第三方物流项目实施与监控
第三方物流服务项目监的基本概念
　　首先，物流服务项目的监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。对物流管理服务的提供者来说，监控的目标包括三个方面：
　　（1）物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。客户服务是物流配送系统的关键，优质的客户服务有利于使被服务的企业获取竞争优势。
　　（2）物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提，而计划、生产、物流的重新组合可以减少周转时间。从而降低存货水平，也就是要用信息替代存货，同时更要加快信息处理速度。
　　（3）迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。精确的运作已成为最佳物流配送系统的衡量标准。
　　因此，第三方物流服务提供者对物流配送系统的合理监控对被服务企业的物流管理非常重要。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。
　　下述两个概念对物流配送系统的监控来说是基本的和必须理解的。
　　（1）物流配送的系统监控的一个概念就是把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资料上。现代信息与通讯设备（条码扫描器。自动收款机、电子数据交换系统，无线电射频系统等）为收集大量数据提供了捷径，而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。然而，如果没有监控与管理系统把重要信息从大量的信息中提取出来，管理与监控人员就很难有效地进行管理。有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的问题。
　　例如在客户服务中，要衡量哪些是客户最易感受到的服务，比如定单完成量、客户实际的定单循环（周期）时间、完整定单完成率、电话不通的概率等。在仓储中，最关心的问题是人员和设备的配备及效率，如每工时的分拣量等。
　　（2）物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。如果系统要监管的是花费在公用仓库上的费用：适当的报告周期应当是30天，因为周期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。若第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利用情况，就要以小时和天为单位时间报告结果；月度报告不能及时发现问题，因而不能及早提供提高整个系统效率的机会。
　　以下是有关时间间隔和频率方面的建议：
　客户服务方面：
　　1、客户满意度：以月度为单位，每年作一次满意度调查。
　　2、定单完成率：以周为单位，月度作出报告。
　　3、总的定单周转时间：以月为单位。
　　4、电话接通率：以天为单位，月度作出报告。
　存货方面
　　1、库存单位（SKU）数、批量和存放位置必须实时控制。
　　2、对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写，如按周或有时按日编写。 劳动力利用情况
　　3、仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分实时进行。报告应以日、周或月按设施或部门总结其结果。
　　4、在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的，每周应出一份管理报告。
　精确性
　　1、存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监控。货物的监控频率是由ABC分类来决定的，即对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。
　　2、定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。这样监控的频率是实时的，而报告则按日和周作出，每月作一个总结。
　　很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，每一个衡量要素的合适的报告间隔取决于要素本身和所使用的控制系统。对每一要素的监控的详细情况将在下面讨论。
　　总之，建立物流配送监控系统，应遵循两条基本原则：
　　1、集中于重要的事实或数据；
　　2、确定合适的监控间歇或频率。
客户服务的监控
　　对综合（整合）的、管理型的物流服务提供者来说，它们对企业各要素（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流配送系统有效地运作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。物流配送服务的目标是使客户满意。因此，客户服务监控系统需要测量两大类变量：
　　（1）产品交货过程中的客户满意。这是一个"软"数据的领域，即并非很精确，且主观性较强的数据。然而这个变量是非常重要的。
　　（2）内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。这些数据的内容随时间与行业不同而有区别，客产最常关心的是：产品的可得性、交货周期、信息和通讯系统的反应速度等。这些方面的表现水平都是可以测量的。但必须记住，不同时间，不同行业对不同的指标可以有不同的重视程度。
　　因此，测量客产服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤可以保证指标设计与应用的合理性：
　　（1）进行客户调查：客户调查可以确定客户的需要、竞争对手的能力和表现水平以及由于当前服务水平的改变而引起的经济上的得失。
　　（2）内部的审计：审计有助于确定当前的服务水平、取得当前服务水平的成本、需要改进的服务方面的问题及较好的（或较差的）服务对成本的影响。
　　（3）确定服务目标：每一个服务变量的目标都必须以客户需求、竞争对手的服务水平以及公司内部的能力和经济性为基础。
　　（4）设计监控系统以衡量每一个服务变量。量度常以实时方式进行，它以交易行为过程系统中的统计数据积累为手段。在某些情况下，必须从分包协作者那里取得必要的信息，它可能是公路运输公司的送货时间和公共仓库的定单处理时间等。
　　（5）设计报告系统：每一服务要素都应以定期的管理报告给出，通常报告按月制作并递交，而负责的部门应以天与周来检查详细的数据。表7一1是一个典型的内部服务测量的报告，这个报告测量了4个主要的服务项目，并进行打分。
表7一1客户服务测量报告（内部）
仓库
地点1 地点2 总计`
定单完成享
目标完成数

定单周期 1--7天 8--14天 15--21天 22-28天 28天以上 其他
地点1
地点2
地点3
地点4
地点5
总计
准时

出错率 N0. N0. N0.
定单下达
仓库
运输
票据
其他
总计
目标

投诉
收到次数
所占比重

订单处理总数
货物处理总数
总数
总体表现
　　为了确定客户对服务水平的满意度，进行客户服务调查是必。调查中要考虑三个关键的问题：
　　（1）用什么方式与客户联系；
　　（2）哪些客户服务要素需要调查；
　　（4） 需要调查多少客户。
　　关于联系方式。客户满意度调查是从市场研究的方法中派生出来的，对客户的调查有多种方法，但在物流配送系统中，常用的方法有以下4种：
　　（1）小组会议：从市场销售部、定单或客户服务部、配送中心操作部及计算机支持系统部门选出4～5人组成代表小组，代表相应的部门，亲自到大客户的对应部门登门造访。一般只选4～5个大客户。调查前，需要作大量的准备，包括相应的演示材料、会议设施，小组组长准备的一份书面报告，接下来的议程是保证能对客户需求有最快速的反应。
　　（2）个人采访：由经过培训的采访人员从许多客户中选择其中的几个代表进行采访，就事先准备好的一些问题提问，部分目的是为了获得有关数据，但主要的目的是为了获知客户对主要服务方面的感受和关心之处。采访的一个重要副产品是对竞争对手能力与表现的认识。
　　（3）电话采访：许多顾客不愿接受个人采访（太浪费时间），电话采访正好弥补了这一点。电话采访获得的结果一般是定量的，背景信息却少之又少。但这种采访方式成本较低。
　　（4）问卷调查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。这种方式都随函附上回寄的邮票和信封，然后寄到顾客手中。这种方法能获取的信息一般是定量的，顾客意见和想法的信息非常有限，比较竞争对手的资料也能找到，但是很难得到细节性的资料。

　　调查表设计通常以概括性地提出要解决的问题展开。设计中要考虑两个主要问题：
　　（1）服务的重要性；
　　（2）影响顾客对供应商评定等级的因素。
　　问卷一般有1一5个由被调查者自由发挥的问题，诸如服务重要性、是否完全满意以及需要改进的地方，但问卷主体会包括一系列服务要素（订货周期时间、货损等），表7一2是这种问卷调查的一个例子。
　　 表7一2请根据服务质量重要性、服务水平与竞争对手比较打分
服务质量的重要性 目前服务水平 竞争对手的表现
服务要素 无关 中等重要 重要 不能满足要求 基本满足要求 完全满足要求 不如 相同 强
1．调定单周期(送货速度)
2．产品可得性
3．按时送货
4．存货、开单、送货时间信息
5．定单下达程序
6．纠错程序
7．处理投诉的程序
8．现场人员
9．客户服务代表的态度
10．发票准确度
11．运输准确度
12．应急反应能力
13．退货程度
14．产品包装
15．标志方面
16．仓库远近
　　接下来，需要提出3个方面的问题：
　　（1）服务要素的重要性；
　　（2）对服务的满意程度；
　　（3）与同行竞争对手相比的好坏。
　　要求完成采访的顾客数或完成的问卷调查数（样本量）可以通过统计方法确定。根据采购量的大小，客户可以分为3大类（例如大客户、前l00或200名的客户、其他）。大客户一般通过小组会议调查；前100名的客户通过个人或电话调查，只要有50％的样本或更多一点就可以了。值得注意的是，问卷发出1000份，大概只有20--40％的回收率，因此，必须运用大量技巧以提高回收率小。
　　需要用统计技术方法验证调查结果的可信度和准确度。一般来说，可信度只要达到90％，抽样调查结果就能反映大众化的问题，准确度允许有10一20％的浮动。
　　顾客服务监控问隔问题。对顾客满意程度进行连续调查与监控是十分重要的，可以通过两种不同的方式来完成：
　　（1）每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精练样本和调查问卷并保留一些关键性及长期性的调查因子，以获取连续的调查记录。
　　（2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或电话的方式对前100名顾客中的25个进行抽样调查。这样就为管理系统提供了一种每季度和内部统计测量数据相比较的方法。
成本和生产效率的监控
　　对物流配送系统成本的监控是第三方物流公司可以为客户进行的一项重要活动。对成本监控的讨论应从两个方面展开：
　　（1）按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。
　　（2）生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。

1、物流配送成本的监控
　　公司的成本管理体系～般是建立在每一成本发生的分类帐户基础之上的。成本一般与产品、计算时期有关。一般情况下，劳动力或材料成本可分别计人一个特定的定单中，而有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计人同期所生产的产品中。
　　在成本计算系统中，这两大类费用被计入功能活动和设备之中，并在部门会计时期（一般为月度）中报告。
　　因此，物流配送系统的成本可以从每一设施的月度要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算的物流配送成本。发生的每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。
　　物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动力成本、补贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电话、税、设备租金或折旧及其他。

　成本可以计入下列项目之一：
　　（1）进货物流费用；
　　（2）出货物流费用；
　　（3）内部设施之间的物流费用。
　　由其他公司支付的运费可以减去，每一公司都有如何计入运输成本的不同习惯，然而，总成本是一致的。
　　虽然成本的细分可以给出一些供监控用的信息，但用以监控成本还需作进一步的分析。因为每日、每周和每季节的量是不同的，绝对值很难说明问题，所以一般物流项目经理对设备的控制要用一些成本的相对数，经常使用的两个成本比率是：
　　（1）成本占收入的比例。大部分公司预算是按销售额作出的，这样，仓库功能将根据历年货运成本与销售额的比例来分配费用。仓库费用额是很大的，可能占销售额的2%。
　　（2）成本占重量的比例。这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货物。类似地，比例也可以根据定单处理数、处理箱数等来确定。

　　其他方面，如定单的下达、客户服务和配送网络管理等也可用类似的方法。
运输成本是会计期间的累积成本除以运输的重量或周期销售收入。
这些有用的比率数字形成了最基本的物流配送成本监控系统，一般需要用微机和有关软件来处理大量的数据。
2、物流配送系统生产率的监控
　　以上介绍的成本监控方法已采用多年，这些技术具有灵活性，它可以监控许多设施和产品流。然而成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控，就称为生产率的监控。从技术上说，任何生产率的监控都需要计算出一个比率，用以表明在给定的时间或给定的投入所产生的产出量。例如，在监控仓库时，成本对收益的比率，或成本与所发送货物重量的比率。生产率主要用来与历史的表现或竞争对手的表现作对比。在评估生产成本时，需要更详细的信息，以便能对每一个具体操作作出评估。
　　在仓储中常用的产出单位是定单、货物种类、箱、公斤、单位容器、托盘等。
　　投入的单位是工时或时间（分钟）、工时费用等。
对比的对象可以通过换算来规范，以便使它们之间具有可比性。例如，在家具仓库，假设以1把椅子为单位，而1张沙发可换算成3把椅子。那么，二把椅子加上1张沙发就应换算成5个单位的产出。
　　同样，劳动力的投入也可以换算成工时费用，以便计算出不同的工资水平和加班费或不同班次的差别。
　　用以上的方法，我们来看一个例子。假定仓库本月发运2000个定单，每一定单平均有5种产品。因此，仓库发运总共10000个单位，这就是产出。
　　投入以工时来表示，假如仓库有6个雇员，如果都以正常月来衡量（即168小时），总共投入2688小时。本月的生产率可以用几种方式来表示，如：0.74定单／工时、3.72单位／工时、1.34小时／定单、0.26小时／单位。
3、生产率的测量
　　通过应用以上方法，对顾客服务可以计算出类似的数据。所有仓储设施，也可以对生产率进行测量，以便进行纵向或横向的比较。然而，作为一个有实际用处的工具，测量系统对每一个人和各个不同的工作组（如分拣、打包、装货）应分别报告其生产率。许多公司采用这种方法，加以个人、功能、总计的生产率分别测算，用于监控物流配送系统的效率。
　　类似的建立生产率测量系统程序如下：
　　（1）列出所有在仓库中所需进行的工作。 需要列出的工作可以在管理人员会议上讨论确定，或通过研究决定。开始的工作类别可包括下列项目：接收、存储、补货、定单分拣、定单组合和打包、运输与装货、

第三方物流项目实施与监控