国际通用酒店管理职业经理标准传播教材1
国际通用酒店管理职业经理标准传播教材 《饭店服务案例100则》 目 录 前厅部分 1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2) 3、离店之际…………………………………………………………………..(3) 4、总台“食言”以后………………………………………………………..(4) 5、总经理的客人……………………………………………………………..(5) 6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6) 7、开房的抉择………………………………………………………………..(7) 8、与的错位……………………………………………………………….….(8) 9、一张机票…………………………………………………………………..(9) 10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10) 11、清规戒律…………………………………………………………………(11) 12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12) 13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13) 14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14) 15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 16、兑换港币………………………………………………………………….(16) 17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17) 18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18) 19、客人不肯付帐离去………………………………………………………. (19) 20、客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 21、签错的支票………………………………………………………………. (21) 22、“0”与“00” ……………………………………………………………(22) 23、一笔没有打过的电话费用………………………………………………. (23) 24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24) 客房部分 25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43) 26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44) 27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客…………………………………………………………………(50) 30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53) 31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55) 32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57) 33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59) 34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61) 35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63) 36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68) 39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质………………………………………………………. (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75) 43、宴请照旧进行……………………………………………………………. (77) 44、培养服务角色意识………………………………………………………. (79) 45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81) 46、点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. (83) 47、教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. (85) 48、活虾与死虾……………………………………………………………….(86) 49、客人误读菜价…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色实习………………………………………………………. (91) 51、明码标价………………………………………………………………….(93) 52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95) 53“指鹿为马”与“认鹿为马” ……………………………………………(97) 54、服务员打翻饮料…………………………………………………………..(99) 55、如此餐饮销售…………………………………………………………….(101) 56、鸡毛风波………………………………………………………………….(103) 57、半只蹄膀………………………………………………………………….(104) 58、筷落风波………………………………………………………………….(106) 59、茅台酒风波……………………………………………………………….(108) 60、批评要注意场合………………………………………………………….(110) 61、一张信用卡……………………………………………………………….(111) 62、急中生智………………………………………………………………….(113) 63、微笑也要有分寸………………………………………………………….(115) 培训、保安及其他部分 64、敬语缘何招致不悦………………………………………………………. (117) 65、服务员品尝菜肴………………………………………………………(118) 66、开餐前10分钟……………………………………………………… .(121) 67、酒店整体概念培训……………………………………………………(123) 68、餐厅英语强化培训法………………………………………………….(125) 69、餐厅客人的投诉……………………………………………………….(126) 70、更衣室制度…………………………………………………………….(129) 71、客人在客房内滑倒要求赔偿………………………………………….(131) 72、当客人被车门夹伤后………………………………………………….(132) 73、客人淋浴时被烫的事故……………………………………………….(134) 74、我们都是维修工………………………………………………………..(136) 75、空调坏了吗？………………………………………………………….(138) 76、使客人心悦诚服地负担赔偿…………………………………………..(139) 77、抓小偷…………………………………………………………………..(141) 78、罪犯在酒店“潇洒走一回” ……………………………………….…(143) 79、有人代客登记…………………………………………………………..(145) 80、客人丢钱之后…………………………………………………………..(148) 81、工作车堵住房门的作用………………………………………………..(149) 82、不翼而飞的烟灰缸……………………………………………………..(151) 83、多角色的诈骗剧………………………………………………………..(152) 84、识别伪币和假信用卡的本领…………………………………………..(154) 85、精诚至 金石开………………………………………………………..(156) 86、哪一种处理方法最佳…………………………………………………..(158) 87、巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159) 88、客人逃帐失风记………………………………………………………..(162) 89、免费住总统套房………………………………………………………..(164) 90、客人行李被错拿………………………………………………………..(166) 91、醉客欲牵驴进大堂……………………………………………………..(167) 92、客商硬要赊帐…………………………………………………………..(169) 93、客人行李箱的小轱辘不见了…………………………………………..(171) 94、旗袍风波………………………………………………………………..(173) 95、用文字传递信息………………………………………………………..(174) 96、传真发出了吗？………………………………………………………..(176) 97、女性员工要学会化妆…………………………………………………..(178) 98、“锁怪”的故事…………………………………………………………(179) 99、商场售货的推销术……………………………………………………..(181) 100、勿使客人等待…………………………………………………………(182) 前 厅 部 分 1. 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员 就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对 他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服 务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁 添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速 称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样 子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过 接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字 ，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名 字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术 ，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助 敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今 后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前 台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称 呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同 时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水 准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会 忘记他们。 2. 从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起 身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英 国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什 么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指 导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头 散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下 子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环 境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不 一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我 是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录 上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填 好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日 贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深 深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再 也不会感到寂寞了。” 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝 的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓 住了外国客人对乡音的心理需求，充...
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