---从已有的客户名单中取得潜在客户的名单 这些方法随以下方式的不同而不同： 1. 持续时间---你将与客户联系的时间 2. 接触的亲密程度---客户对你的乐观感觉 3. “见面”时间--- 成功的FC发现如果他们能出现在客户面前，他们就更容易开立帐户。研讨会和网络提 供了个人初次接触的优势。 这些方法也有共同点。不管你如何做初次接触，你必须： 1. 作出良好的第一印象 2. 表现专业 3. 建立关系和信任 4. 鉴别客户的需求、资源和愿意接受顾问服务的意愿 5. 帮助客户拟定与你工作的益处----和不与你工作的缺陷 不管你如何与合格的客户做初次接触，你的目标应该是取得面对面交谈的机会。见面提 供了制造良好印象，建立关系，并对客户有更多了解的好机会。 四种开发客户的方法将在以下章节讨论。你的个人能力，偏好和目标市场的社会习惯， 与你的经理的推荐将决定你将使用何种方法或组合去与客户建立关系。 第二部分：关系网络 简介 “关系网帮助我延长了触角并介绍给我更多的生意。我能更有效的使用时间而且更成功了 。” “看看在你的社区。你喜欢与谁做生意，你最愿意做什么？我寻找那些主要影响我盈利的 客户。举个例子，在一个社区，我有四分之三的总裁做我客户。当他们私人俱乐部的管 理帐户有需要理财时，他们推荐了我。我开了一个160万美元的客户帐户。” 关系网是你开展与定位好的客户组织专业接触的一个过程。这些组织也许专业，如会计 师和律师。或者他们也许是社会或服务导向的，比如医院，文化组织和慈善机构。服务 导向的网络，再加上你的生意机会的拓展，提供给你一个向社区做贡献的机会并且你会 赢得仔细、高素质的个人印象。 第二部分集中讲通过社会和服务导向的关系网，第五部分，转介绍，描述与其他职业人 的关系网。 关系网能变成一个有价值的信息源、新观点和合格客户的发源地。对于个人，关系网能 产生永恒的友谊。不管市场条件如何，关系网对于取得介绍人并建立客户关系是有用的 。 不过，关系网有其局限性，它要求不管生意结果如何，FC都要竭力为人们服务。FC认为 关系网是他们准客户战略的一部分。关系网是得到承诺的长期过程。 以下问题将帮助你使用社会和服务导向关系网的潜力： 1. 你和你想做生意的处于影响力中心的客户的组织熟悉吗？ 2. 你在收获之前对帮助组织感兴趣吗？ 3. 不管生意结果如何，你对继续加入其中的组织感兴趣吗？ 如果是，关系网对你的客户开发战略是有效的。 关系网的目标 发展关系网时，你的生意目标是： 1. 把你定位成诚实、可信、仔细和热情的社区员工 2. 与合格的准客户开始生意关系，为此，你必须： 1. 会见有影响力的人 2. 规划一个实在的能帮助个人并对社区做贡献的利益点 3. 建立私人友谊 4. 使你的专业理念服务在社区闻名 5. 开始生意联系 成功的关键 通过关系网的私人联系对于专业成长相当有益。当你参加你诚心履行的活动中，你会遇 到新认识的人们并与他们和睦共处。在这过程中，你将会提高人际关系技巧，包括开始 交谈的方式，问问题和有效的倾听。 下列途径能增加你潜在的关系网： 1. 离开你的舒适区并加入新的团体 ----把你自己放在与陌生人的环境中 ----学会与每个人交谈 ----对你工作富有热情 ----专注于收集名片而不是发你自己的名片 2. 始终给予在先 ----问，“我能提供什么价值”？ 3. 沟通中表明你是谁和干什么 ---制定简明的提纲，用一分钟或更少的时间说明你的市场开发简介 “当我进入社交，我考虑的是能为人们做什么（帮助某人儿子或女儿获得暑期工作等等） 。我不谈投资。那自然会在后面开始。” 关系网机会 从朋友、家庭到不同行业、社会组织，你能发现多种关系网机会。抓住与你接近顾客的 机会，他们也许能帮助你鉴别和与你要的潜在客户联系。 “反馈给社区是重要的，所以我做了很多本地慈善机构的工作帮助他们建立基金。我的工 作甚至照片在几家当地报纸刊载。不仅我发现工作正在得到回报，而且它扩展了我的生 意----这是一个双赢的格局。...
美林FC的客户开发指导