（酒店）员工手册 (下)
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第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体
员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。
6.1 尊重备至
保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重
可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争
吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。
6.2 高效率工作
精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示
办事，保持一种良好的职业气氛。
任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的
工作效率，属过失行为。
6.3 诚实
公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上
交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。
言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店
以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重
过失行为。
6.4 真诚及谦虚
倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、
搬运行李。
谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种
表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。
6.5 爱护财物和设施
保持制服清洁无破损。
保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。
保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。
按照安全规则使用机器、设备。
不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。
6.6 乐于助人
帮助客人并满足客人要求。
帮助同事完成工作。
乐于助人是为客服务的最基本要求。
在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。
6.7 守时
按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整
洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表
现。
迟到、早退、旷工、上下班不打钟卡、玩忽职守均属过失行为。
6.8 客人投诉
员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助
解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副
理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投
诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。
6.9 员工投诉
员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，
也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书
面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉
信件，人力资源部将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意，可以以书面形式向酒店工会委员提请申诉，酒店工会将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤
8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部（保安部）。
8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即
时上报有关人员及部门以便及早预防。
8.2 火警措施
8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。
8.2.2 操作最近之处报警器。
8.2.3 立即呼唤\组织附近同事援助。
8.2.4 立即通知总机或保安部，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、
且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。
8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。
8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人
乘坐消防电梯。
8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。
8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。
8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。
8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。
8.3 升降机意外措施
如发现有人被困在升降机内应立即通知总机，由他们通知当日总值或大
堂经理、保安人员及工程人员到场拯救。
8.4 安全要求
所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、
出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。
8.5 8.5 8.5 意外事故
8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

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