第三方物流项目实施与监控
第三方物流项目实施与监控 第三方物流服务项目监的基本概念 　　首先，物流服务项目的监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。对物流管理服 务的提供者来说，监控的目标包括三个方面： 　　（1）物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的 要求。客户服务是物流配送系统的关键，优质的客户服务有利于使被服务的企业获取竞 争优势。 　　（2）物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提，而计划、生产、物流的 重新组合可以减少周转时间。从而降低存货水平，也就是要用信息替代存货，同时更要 加快信息处理速度。 　　（3）迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。精确的运作已成 为最佳物流配送系统的衡量标准。 　　因此，第三方物流服务提供者对物流配送系统的合理监控对被服务企业的物流管理 非常重要。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的 标准。 　　下述两个概念对物流配送系统的监控来说是基本的和必须理解的。 　　（1）物流配送的系统监控的一个概念就是把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资 料上。现代信息与通讯设备（条码扫描器。自动收款机、电子数据交换系统，无线电射 频系统等）为收集大量数据提供了捷径，而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。 然而，如果没有监控与管理系统把重要信息从大量的信息中提取出来，管理与监控人员 就很难有效地进行管理。有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的问题。 　　例如在客户服务中，要衡量哪些是客户最易感受到的服务，比如定单完成量、客户 实际的定单循环（周期）时间、完整定单完成率、电话不通的概率等。在仓储中，最关 心的问题是人员和设备的配备及效率，如每工时的分拣量等。 　　（2）物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想的情况是把 时间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。如果系统要监管的是花费在公用仓库上 的费用：适当的报告周期应当是30天，因为周期再短的话，就难以核算出实际的费用支 出。若第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利用情况，就要以小时和天为单位 时间报告结果；月度报告不能及时发现问题，因而不能及早提供提高整个系统效率的机 会。 　　以下是有关时间间隔和频率方面的建议： 　客户服务方面： 　　1、客户满意度：以月度为单位，每年作一次满意度调查。 　　2、定单完成率：以周为单位，月度作出报告。 　　3、总的定单周转时间：以月为单位。 　　4、电话接通率：以天为单位，月度作出报告。 　存货方面 　　1、库存单位（SKU）数、批量和存放位置必须实时控制。 　　2、对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写，如按周或有时按日编写 。 劳动力利用情况 　　3、仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分实时进行。报告应以日、周或月 按设施或部门总结其结果。 　　4、在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的，每周应出一份管理报告。 　精确性 　　1、存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监控。货物的监控频率是由ABC分 类来决定的，即对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。 　　2、定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。这样监控的频率是实时的，而 报告则按日和周作出，每月作一个总结。 　　很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，每一个衡量要素的合适的报告间隔取 决于要素本身和所使用的控制系统。对每一要素的监控的详细情况将在下面讨论。 　　总之，建立物流配送监控系统，应遵循两条基本原则： 　　1、集中于重要的事实或数据； 　　2、确定合适的监控间歇或频率。 客户服务的监控 　　对综合（整合）的、管理型的物流服务提供者来说，它们对企业各要素（运输、仓 储等）的协调负有基本责任，即应使物流配送系统有效地运作，达到以精确的时间、精 确的地点把产品送给客户的目标。物流配送服务的目标是使客户满意。因此，客户服务 监控系统需要测量两大类变量： 　　（1）产品交货过程中的客户满意。这是一个"软"数据的领域，即并非很精确，且主 观性较强的数据。然而这个变量是非常重要的。 　　（2）内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。这些数据的内容随时间 与行业不同而有区别，客产最常关心的是：产品的可得性、交货周期、信息和通讯系统 的反应速度等。这些方面的表现水平都是可以测量的。但必须记住，不同时间，不同行 业对不同的指标可以有不同的重视程度。 　　因此，测量客产服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤可以保证指标设计 与应用的合理性： 　　（1）进行客户调查：客户调查可以确定客户的需要、竞争对手的能力和表现水平以 及由于当前服务水平的改变而引起的经济上的得失。 　　（2）内部的审计：审计有助于确定当前的服务水平、取得当前服务水平的成本、需 要改进的服务方面的问题及较好的（或较差的）服务对成本的影响。 　　（3）确定服务目标：每一个服务变量的目标都必须以客户需求、竞争对手的服务水 平以及公司内部的能力和经济性为基础。 　　（4）设计监控系统以衡量每一个服务变量。量度常以实时方式进行，它以交易行为 过程系统中的统计数据积累为手段。在某些情况下，必须从分包协作者那里取得必要的 信息，它可能是公路运输公司的送货时间和公共仓库的定单处理时间等。 　　（5）设计报告系统：每一服务要素都应以定期的管理报告给出，通常报告按月制作 并递交，而负责的部门应以天与周来检查详细的数据。表7一1是一个典型的内部服务测 量的报告，这个报告测量了4个主要的服务项目，并进行打分。 表7一1客户服务测量报告（内部） | |仓库 | | |地点1 |地点2 |总计` | |定单完成享 | | | | |目标完成数 | | | | |定单周期 |1--7天 |8--14天 |15--21天 |22-28天 |28天以上 |其他 | |地点1 | | | | | | | |地点2 | | | | | | | |地点3 | | | | | | | |地点4 | | | | | | | |地点5 | | | | | | | |总计 | | | | | | | |准时 | | | | | | | |出错率 |N0. |N0. |N0. | |定单下达 | | | | |仓库 | | | | |运输 | | | | |票据 | | | | |其他 | | | | |总计 | | | | |目标 | | | | |投诉 | | | | |收到次数 | | | | |所占比重 | | | | |订单处理总数 | | | | |货物处理总数 | | | | |总数 | | | | |总体表现 | | | | 　　为了确定客户对服务水平的满意度，进行客户服务调查是必。调查中要考虑三个关 键的问题： 　　（1）用什么方式与客户联系； 　　（2）哪些客户服务要素需要调查； 　　（4） 需要调查多少客户。 　　关于联系方式。客户满意度调查是从市场研究的方法中派生出来的，对客户的调查 有多种方法，但在物流配送系统中，常用的方法有以下4种： 　　（1）小组会议：从市场销售部、定单或客户服务部、配送中心操作部及计算机支持 系统部门选出4～5人组成代表小组，代表相应的部门，亲自到大客户的对应部门登门造 访。一般只选4～5个大客户。调查前，需要作大量的准备，包括相应的演示材料、会议 设施，小组组长准备的一份书面报告，接下来的议程是保证能对客户需求有最快速的反 应。 　　（2）个人采访：由经过培训的采访人员从许多客户中选择其中的几个代表进行采访 ，就事先准备好的一些问题提问，部分目的是为了获得有关数据，但主要的目的是为了 获知客户对主要服务方面的感受和关心之处。采访的一个重要副产品是对竞争对手能力 与表现的认识。 　　（3）电话采访：许多顾客不愿接受个人采访（太浪费时间），电话采访正好弥补了 这一点。电话采访获得的结果一般是定量的，背景信息却少之又少。但这种采访方式成 本较低。 　　（4）问卷调查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。这种方式都随函附上回寄 的邮票和信封，然后寄到顾客手中。这种方法能获取的信息一般是定量的，顾客意见和 想法的信息非常有限，比较竞争对手的资料也能找到，但是很难得到细节性的资料。 　　调查表设计通常以概括性地提出要解决的问题展开。设计中要考虑两个主要问题： 　　（1）服务的重要性； 　　（2）影响顾客对供应商评定等级的因素。 　　问卷一般有1一5个由被调查者自由发挥的问题，诸如服务重要性、是否完全满意以 及需要改进的地方，但问卷主体会包括一系列服务要素（订货周期时间、货损等），表 7一2是这种问卷调查的一个例子。 　　 表7一2请根据服务质量重要性、服务水平与竞争对手比较打分 | |服务质量的重要 |目前服务水平 |竞争对手的表| | |性 | |现 | |服务要素 |无关 | |开至托盘 |0.10分钟／托盘 | |叉入托盘 |0.05 | |提开叉子 |0.10 | |开至100英尺的堆放区 |0.40 | |放下托盘 |0.15 | |开至起始位置 |0.4 | |小计 |1.2 | |缓冲时间 |0.18 | |总计 |1.38分钟/托盘 | 　　监控报告可以比较操作者的表现水平，确定每个人的效率和小组的总体表现。 　　现实中，对大部分仓储活动建立一套生产标准是可行的，它可以确定总的表现水平 和工人的效率。如果计算出这些标准，它们可以被用于： 　　（1）确定对每一业务量水平设施的合理人员水平。 　　（2）把设施每天的效率和预定的目标进行比较，而不是与其它那些不同的设施相比 。 　　（3）通过对每一操作人员提供足量的任务以改进生产率。 公共和合同仓库的监控 　　从概念上说，通过分包合同运作的第三方物流公司的监控与以资产为基础的公司自 己运作设施是非常相似的，它们以收入和通过量为基础监控合同方的成本，即销售量的 成本百分比或重量的成本百分比。 　　总数可以扩展至包括合同中规定的基本处理单位，通常以箱件、定单等表示，因此 ，第三方对仓库的监控系统包括： 　　（1）每时期的成本：装卸、储存、附加服务、特殊服务、总计； 　　（2）以定单、箱或重量表示的产出：进货、出货、存贮； 　　（3）投入产出比率。 　　通常，第三方合同也规定服务水平和生产率目标，这与公司自己运作类似。显然， 日常和每时每刻的控制由第三方负责，对被服务的公司来说，不需进行短期成本控制。 公司物流部的长期控制是由合同条款和竞争性招标来控制的。 运输的监控 　　一般物流配送监控系统对运输的监控有两个以上的层次： 　　第一，整车或大批量的原材料...
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