檀娴颖老师的内训课程
【课程大纲】 讲：商务礼仪概述 1、礼仪与商务礼仪定义2、礼仪的高境界 内心的淡定 心态的对礼仪的重要性 3、商务礼仪的特点4、商务礼仪的原则及重要性 尊重、真诚、遵守、自律、谦和、宽容、适度 5、商务礼仪对个人及企业的价值 内强素质，外塑形象 竞争的附加值 人际关系的润滑剂 第二讲：商务礼仪之仪容仪表礼仪 1、个人形象的重要性2、商务人士妆容的要求3、发式发型的职业要求4、面部、手部、皮肤的护理5、职场仪容的禁忌6、七秒钟印象7、仪表的功能8、着装的原则9、场合决定穿着10、男士着装规范 男士西装颜色、扣子的扣发 西装禁忌 衬衣 领带的打法 西裤 腰带 皮鞋 袜子 11、女士着装规范 女士
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一 中国茶文化历史1、 茶的起源2、 历史上的茶马古道3、 中外饮茶习俗二 了解茶的种类及作用1、 绿茶2、 黄茶3、 白茶4、 红茶5、 黑茶6、 青茶三 常用茶具的了解及使用技巧1. 茶杯（品茗杯）2. 茶漏3. 盖碗4. 茶则5. 茶夹6. 茶巾7. 茶针8. 煮水器9. 茶叶罐10. 茶船11. 茶海12. 茶匙13. 茶荷四 六大茶类冲泡方法1、 绿茶的冲泡方法2、 黄茶的冲泡方法3、 白茶的冲泡方法4、 花茶的冲泡方法5、 青茶的冲泡方法6、 红茶的冲泡方法7、 普洱茶的冲泡方法五 饮茶的好处与禁忌1、 饮茶的好处2、 饮茶常识3、 绿茶禁忌4、 普洱茶禁忌5、 乌龙茶禁忌6、 菊
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讲：服务意识提升案例导入，引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。1、客户是……服务客户的意义2、客户满意度管理客户满意度客户的期望值3、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会一个不满的客户所带来的高效优质投诉处理给企业带来的 4、投诉处理的分类 5、投诉处理水平评估第二讲：投诉客户心理分析案例导入：个体差异匹配个性方案，找出关键点，快速高效解决投诉1、产生不满、抱怨、投诉的原因分析对产品本身或政策的不满对客服人员的态度及技巧不满客户自身的原因2、客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析顾客抱怨投诉的心理分析Ø求发泄心理Ø求尊重心理Ø求补偿心理顾客抱怨投诉目的与动机Ø精神满足Ø物质满足3、影
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一 了解茶的种类及作用1、 茶绿2、 红茶3、 青茶4、 黑茶5、 黄茶6、 白茶二 常用茶具的了解1、 茶杯2、 茶漏3、 盖碗4、 茶则5、 茶夹6、 茶巾7、 茶针8、 煮水器9、 茶叶罐10、 茶船11、 茶海12、 茶匙13、 茶荷三 十大名茶冲泡方法1、 祁门红茶2、 洞顶乌龙茶3、 武夷大红袍4、 黄山毛峰5、 西湖龙井6、 洞庭碧螺春7、 安溪铁观音8、 君山银针9、 太平猴魁10、 六安瓜片四 暗藏玄机的中国茶语1、酒满敬人，茶满欺人2、先卑后尊，先老后少3、强宾压主，响杯檫盘4、头冲脚惜，二冲茶叶5、暗下逐客令6、无茶色...
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篇：服务理念教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态l 礼仪的概述l 为何要做礼仪培训？l 讨论：结合窗口服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面l 服务的解读l 建立正确的服务观念l 服务实现的途径l 心态建立：态度决定一切第二篇：窗口服务中的礼仪规范教学目的：掌握窗口服务礼仪中的基础礼仪规范现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示一、 仪容礼仪教学目的：掌握窗口服务礼仪中的仪容规范l 不可不知的人际交往法则l “二分钟”的世界l 首因效应l 仪容仪表仪态的重要性l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈l 发式：发式发型的职业要求l 手臂：肩臂、手掌、汗毛l 腿部：脚部、腿部
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讲：商务礼仪概述1. 礼仪与商务礼仪定义2. 礼仪的高境界3. 社交场合人际关系的润滑剂第二讲：社交礼仪－绅士淑女养成篇：仪容礼仪1. l社交场合交际原则2. l不可不知的人际交往法则3. l“二分钟”的世界4. l首因效应5. l仪容仪表仪态的重要性6. l面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈7. l发式：发式发型的职业要求8. l手臂：肩臂、手掌、汗毛9. l腿部：脚部、腿部10. l仪容规范自测第三讲：社交礼仪－绅士淑女养成篇：仪表礼仪1. l社交着装的三大原则2. l社交晚宴着装礼仪3. n高尔夫球场着装礼仪4. n高端会所的着装礼仪5. n女性社交妆容的要求【模拟演练】得体仪表现场选秀