王厚东老师的内训课程
高效呼叫中心质量监控与反馈辅导1. 确立科学的质量管理思路#61548; 质量管理发展历程#61548; 新质量管理趋势#61548; 呼叫中心质量管理的特点#61548; 呼叫中心质量管理的目的和作用2. 质检团队的建立#61548; 质检人员的胜任能力要求#61548; 质检团队的结构组成#61548; 质检岗位的绩效考核3. 质检标准的设定#61548; 典型的客户需求#61548; 典型的企业需求#61548; 员工的可操作性#61548; 区分硬性与软性技能要求#61548; 评价标准的设定#61548; 评分表与后备支撑#61548; 校准流程与实施演练 4. 质量监控的实施#61
讲师：王厚东查看详情
课 程 大 纲话务数据准备：来电数据的全景视图来电数据的收集与整理数据的组织与清理课堂练习：建立年、月、周、日、时段的数据存储模板异常数据的处理与修补业务量预测的基本方法：数据时序分解法简单移动平均法加权移动平均法事件驱动法线性回归方程预测与关键驱动因素侦测简单时间序列与指数平滑法课堂练习：各预测方法的实操演练与综合对比业务量预测准确性的评估简单对比法时段达标法波动控制法绝对误差均值法线性拟合回归法课堂练习：各评估方法的实操演练与综合对比人员需求的测算方法服务水平指标与人员配置的关系常见队列指标及其关联关系人员需求常用测算方法及其误区Erlang C的运用与局限Erlang C公式的输出结果详
讲师：王厚东查看详情
1. 呼叫中心产业发展概述l 呼叫中心的起源与发展l 呼叫中心运营管理发展阶段l 呼叫中心的价值定位l 呼叫中心的价值贡献l 呼叫中心的主要运营模式l 几个新的技术发展趋势2. 呼叫中心独特运营环境l 来电的随机性l 队列心理学l 来电者的耐心程度l 客户等待的代价l 我们应该怎么办？3. 呼叫中心预测与排班l 业务量预测概览l 业务量预测的两大要素l 业务量数据的收集与整理l 历史数据比例分解法l 外部因素驱动法l 人员排班管理管理概览l 两个核心要素l 测算员工需求的常见错误方法l Erlang C工具的使用l 常见的员工排班方式l 资源与业务量的匹配4. 呼叫中心质量管理l 质量管理的演