檀娴颖老师的内训课程
讲：认识西餐一、中西饮食习惯和礼仪的差异1、风格上2、桌次上3、座次安排上二、了解西餐菜式1、法式菜2、英式菜3、美式菜4、意式菜5、俄式菜三、认识西餐餐具1、常用餐具2、常用餐盘3、常用酒杯第二讲：西餐用餐前的准备1、 预约与入座2、 着装3、 餐巾的使用4、 点菜第三讲：西餐的点菜顺序1、 开胃菜2、 汤3、 副菜4、 主菜5、 蔬菜类菜肴6、 甜品7、 咖啡第四讲：餐桌仪态1、 由座位左侧入座，身体上身保持自然挺直2、 招呼服务生时，掌心朝向自己，然后挥动四指3、 身体离桌缘约2个拳头远4、 吃任何一道菜均应食物就口5、 手肘不宜搁在桌上或是椅背上6、 用餐时不跷二郎腿第五讲：用餐礼仪1
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【课程大纲】讲、电话是便利的通讯工具1、电话礼仪在商务交往中的重要作用2、影响通话质量的重要因素第二讲、电话沟通前的准备1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现2、充分掌握客户资料 ——知己知彼3、电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量第三讲、拨打电话的礼仪1、拨打电话五原则2、掌握正确的拨打电话时间3、灵活处理不同的情况4、注意挂断电话礼仪第四讲、接听与拨打电话的技巧1、良好接听电话的肢体语言2、重要的声3、规范的电话程序4、巧妙的语言5、把握通话时机6、确认谈话内容第五讲、电话沟通技巧1、如何应对不同客户的电话2、用客户喜欢的方式去说3、善于倾听，捕捉重点第六讲、电话微礼
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【课程大纲】讲：商务礼仪概述1. 礼仪与商务礼仪定义2. 礼仪的高境界内心的淡定心态的对礼仪的重要性3. 商务礼仪的特点4. 商务礼仪的原则及重要性尊重、真诚、遵守、自律、谦和、宽容、适度5. 商务礼仪对个人及企业的价值内强素质，外塑形象竞争的附加值人际关系的润滑剂第二讲：商务礼仪之仪容仪表礼仪1.个人形象的重要性2.商务人士妆容的要求3.发式发型的职业要求4.面部、手部、皮肤的护理5.职场仪容的禁忌6.七秒钟印象7.仪表的功能8.着装的原则9.场合决定穿着10.男士着装规范男士西装颜色、扣子的扣发西装禁忌衬衣领带的打法西裤腰带皮鞋袜子11. 女士着装规范女士服饰包鞋袜第三讲：商务礼仪之行为举
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讲企业行政文秘职业素养及角色认知1、行政人员工作定义与定位分析；2、企业文秘职业发展；3、文秘人员的职责与主要工作内容；4、优秀文秘人员的职业素养养成；5、工作中激情、认真、坚持工作的性格养成6、了解我的职业行为模式。第二讲提升文秘/行政助理职场沟通技巧1、了解沟通定义；2、沟通失败的原因分析；3、秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）；4、了解你的沟通对象的风格与特点；5、用心与你的上司沟通；6、怎样和你的上司相处；7、如何对待不同类型的上司；8、站在下级的位置上思考上级的事；9、与上级相处三大注意事项；10、上司的行程安排；11、处理和上司的关系应对之道实例解析。第三讲办公室5S及
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讲银行业面临的机遇与挑战“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀第二讲网点服务质量差距模型分析1、满意缺口---顾客原因分析顾客满意度的定义顾客对银行服务感知的三大来源顾客满意度与期望值顾客期值管理：KEIVSCEI2、认知缺口---闭门造车VS集思广益对客户需求的认知与我们所提供的服务服务流程设计：营销导向还是服务导向服务流程设计的依据与标准3、传递缺口---完美传递的要求服务标准传递过程中的关键因子员工认知差距员工心态差距积极心态VS消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’个人努力与个人成就格局决
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讲：商务礼仪概述1.礼仪与商务礼仪定义2.礼仪的高境界内心的淡定心态的对礼仪的重要性3.商务礼仪的特点4.商务礼仪的原则及重要性尊重、真诚、遵守、自律、谦和、宽容、适度5.商务礼仪对个人及企业的价值内强素质，外塑形象竞争的附加值人际关系的润滑剂第二讲：商务礼仪之仪容仪表礼仪1.个人形象的重要性2.商务人士妆容的要求3.发式发型的职业要求4.面部、手部、皮肤的护理5.职场仪容的禁忌6.七秒钟印象7.仪表的功能8.着装的原则9.场合决定穿着10.男士着装规范男士西装颜色、扣子的扣发西装禁忌衬衣领带的打法西裤腰带皮鞋袜子11.女士着装规范女士服饰包鞋袜第三讲：商务礼仪之行为举止礼仪1.商务举止行为规