服务的特性与分类

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电子文件编码 FWZL001 页 码 3-1

●服务的定义
（1）在ISO9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：
①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
（2）从服务的有关定义可以看出以下几层意思：
①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
③服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。
●国际上对服务范围的划分
按照国际惯例，服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门，例如：
(1)接待服务：餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。
(2)交通与通讯：机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。


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(3)健康服务：药剂师/医生（如配药、医疗服务）、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。
(4)维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。
(5)公用事业：清洁工作、废物处理、供水、场地维护（如物业管理）、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（如消费者委员会的服务）。
(6)贸易：批发、零售、仓储、配送、营销、包装。
(7)金融：银行、保险、津贴、财产服务、会计（如会计师事务所的服务）。
(8)专业：建筑设计（建筑师）（如提供建筑设计的组织的服务）、勘探（如提供勘探服务组织的服务）、法律（如律师事务所的服务）、执法、安全、工程、项目管理（如提供项目管理服务组织的服务）、质量管理（如提供ISO9000标准顾问服务）、咨询（如企业管理咨询）、培训和教育（如学校）。
(9)行政管理：人事（如人事管理）、计算机处理（如数据处理中心）、办公服务（如会议组织服务）。
(10)技术：咨询、摄影、实验室（如检验、试验或校准服务）。
(11)采购：签订合同（如公证处的服务）、库存管理和分发（如储存服务）。
(12)科学：探索（如专项探索服务）、开发（如专项开发服务）、研究（如专题研究服务）、决策支援（如项目的可行性分析服务）。
注：制造性公司在其市场销售系统和售后活动中也提供内部的服务。

●服务的“四性”
对于服务质量控制来说，服务具有“四性”。
(1)无形性


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这是服务的抽象性、不可知性，购买服务只能从感觉上知其后果，这对服务企业形象、信誉特别重要，如果服务企业不重信誉，则很快会失去顾客，无法生存。
(2)非储存性
即逝性，如飞机座位、酒店客房，不能超越能力接待顾客，但若找不到顾客，能力也就浪费了。从另一方面说，质量较差的硬件产品，可以打折处理，但服务质量不好，则无法挽回。
(3)同时性
服务提供过程与消费过程并存，服务质量应与所做的承诺一致，服务人员应与顾客协调。
(4)主动性
服务对象是顾客，要满足顾客变化多端的需求，人的色彩很浓。也就是说，人的素质特别重要，这是服务的特点和难点；人员的素质低，马上就能暴露出来，严重影响服务质量。
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