王孝民老师的内训课程
核心内容一、服务是什么？1、服务这个概念？不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。2、服务体系基本的分类哪几个部分？经销服务和生产服务属于“商品导向型服务”社会服务和个人服务属于“消费导向服务”3、服务的定律是什么？ 在服务过程中，服务交易双方选择地位存在明显的不平等，服务提供者与服务消费者的接触带有强迫的性质，服务提供者必须为任何顾客提供服务而不得以其个人好恶为转移，但是顾客往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者。核心内容二：顾客的概念及权益1、顾客是什么？顾客是老板？顾客是亲朋？顾客是儿童？2、顾客的权益安全权知情权选择权公平权尊重权3、服务体系的基本构成？
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内容一、零售商业的发展与演变1、零售业的演变史2、零售业的发展趋势国际零售业发展趋国内零售业发展趋内容二：购物中心的发展与其模式分析1、购物中心的概念？2、购物中心的发展过程经过哪些阶段？3、购物中心的分类有哪些？4、购物中心包括哪几部分？5、购物中心专业术语有哪些？内容三：购物中心商圈与项目定位在现在激烈商业市场竞争环境和购物中心遍地开花的情况下购物中心如何选定商圈和位置确定？显得至关重要。我们必须走出传统商业定位的概念和误区才能更好的经营管理。1、什么是商圈？2、购物中心商圈分析2、购物中心的经营定位3、购物中心传统商业定位的误区是什么？■案例互动分析学习内容四：购物中心的运营与管理不断提
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内容一、购物中心全方位服务攻略1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 2、购物中心全方位服务体系基本的任务是是什么？3、购物中心全方位服务体系应包括哪两个部分？◇以客户服务为导向的体系◇以顾客服务为导向的体系 ■案例互动分析学习内容二：购物中心顾客服务分类及服务项目1、购物中心按售货过程的阶段分类有哪些？2、购物中心从投入的资源分类有哪些？3、购物中心怎样按顾客需要分类？4、购物中心服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些？内容三：购物中心以“顾客为导向”的优质服务的基本原则现代市场竞争中，许多企业在商品质量、功效、技术、价格等方面愈来愈相似，市场竞争焦点愈来愈集中在企业提供的服务
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内容一、关于连锁企业的发展与概念连锁商店（chainstore）一个美国创用词早的连锁商品店在南北战争之前出现家具有模式连锁商店由乔治#8226;吉尔曼和乔治#8226;亨廷顿#8226;哈特福二人于1859年在纽约创建的“大美国茶叶公司”…….连锁商店又称连锁网，是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。…………..内容二、关于连锁企业的经营与分类1、连锁经营的本质特征2、连锁经营的类型及特征（一）连锁经营类型（二）三种连锁形式的特征及优势和特点1、正规连锁的特点、优缺点与适用行业2、特许连锁特点、优缺点与适用行业3、自由连锁特点、优缺点与适用行业3、中外连锁
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内容一、连锁门店营运管理目标和标准1门店营运管理目标2门店营运管理标准的制定3门店营运管理标准的展开与实施引导案例:连锁企业标准化之路（1/2）在餐饮连锁业，建立了标准化体系的在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。引导案例:连锁企业标准化之路（2/2）中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系
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一、店长的确定和定位1、店长的使命2、店长应具备的能力3、店长的责任4、店长应具备的心态二、如何管理员工1、日常员工管理与行为规范检查2、员工培训与指导3、员工的激励与奖罚4、团队建设5、员工的招聘与录用三、零售店面的形象管理1、店面形象为什么重要2、店面形象包含哪些部分3、店面形象管理之硬件---设施、布局、环境、卫生、店招4、店面形象管理之软件—服务、人员专业程度、会员管理四、零售店面日常营运管理1、报表管理2、销售分析3、目标管理4、促销管理5、开闭店管理6、损耗管理7、原料进出台帐（成本）管理8、收银管理9、操作流程执行与管理10、安全与突发事件管理11、商品管理12、设备管理13、顾