销售是如何练成的：电话销售
销售是如何练成的：电话销售 听说今天上电话课，我很不以为然，打电话有什么难事 我总共打的电话怎么也有五六百通吧。让我跌破眼镜的教我们 打电话的是一个金发碧眼身材高大的美国女郎，但一开口就让我 们非常佩服，："我叫妈丽，我在中国生的,我父亲生我的时候,只 认识爸妈二个中文字所以只好姓妈了,我有 10 年电话销售经 验，分别在美国大使和安利中国公司工作过，现在担任邓白氏小 企业信用调查部的经理，虽说换过很多工作，但都没有离开过电 话，由于我的工作电话都有记录，所以我可以准确地告诉大家， 到今天为止，我已经打过三十二万五千六百四十四个电话，今天 就由我与您们一起打电话。"妈丽的中文水平好生了得，如果不 看她，就会以为是115国际台的接线生。原来妈丽生在中国，在 中国受的教育，她的中文水平比我还高，可以说是专业水平。 妈丽："打电话人人都会，但能办成事情都很难了。现在我 们做一个试验，哪位同学愿意试试？"金巴是我们公认普通话最 标准，最能侃，不用刀就能砍死人的那种。我们都喊金巴，金巴！ 金巴这回倒也谦虚，走上来说"我的生意是店铺销售，基本 不打电话，这回就给大家献丑了。" 几天的工夫，金巴显的凝重， 收敛多了。 妈丽给他一张纸条，"请您按照纸条上的电话，去核实一下 该四通电子公司的地址，经营范围，负责人姓名。" 金巴谦虚是谦虚但也不怵，拿起电话就打，"喂，您好， 请转一下办公室，办公室吗？我是邓白氏我想核实一下您们 公司的电话地址还有……." 对方说："我们没有这个业务"啪 地一声挂了电话。再打对方根本不接电话。"看来对方有来电 显示。"金巴自言自语。 妈丽："看来金巴是业务本身不熟悉，这样我们先做一个 更简单的练习看看，然后再总结一下。您去打电话给公司去要 产品资料。"金巴显得有点踌躇，我说："我来！" 我抱起电话打给赛尔公司找陈经理?quot;陈姐姐，我是小雷 呀，您生意还好吗？" "哦，哦，你失踪了快一个月了吧，怎么要货吗？" "马上要，但我现在资料没了。你能不能给我寄一份？" "哟，我们资料可都是要钱的，定货才能给。" "陈姐姐，您帮帮忙，就给我一份就行，我月初肯定定货。 要不我请你吃饭" "好好，你有时间过来拿吧，我正烦呢，现在招聘招不到 人，回头在聊吧！" 挂了电话。 妈丽："有没有谁有经验，试一试？"庞大海说："我做 过电话市场调查，我试试赛尔公司吧。" 庞大海"喂，赛尔公司吗？找一下您们总经理" 总经理："您好，您是哪里？有什么事?quot; 庞大海："我是藤结公司，我们对您们的减肥产品有兴趣， 想要一份您们的资料。 总经理"哟，您能过来吗？我们在光华路，我们有现场演 示。" 庞大海："不能，我们在怀柔呢，我们先要看资料再说。" 总经理："那您有时间的时候过来拿吧。" 庞大海有点着急："您还是寄吧，不然我们就不要了！" 总经理："这样吧，我们只能给您寄平信了，时间长点。" 庞大海："行行，我们地址…….."有人鼓掌。 妈丽："看来我们商务电话打的很少，其实打电话是销售 的第一步，像扫楼这种方式是越来越不受欢迎了。时间关系我 先大致介绍一下，商务电话按目的分可以有三类，咨询，采购， 销售，刚才我们只涉及了二类。当然采购最容易，销售最难了。 在打电话之前也要做些准备。确认电话对象，制定谈话策略，锁 定电话结果。另外要掌握电话的节奏和语气。一般来说电话里不 能讲太长的事情，一般控制在十分钟以内。最好五分钟解决。" 妈丽又涛涛不绝地给我们灌输了电话的结构，如何控制 话题，如何分析心理等，如何绕过秘书等等。看我们听得一头 雾水，就说："电话技术还是一门基于实践的技术，如果你打到 1000 个您基本就有感觉了。现在呢我们回到刚才的三个案例。 金巴呢，电话对象基本正确，但是没有策略，没有告诉对方您 的要求能给对方带来什么好处，另外呢就是语气掌握不够，显得 不够专业。雷队呢，首先是对象没有找对，找熟人一般会很有帮 助，但您可以要求他帮你找到负责对象，这样您的目的就很容易 答到了。庞队呢，也是对象找的不对，对方一定是个小公司，否 则你根本接不上总经理，另外您的角色掌握较好，所以你达到了 目的。为了增加大家的感性认识，我再把大家做过的练习在重新 做一下。" 妈丽："您好，四通电子公司吗？请转市场部" 市场部："您好，市场?quot; 妈丽："您好，我是邓白氏信用调查公司的 Marry " 市场部："哦，我们不需要信用调查" 妈丽快速地："哦，我们不是让您做信用调查，是这样， 我们有个中国企业数据库，可以方便地帮助国际买家，查找 到您，如果您不做信用评估，是免费的，我们已经收录了您 们公司的信息，现在想在确认一下。" 市场部："好！好！" 妈丽："谢谢您，麻烦您怎么称呼？" 市场部："我是康有为。" 妈丽："康先生您好，您公司地址是复兴路 100 号，电话没 变，传真是 010 84543312 法人代表康建，注册资金 2000 万，主营机电产品出口，去年营业额 3400 万，对吗？ 康有为："您的信息够全的，传真变了 ，是010 84543333 其他都对。" 妈丽："太谢谢您了，一会儿给您发个确认传真，如果全部 正确，您就盖章传给我，第二天数据库就有您的新信息了。 " 康有为："好，等您的传真。" 妈丽："谢谢，拜！" 我看了一下表只用了三分半钟。不觉得妈丽讲的有什么神 奇，但客户确实跟着她走。 "我们现在试试赛尔公司"妈丽说 妈丽："您好，赛尔公司，请找一下市场部。" 接线生"我们没有市场部" 妈丽："那请您找一下负责产品推广和培训的人" 赛尔："您好，您是哪里？" 妈丽："我是藤结销售员培训中心妈丽，我们有保健品销售 专业 ，我们现在想找一些厂商合作，寻找一些好的保健 品作为学员的实习产品。您们是减肥产品吧，那么您们的 产品同多尔产品怎么比较？" 赛尔："好好，我们产品是日本进口的，多尔是国产的， 效果说实在是差不多的，价格他们便宜一些，他们主要做 柜台零售，我们做直销售，价格高，当然您们的利润也高。 " 妈丽："您一听应该是做培训的，讲话特别清楚。" 赛尔："嘻，我是总培训师，王菲。 您试过吗？挺好卖的 " 妈丽："听说过，但没有用过，您们有网站吗？" 王菲：" 还没有，正在建，您给我地址，我先把资料给您 寄送过去。" 妈丽："嗯？" 王菲："这样吧，我明天给您送过去，再给您带点样品。 " 妈丽："我们在怀柔环岛向北五公里。" 王菲："没事儿，明天我 14：00 点到，Marry ,请你多帮 忙。明见。" 好家伙，一个"嗯"字，居然把王菲从光华路调到怀柔 来。凭心论二人讲话技术都很好。我暗暗想。 "谁来总结一下?" 老外就是开放,叫学员评价老师.庞大海上过 MBA案例分析,所以非常习惯. 庞大海:"首先我觉得,妈丽看起来像是一个即兴的电话,但实 际上准备很充分,无论从知识方面,还是策略方面都有准备,由于 她由经验也许准备得较快,另外她对公司的组织结构很清楚,刚才 妈丽没有讲过如何找电话对象,从这里看出,应该从组织结构入 手,先找部门后找人,我觉得妈丽的语言水平非常高,同样一句话 在她嘴里就非常动听,你不自觉地跟着她走.如果有不足的话,我 会先确认电话人姓名,然后在继续.!另外我触动很大,原来我觉得 打电话没什么,绝大部分电话我都教给秘书去打,结果失败的次 数非常多,我又挑不出别人的毛病,我差点以为是我的策划的问 题,我得注意基本功练习了." 金巴:"先问姓名还是后问姓名,我觉得庞大海说的对,但是我 知道很多人,不愿意告诉你姓名,所以我猜妈丽有这方面的意思. 要不指导您给讲讲,什么情况下先问什么情况下后问." 妈丽:"不光是先问后问姓名问题,所有的事情都一样,讲完第 一句话你就要对对方的职务,年龄,学历,性格,甚至身高体重有所 了解,怎么达到这个境界,这就靠练习,无论您跟谁讲话,您都去对 他的个人特征进行揣摩,慢慢地你就能猜的很准了." 性格年龄职务我相信可以猜出来,就象我看一眼学生就能 猜出他们家的家庭收入一样,但身高体重如何通过电话猜出来, 我不明白,我不相信.于是我就说:"刚才的王菲,我认识,要不您帮 我们猜猜她的个人特征?" 妈丽看来是碰到过许多这样问题,我话音未落就说:" 王菲, 女,籍贯北京,身高 170 cm , 体重 55 公斤,园脸,大学文化,年龄 30 出头,应该是学文科的,在大公司做过行政方面的工作,在 南方工作过,可能是深圳,性格属于内向,但看起来爽朗,喜欢穿职 业装.有男朋友但没有结婚,收入应该在万元左右."我带头鼓起掌 来:"知道的比我多,我能确认正确的有身高,长相,年龄,其他的我 没有办法确认,只有明天问王菲本人了.我想问一下,其他部分您 有多把握? " "100% 这人人愿意表达,且职业比较特别,所以较有把握,四 通那个只有 90% 的把握,这个人太大众,没有什么特点." 妈丽："下面呢，您们二人一小组，自己假设情景练习打 电话，并且做好电话记录。" 下午五点，李弢赶了过来："好了，二人一组的练习就 进行到这里，大家可能感觉进步不大，没关系我们现在分配 一下项目，打1000 个电话，大家选择一下，如果有冲突队长 协调一下。" 1． 企业经营信息调查 10 人 2． 游戏软件零售价格调查 5 人 3． 保健品产品资料收集 5 人 4． 啤酒消费调查 5 人 5． 经营政策法规调查 2 人 6． 消费品渠道政策调查 2 人 7． 机动题目 1 人 我大度地说，"您们先挑，我先去打个电话" 我心里惦记着 小红和我的另外2000 元货款。我快速寻思了一下，先打大红再 找老板这样容易些，也方便掌握情况。电话打入了东大桥的那个 美容院，一个小姐接的。"请找一下您们这做韩式的大红。"" 我们这没有这个人！" 啪地挂了电话。哦，她在这儿叫"好好"。 再拨入，请找一下"好好"。 "哟，好好已经不在这儿做了，您是客人吧，过来玩吧，我们这 来了很多新姐妹。" "什么，什么？她什么时候走的？" "哟，这可不清楚。您过来玩吧。" "求求您了，我是她弟弟。" "那你打她手机吧？ " "你是他弟弟，你不知道她手机？"说着就要挂电话 "别急！麻烦你找下您们老板?quot; "老板也是你叫的？ 他肯定不管！"啪就挂了电话。 我心里这个急呀，走了也没个电话给我，我直觉她现在肯定 是和小红在一起。调整了一下心绪，换了一副广东腔又打了过去。 "麻烦您找一下您们老板韩先生。" "您有什么事情跟我说吧？" "不行的啦，额有很重要的事情啦" "我们老板不姓韩姓陈" "额就是找陈老板啦。"过一会儿陈老板接了电话 "哪位？" "我是赛尔公司的业务经理雷锋" "哦，你好！您们的货卖得不错，款已经让好好结走了"陈老板 明显客气了很多。 "陈老板，我不是来要款的，您能告诉我，好好去哪了吗？" "我可真不知道，她连真名都不告诉我，能告我去哪儿吗？" "您有她电话吗？" "没有，没有。有空来玩，再见。" 经过批判训练，我痛苦的神经已经麻木了，我相当理智 的想，看来老板没有骗我，但是大红小红能去哪里呢？为什么 要躲着我呢？ 回到教室，只有李弢一个人在等我。"你干什么去了，你 看就剩一道题了，经营政策法规B。" 我装着没事儿的样子。 看了一下题目。 经营政策法规咨询 中共中央十六大文件及相关文件 （中办） 进出口相关法规 （海关） 机电产品质量相关法规 （技术监督局） 软件知识产权相关法规 （信息产业部，工商局） 反不正当竞争相关法规及案例 （工商局） 李弢："可能挺枯燥的，跟政府部门打交道和企业不一样， 你需要仔细揣摩，您好像有什么事儿，说来看看？说吧。" 让人看穿我又惭愧又感动，没想到平时嘻嘻哈哈的李指导 还真关心人。我就把大红小红失踪的过程详细地讲了一遍。李 指导沉思片刻问我怎么办？我突然看到机动题目四个字来了灵 感。"李指导，我能不能将找人作为电话练习项目？求您啦。" 李弢："头一次看你那么有创意，很高兴。可是你知道虽 叫机动题目，但也必须是与商业有关的，你这是大事但完全是 个人私事，这和学校的规定不符，在全北京1400 万人口中寻找 二个外乡女孩，几乎跟本不可能，您和中心的风险都很大，经济 上，几千个电话没有多少费用，但是相关的支持费用就高了，你 的风险也有，你现在的学分很靠前的，如果没有成功会影响到你 的排名，这还是轻的，你知道美容美发鱼目混珠三教九流，没 找到人你再陷入纠纷，你的学业就没法完成了，你的人生目标就 无法实现了，何况您现在还负债呢。" 我真的没有想到这么多。 李弢继续说："这样吧，你回去方方面面考虑一下，如果坚持， 就写个申请报告，做个计划，我也和中心策略委员会商量一下， 从我这里是愿意帮助你的。" 上完自习回到宿舍，我整夜未眠，李指导的话说得都对 且都是为我考虑，我确实没有实力再经受失败了。我还爱小 红吗？我也说不清，现在如此忙碌，她的形象在我的脑子越 来越淡。但是仔细想想，我确实有愧，我没有力量养家，才让 她...
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