檀娴颖老师的内训课程
模块：柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示第六模块：职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我棒！模块：服务意识服务心态--------------心服务、薪回报Oslash;服务心态建设- - -沟通从心开始1.服务是一种心态而非技巧
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【课程大纲】部分 职业意识与树立职业形象 1、认知岗位，明确职责 2、培养良好的职业意识 3、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展 4、个人心态与工作态度 5、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用 6、职业形象塑造的个性化分析第二部分责任意识与提升职业素养 1、提高自身素养，让礼仪发自于内 2、增强物业服务的责任意识3、责任体现在工作细节4、发现问题与责任意识5、养成良好的工作习惯6、自身职业素养提升之道7、公共礼仪检验个人素养第三部分 工作标准与岗位胜任能力 1、把岗位说明书付诸行动 2、工作高标准与高质量靠结果说话 3、学习力提升胜任力 4、物业服务与沟通能力 5、职场礼
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讲服务意识的建立与提升训练1、自觉主动地为客户服务●服务意识要渗透到血脉里面●服务水准差一点，服务意识差一截●强化自己的服务意识●坚持提供客户需要的服务●优秀员工的服务意识2、服务无小事●细节决定成败●莫以善小而不为●做你应该做的事情●从小处拉近与顾客的距离●多为客户做一些“小事”3、创新客户服务●服务人性化●服务个性化●服务标准化●服务创新●即时服务●超值服务第二讲商品讲解礼仪规范1、顾客自行选购（尊重访客意愿，请顾客随意参观）●明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道服务人员在旁边随时恭候。●保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户的距离），在顾客目光所及的范围内●注顾客的动向和兴趣点。
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【课程大纲】部分l 礼仪的基本理念l 观看视频短片l 讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面l 礼仪的高境界是什么l 银行整体满意度权重调查分析l 如何赢得你的顾客的满意度l 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程l 银行服务礼仪训练图解l 银行服务礼仪的4个特性银行服务礼仪规范训练导第二部分着装礼仪l 二分钟”的世界l 首轮效应l 银行服务着装的三大原则l 银行服务人士的着装礼仪：n 制服的着装标准n 工号牌的佩戴位置n 领带打法n 裤子与鞋袜的穿着要求丝巾风情--服饰的魔法师第三部分仪容礼仪l 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗l 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士
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讲：职业化的工作心态----------心态比能力更重要1.职场新鲜人职业化要求2.校园VS职场3.“天之骄子”VS“职场新人”4.新人误区（学生思维、眼高手低、不懂装懂）5.职业化的概念n职业化的观点u为高标准的产出负责-----服务你的客户u为生存的平台负责-------服务你的企业u为自已的职业生涯负责---服务你的理想n职业化的作用u个人成就=个人能力x职业化的程度n职业人的分类u你想成为“人财”还是“人裁”n积极的心态vs消极的心态u如何看待收入多少u如何看待入职岗位安排u如何看待逆境u如何看待跳槽6.成功的公式7.通往成功之路的三大理念、五项修练n三大理念u归零u改变u突破8.职业
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模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力