顾客满意测量控制程序
青岛扶桑精制加工有限公司 —— 程序文件
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1 目的
为保证满足顾客要求并不断增强顾客满意，验证体系的有效性。
2 范围
2.1 本程序规定了顾客满意测量的范围和实现方法。
2.2 本程序适用于销售产品的顾客满意测量及协调过程。
3 职责
3.1 营业部销售科负责对顾客满意测量的控制，各相关部门配合执行。
3.2 管理者代表负责对顾客满意测量控制的实施进行检查和验证。
4 程序要求
4.1.1 营业部销售科每年年底前与顾客联系，调查一年内合作的80% 以上的顾客对本公司产品和服务的满意程度，填写《顾客满意调查分析表》，并反馈至营业部经理和品保部。
4.1.2 对顾客不满意的项目，营业部组织有关责任部门按《纠正和预防措施控制程序》的要求实施纠正措施。
4.2 营业部销售科对顾客的来访、来电、来函等进行登记，填写《顾客联系记录》，并将有关信息通过《顾客反馈信息表》，通知生产部、物流科等有关部门迅速处理。
4.3 各相关责任部门针对顾客意见查找原因，各部门制定纠正、预防措施，防止再次发生。
4.4 营业部销售科根据各部门的调查结果，对顾客的意见或要求、根据合同条款进行妥善解决，以便达到顾客的要求。
4.5 顾客投诉
4.5.1 营业部销售科负责接受顾客投诉并记录在《顾客投诉记录》，填写《顾客投诉联络书》，反馈给品保部。
4.5.2 品保部负责通知相关责任部门对顾客的投诉查找原因，制定纠正、预防措
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施。品保部在此基础上编写《纠正和预防措施报告》，并组织进行效果验证。
4.5.3 营业部销售科根据《纠正和预防措施报告》，最终答复顾客。
4.6 管理者代表负责对顾客满意测量控制的实施进行检查和验证。
5 相关文件
5.1 《纠正和预防措施控制程序》
5.2 《记录控制程序》
6 记录
6.1 《顾客联系记录》
6.2 《顾客投诉记录》
6.3 《顾客反馈信息表》
6.4 《顾客投诉联络书》
6.5 《纠正和预防措施报告》
6.6 《顾客满意调查分析表》

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