卓越客户服务与管理技能提升

课程大纲： 　　中高端的客户关系管理。 　　中高端客户的需求发现及分层服务 　　如何对中高端客户进行分类管理，如何提高中高端客户的忠诚度与满意度 　　如何营业厅、外呼、客户经理、全球通VIP俱乐部活动等不同渠道和手段进行中高端客户的服务营销与挽留。 　　中高端客户的跟踪、评估与反馈...

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执行力‘重要法则’与‘应用’

　　执行力热’方兴未艾，无论在中国或国外，执行力是企业所面临首要问题。显然已成为企业重要管理行为体系；它能决定企业兴衰与成败、能使公司形成独特竞争力…那些绩优公司及崭露头角企业，无不具有出类拨萃的执行能力。　　执行力低是企业管理中普遍存在的老大难问题：任务拖拉、敷衍了事，草率应付… .已严重制约企业发展。　　吉姆柯林斯说：‘执行力是所有那些实现了跨越的公司获得成功的共同秘诀’。　　比尔盖茨同样认为：‘在未来10年内，我们所面临的挑战就是执行力’…　　本课程系统阐述分析企业执行力的理论、模型、阶段、形态、结构、结果、形成原因、解决方法及提升技巧等内容；以大量亲历‘个案’，将课程核心内容浓缩，力求

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优质客户服务管理与技巧

课程大纲： 　　单元：优质客户服务管理体系的建立 　　1.企业的二个重要转型 　　2.服务包概念与四标准 　　3.顾客需求与服务难题 　　4.易逝、时间与无形性 　　第二单元：优质客户服务管理标准的制订 　　1.一般与优质的区别 　　2.优质服务标准准则 　　3.服务圈模型四步骤 　　4.如何确定衡量标准 　　第三单元：客户分类管理与消费行为分析 　　1.客户分类与划分 　　2.顾客价值与开发 　　3.五A战略和执行 　　4.顾客抱怨二原因 　　第四单元：服务质量控制理论与管理流程 　　1.期望值与五大要素 　　2.Servqual测量法 　　3.过程控制与鱼骨图 　　4.差距判断与感知度 　

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高效团队建设

课程大纲： 　　一单元、团队建设基本理论 　　团队建设五要素 　　协作的自然法则 　　高效团队的特征 　　团队形成四阶段 　　二单元、团队文化的意义 　　领导力与追随者 　　团队文化三层次 　　价值观理论模型 　　人际关系三途径 　　三单元、团队沟通和冲突 　　沟通定义与模型 　　团队沟通的技巧 　　冲突在团队作用 　　团队障碍与转化 　　四单元、权力和团队管理 　　五项要素分析 　　管理的六内容 　　区别权利类型 　　影响与追随者 　　五单元：团队权变管理理论 　　权变管理的意义 　　领导方式和环境 　　上、下级成熟度 　　菲德勒图的应用 　　六单元：怎样建设高效团队 　　自主指导团队方式

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时间与效率管理

课程大纲： 　　一、时间理论演变史及优缺点 　　1.从出租车份钱看时间成本 　　2.用50％时间和跨国公司竞争 　　3.时间与工作效率理论演变史 　　4.微分、积分与价值计算 　　5.勤勉=工作效率吗？ 　　6.四种时间观念与管理形态 　　二、时间与效率管理的误区 　　1.目标与次序 　　2.紧要与重要 　　3.拖延商数与切片法 　　4.维弗列度原理 　　三、时间管理的自然通则 　　1.四种时间促效法 　　2.管理者自我管理 　　3.格式化与效率 　　4.时间分类与利用 　　四、时间死亡与生命力 　　1.钟表计划为何失效 　　2.时间与生命力 　　3.延长与密度 　　4.时间进化理论 　　五、

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