各地客户服务中心业务人员管理制度

各地客户服务中心业务人员管理制度
（讨论稿）

第一章 总则
第1条 客服中心是电信对外服务的一个重要窗口，其服务质量的优劣，不但直接关系到用户电话的正常使用和满意程度，而且也关系到电信企业的形象和信誉。为此特制定以下管理办法。
第2条 本制度适用于业务人员、话务人员和进入机房的公司员工。业务人员是指班长、质检员、用户满意度调查员、资料管理员、统计员；机房是指中心电话信息平台及网络设备所在场地和话务员座席所在场地。
第3条 本制度由上级管理部门执行。
第4条 凡违反此制度的行为，任何人都有责任直接报执行部门或省客服中心经营服务部。

第一章 基本要求
第5条 为了加强管理，满足用户需求，必须加强落实服务质量指标、业务工作流程和对社会的承诺，人人都以主人翁的态度为用户排忧解难。
第6条 严格执行客服中心的职能，不但要做好各项业务受理工作，而且要更好地发挥对电信各部门全过程的监督职能。
第7条 各地客服中心必须对每天业务受理各环节进行抽查，对业务实行动态监控，发现问题通知相关人员解决，确保工作环节的通畅，坚决杜绝业务处理遗漏、超时，提高服务质量。
第8条 各地客服中心必须认真地对每天的业务情况进行动态统计，并按时上报。
第9条 话务员在业务往来时必须互报工号，详细、真实的记录用户要求。每一次申告都要积极、认真、负责的处理，直到用户满意为止。
第10条 话务员要不断提高基本技能（五笔输入速度），加强业务学习，在受理业务时要做到答复清楚、准确、迅速，对重要用户和超时工单要加急处理。
第11条 值班人员无论在任何情况下，必须服从指挥调度，坚守工作岗位，如发现异常情况，应及时通知维护人员或上报领导，保证客服中心系统正常运行。
第12条 加强业务培训，不断提高工作人员的业务技术水平，以便高效、快捷、全面地为用户服务。
第13条 做好服务工作，对外必须树立用户第一、服务至上的思想，自觉维护用户权益，对内加强管理、层层负责，实行重奖重罚，为电信创效益，争荣誉。

第二章 机房制度
第14条 机房人员必须坚守工作岗位，不得随意离开座席，保证通信工作顺利进行，做到安全生产。
第15条 进入机房必须穿工作服、工作鞋，保持机房内整洁，节假日也必须搞好机房内的卫生。
第16条 机房内不得吃东西、串岗、闲谈、大声喧哗，不做与工作无关的事情。机房内物品摆放整齐，严禁在机台上摆放水杯和与工作无关的书籍，杂物等。
第17条 任何人不得在座席上接、打私人电话。
第18条 工作时间内未经允许不得擅自锁闭电话。
第19条 爱护公共设施，不得故意损坏电脑，空调，机桌，耳机等物品。
第20条 非中心人员无正当理由不得进入机房。
第21条 接班者必须提前十分钟接班，对各项工作进行全面检查，做到交清接明（包括交接班日志、卫生状况、机线设备、信息资料等），杜绝错交，漏交。
第22条 对当班时遇到的能处理的问题应在处理完毕后再进行交班；对不能处理的问题，应做好交接手续。
第23条 认真填写交接班日志，交接班中发生的问题，双方应协同处理并及时向相关领导汇报。
第24条 接班人接完班，交班人方可离开座席。
第25条 由于漏交而发生的问题由交班人负责，由于漏接而发生的问题由接班人负责。
第三章 保密制度
第26条 认真贯彻执行党和国家保密工作的方针、政策、指示和法规。以高度的工作责任心和强烈的保密责任感尽职尽责完成本职工作。
第27条 自觉遵守保密守则，严禁窃听电话，严禁在公共场所谈论工作中接触到的秘密事项。
第28条 严禁将机房保密电话外传。
第29条 不泄露自己知悉的党和国家秘密。
第30条 不在普通电话上传达秘密事项。
第31条 不该问的秘密不问，不该听的秘密绝对不听。
第32条 不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料。

第四章 考勤制度
第33条 严格执行公司统一的考勤制度，考勤人员必须坚持原则，分类统计，不得弄虚作假。
第34条 班长每月按考勤统计全班出勤率，做到准确无误，并按时上报。
第35条 话务人员请假必须提前一天向值班长请示；业务人员和班长请假必须提前一天向大班长请示；大班长和质检员请假必须提前一天向中心副经理请示。遇特殊情况，可在接班后半小时内请假。
第36条 凡请病、事假超过一天以上及婚、产假、探亲假必须经中心副经理批准后方可生效。
第37条 病假超过一天必须持医生证明方可准假。
第38条 值班者临时请假必须提前向班长请假，临时需换班者，也须经班长同意。

第五章 服务标准
第39条 有整洁的服饰仪表，服装要合身、干净、整齐、和谐，有文雅大方的举止，举止有度，不卑不亢，落落大方。
第40条 用准确、简洁、亲切、规范的服务用语，在服务过程中须使用标准普通话，回答用户提问声音清晰，态度自然大方。
第41条 服务用户时应做到有问必答，不厌其烦，耐心解释。
第42条 用户有错时不与用户争辨，必要时请经理热线协调解决。
第43条 为人谦虚，待人诚恳，积极进取，尽职尽责，调整最佳心理状态，以饱满的热情对待工作，不推诿，不拖延。

第六章 附则
第44条 本制度的考核部门是各地客服中心经营部，解释权属省客服中心经营服务部。

附：服务用语
第1条 1000号呼入时：
“您好！中国电信。”
第2条 若对方不出声或未听清楚时：
“您好，这里是中国电信客服中心，请讲。”
第3条 当用户声音较小（轻）时：
“对不起，请您重复一遍好吗？”
第4条 当用户责怪应答慢时
“对不起，电话较忙，让您久等了。”
第5条 当用户对中国电信提出建议或感谢时：
“谢谢您对中国电信的支持，欢迎您继续关注，再见。”
第6条 当用户询问与业务无关的问题或查询内容超出服务范围时：
“对不起，您的问题超出服务范围，谢谢您的使用，再见！”
第7条 当用户对中国电信投诉时：
1、立即处理完毕时：“谢谢您对中国电信的支持，欢迎您继续监督，再见！”
2、不能立即处理时：“您的投诉已被受理，我们会尽快予以答复，再见！”
第8条 用户错入1000号系统时
“您好，这里是中国电信客服中心，您拨错了，请挂机后重拨好吗，再见。”
第9条 当初级话务员转高级话务员时：
“对不起，该项业务由专业话务员为您服务，正在为您转接，请稍候！”

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