潘岩老师的内训课程
《声音就是形象--话务员发声训练及嗓音保护》训练营基础知识篇 • 打造电话中的声音帅男、美女形象 • 声音产生的过程 • 喉头、声带、发声器官位置图 • 共鸣腔的产生 • 不当的发声方式 • 不当的气息使用 • 发声气流恰当使用 • 借助横膈肌掌控气息 • 抬高笑肌达到头部共鸣 • 借助软腭肌来扩大口腔共鸣 • 声带训练 • 下颚松弛练习 • 舌头松弛练习 • 喉咙松弛练习 • 练习：声音是怎样发出不同声音的系统训练篇 • 嘴部肌肉练习 ✓ 给咽喉减压的方法 ✓ 抬头张嘴——练习拉升牙关 ✓ 哈欠张嘴——练习软腭上举 ✓ 惊吓张嘴——练习打开口腔 •
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阳光心态下的优质服务技巧培训课程收益 • 学会如何塑造自己的阳光心态 • 如何使得工作快乐与成功 • 增强正面情绪，焕发工作激情 • 激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作人生 • 积极正面心态下的服务能力提升，让员工充满正能量课程大纲第一讲 心态及心态的影响力1.心态的有趣计算2.心态对人的影响3.人的几种基本情绪4.生命的本质是什么第二讲 塑造阳光心态的工具1.第一个工具：改变态度2.第二个工具：学会把握过程3.第三个工具：活在当下4.第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己5.第五个工具：学会感恩，感恩获
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移动互联网时代下客户维系与营销脚本设计实战训练营95250210820【课程背景】电话不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。一线客服是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件等服务方式，为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。本课程从一线客服自我定位展开，全面阐述移动时代维系与营销发展前景、消费心理等基础营销知识、服务礼仪规范、维系与营销前的准备要点、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的维系营销实战能力。【课程收益】明确
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营销话术规范与沟通技能提升培训实施方案95250210820【课程对象】一线电话服务营销人员、班组长【课程时间】 2天（12小时）【课程人数】50人左右【课程大纲】一、职业规范服务认知客服人员的四大目标，主动服务与营销的心态 案例、互动（自信的客服） 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）客服职业时面临的四个时期恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期二、主动服务与营销心态塑造与调整客服工作现状压力分析简单有效的缓解客服压力的方法积极阳光客服心态训练客服沟通情绪来源积极阳光服务营销心态来源活在当下的心态积极阳光的客户心态开启积极的智慧调整快乐的服务营销心态期望效应在客服工
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《声音就是形象--话务员发声训练及嗓音保护》训练营基础知识篇 • 打造电话中的声音帅男、美女形象 • 声音产生的过程 • 喉头、声带、发声器官位置图 • 共鸣腔的产生 • 不当的发声方式 • 不当的气息使用 • 发声气流恰当使用 • 借助横膈肌掌控气息 • 抬高笑肌达到头部共鸣 • 借助软腭肌来扩大口腔共鸣 • 声带训练 • 下颚松弛练习 • 舌头松弛练习 • 喉咙松弛练习 • 练习：声音是怎样发出不同声音的系统训练篇 • 嘴部肌肉练习 ✓ 给咽喉减压的方法 ✓ 抬头张嘴——练习拉升牙关 ✓ 哈欠张嘴——练习软腭上举 ✓ 惊吓张嘴——练习打开口腔 •
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《服务与投诉抱怨规范话术设计 》【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员【课程时间】：2天，12小时 【培训讲师】：潘岩【课程大纲】：一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整客户经理工作现状压力分析简单有效的缓解客户经理压力的方法积极阳光客服心态训练客服沟通情绪来源期望效应在客户服务中的运用工作与压力同行简单有效的缓解一线营销压力的方法案例与练习：面对超长时间的工作加班怎么办？对职业发展感到迷茫怎么办？别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？被客户埋怨、责骂怎么办？我每天要接打100个电话压力大怎么办？客户在对我发泄怎么办？我的工作指标很重、压力很大怎么办？我在团队上月倒数第一怎么办？客户不讲理对我破