潘岩老师的内训课程
阳光心态下的优质服务技巧培训课程收益 • 学会如何塑造自己的阳光心态 • 如何使得工作快乐与成功 • 增强正面情绪，焕发工作激情 • 激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作人生 • 积极正面心态下的服务能力提升，让员工充满正能量课程大纲第一讲 心态及心态的影响力1.心态的有趣计算2.心态对人的影响3.人的几种基本情绪4.生命的本质是什么第二讲 塑造阳光心态的工具1.第一个工具：改变态度2.第二个工具：学会把握过程3.第三个工具：活在当下4.第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己5.第五个工具：学会感恩，感恩获
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《政府热线满意度管理》培训一、客服中心普遍存在以下挑战顾客总是在电话中抱怨、谩骂客户对我们的服务总是不满意由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工客户代表在电话中很难与客户建立信任关系客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感二、培训目标熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意能够掌握在电话中培养亲和力的方法能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉能够准确把握客户心理、语言\
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《话务员亲和力培养》培训课程纲要：第一篇：声音提升 “亲和力”篇 ➢ 亲和力的三个概念 ➢ 电话里亲和力表现 ➢ 电话中声音控制能力 ➢ 培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）视频欣赏：声音的魅力 ✓ 声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练 ✓ 音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练 ✓ 语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：同样的句子，不同的语气训练
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提升服务界面的客户感知课程收益：1、全面提升服务人员的主动服务意识。2、掌握各服务界面客服人员的服务沟通过技巧；3、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧4、掌握服务场景的关键时刻授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：客服人员课程时长：2天（12小时）课程纲要：模块一 服务意识调整及压力管理1、培养积极服务心态重新定位客户服务把客户服务变成一份事业塑造阳光服务心态的方法成就你的积极心态神咒改变你的心境改变恐惧心理的五种方法2、客服压力管理技能不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估 负面压力对
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《压力缓解与积极客服心态》培训一、政府服务热线职业认知客服人员的四大目标，主动营销的心态 案例、互动（自信的电话营销） 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）热线客服时面临的四个时期恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期二、主动服务心态塑造与调整电话服务工作现状压力分析简单有效的缓解电话客服压力的方法积极阳光客服心态训练客服沟通情绪来源积极阳光服务心态来源活在当下的客服心态积极阳光的客户心态开启积极的智慧调整快乐的营销心态期望效应在客户服务中的运用一线基层岗位压力源分析简单有效的缓解一线客服压力的方法不要做焦虑的猴子不要背别人的猴子学会四乐，远离抑郁面对超长时