杨萍老师的内训课程
共创式技能提升项目介绍 ----员工沟通技巧和班组长辅导能力同步提升项目背景：客服中心员工必备三大核心能力：业务熟练度、沟通技巧和倾听理解能力。其中业务熟练度取决于业务培训及知识库的支撑和现场班组长的及时辅导与帮助；而沟通技巧和倾听理解能力则不仅需要掌握相应的技巧，还需要有必要的训练。因为任何技能的掌握都不是单纯的通过讲授就可以习得的。想将技巧转化为能力，不仅需要掌握技巧本身，还需要通过持续的训练，才能加以熟练地、灵活的应用。所以客服中心想要提升员工的核心能力，不仅需要给他们方法，还需要提高班组长的辅导能力，才能给到员工更好的训练。本项目旨在于教会员工核心技巧
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绩效导向的服务能力提升课程目标：提升员工的工作效率和服务质量；树立服务意识，培养员工对于服务工作的理解和热爱；3、掌握情绪控制的方法及积极心态的培养；4、运用专业语音语调为客户服务提供专业化服务；5、掌握沟通技巧，提升客户满意度；6、有效处理客户投诉，降低客户的不满意程度。课程特色：注重于通话时长的缩短和质量成绩的提升；实际案例分析，实战演练；增强员工对这份工作的接受和认可度；着眼于行业的未来与希望，增强员工的工作信心；提升员工的实操技巧。课程对象：客服中心服务人员课程时间：2天，12课时课程内容：客服行业融入篇一、客户服务的标准主题：最美客服是什么样的？客服工作能给我们带来什么如何做一个令人
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精英班组的裂变式提升--------团队的共同成长 课程目标：学习塑造精英的班组的方法；善用班组文化的力量激发个人；掌握提升班组凝聚力的方法；提升班组的执行力和战斗力。裂变式提升： 裂变式提升是指快速形成团队凝聚力，并提升团队的业绩表现，从而用团队的成长促进个人的成长，最终达到班组共同成长的目标。 客服中心是以班组为核心管理模块的，因此班组管理的成长速度基本决定了运营效果。课程时间：2天课程对象：班组管理者内容简介：一、客服中心精英班组的特质精英班组的共性特征分析影响班组业绩的关键要素精英班组的养成过程精英班组成长的八个步骤精英班组的十个特征二、精英班组的形成精英班组的表现精英班
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杨萍老师携手浙大心理学系教授共同打造——客服中心班组长胜任力模型及能力提升实操集训营项目背景：客服中心实行班组化管理。那么，在以班组为单元的管理模式中，班组长的管理风格、管理技能和水平就直接影响到团队的业绩表现、员工的流失及成长速度等众多情况。从某种角度来看，客服中心班组长的管理技能直接决定了整个团队的业绩达成情况。但是，目前由于班组长的管理经验、个人素质、性格特征等差异导致管理水平参差不齐。且由于工作较为繁杂、指标压力大等特征导致对于班组长的能力培养处于叫较为零散的状态，缺乏系统性和科学性的方法和依据，从而导致班组长的成长较慢，班组的管理绩效结果一般。本项目旨在根据各公司的实际情况及班组长的
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客服中心的“触动式”管理法课程背景： 零零后整顿职场了！----这职场还能不能要了？真的搞不定他们吗？真的要被他们搞定吗？如何不被他们整顿？其实，他们不是有意来整顿的，因为整顿是件累人的事儿；他们只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何让他们配合？摆事实讲道理？不管用；晓之以理，动之以情？不见效；胡萝卜加大棒……不对，还大棒？糖都不管用的啊。为什么？一批比一批员工更加自我，且没有生存压力，他们不愿意承受工作中的压力，这是管理中现在，和将来都要面对的问题。怎么办？需要新的管理手段和方式。道理不管用是因为理性上认可不代表会有行动；想要行动不仅需要行动的想法，还要有行动的能力，更要
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客服中心的职业美感客服中心很大一部分员工虽然在工作，但是并不知道这份工作的价值，所以没有从内心里认可这份工作。而这极大的影响了客服中心员工的稳定性和敬业度，从而影响了客服中心整体业绩和客户感受。课程目标：1、明晰自己的职业去向，掌握职业生涯规划的方法；2、准确的认识自己、评估自己；3、认清呼叫中心的行业价值及自己在其中的发展；4、为自己制定积极的行动计划；5、坚定在呼叫中心发展的决心和信心，并学会自我激励与成长。课程对象：呼叫中心从业人员课程时间：1天，6 课时课程内容：工作是做给谁的解决问题：为什么说工作是做给自己的？工作是做给公司的吗如何看到工作中的枯燥如何看待客户的责骂工作压力大吗人与人