段香老师的内训课程
章：现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述1.礼仪的定义与特征2.商务礼仪的作用3.商务礼仪的基本原则与要求二、交际礼仪1.商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口2.接待与拜访礼仪：3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等4.商务通讯礼仪：电话礼仪5.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、宴会等6.馈赠礼仪：选择、赠送礼品及送礼技巧三、沟通礼仪1.语音、语速、语调、音量的把握2.待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声3.交际礼貌用语4.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说5.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才6.
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章：银行服务1.银行职员服务礼仪2.银行一线员工窗口规范化服务3.营业场所的要求4.营业服务仪表规范5.营业服务语言规范6.服务意识第二章：教养体现素质，素质体现细节1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5热情服务第三章：优质客户服务的几个基本阶段1.接待客户2.理解客户3.帮助客户第四章：专业篇1.个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2.专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3.见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4.服务礼仪第五章：专业优雅的行为举止——仪态训练1、标准的服务站姿训练2、端庄的服务坐姿训练3、
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部分窗口人员服务意识篇模块一：窗口服务人员服务意识培养1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然模块四：窗口服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站
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模块：会议服务人员“仪容仪表”礼仪1、商务人员形象四原则2、女商务人员的形象要求A、场合着装B、裙装五不准C、佩戴首饰四大原则D、化妆、盘头注意事项第二模块：会议服务人员“行为”礼仪1、站姿、坐姿、蹲姿――保持良好姿态的技巧2、行进姿态3、陪同及引导4、上下楼梯5、进出电梯6、出入房门7、微笑第三模块：会务“语言沟通”礼仪1、声音的魅力2、了解自己的声音3、音调、音量、语调和语速4、充满感情的声音5、寒暄与问候6、优化您的口头禅7、倾听是好的语言8、由衷的赞美9、多用雅语、尊称和兼称第四模块：会议服务礼仪一、会议礼仪的基本内容和意义（一）会议分类：1.从规模来分：大、中、小三种（相对意义上）2
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引子：服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客是怎样失去的3、顾客要什么——服务关键因素4、顾客服务的等级讲：看的技巧实战演练：察颜观色1、目光注视2、观察顾客的技巧3、顾客的五种需求4、人类需求的特点5、机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第二讲：听的技巧1、听为什么会拉近与顾客的关系？2、倾听的技巧3、倾听过程中应该避免使用的言语4、听力游戏：传话5、接听电话的技巧6、检验理解7、你会听吗——听力实战演练第三讲：笑的技巧1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑训练：像空姐一样微笑第四讲：说的技巧1、情景扮演2、巧用开放式和封闭式问题3、实战演练：提问比赛4、运用“F
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模块：接待欢迎的环节1“印象”来自“眼”――视觉形象A着装礼仪规范之简要梳理与检查B为什么仪态语言决定印象2开放友好的身体语言A开放与封闭的身体语言，看似区别不大，传递截然不同的信息！B开放性的身体语言如何构成3自信、有承诺的动作眼神A脚的立场语言B表情、眼神，如何让客户相信“你能满足我的期望”C你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？4说话的语音语调A当客户首先说“你好“，你该如何回应更好？B采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！C极具说服力与专业感的音调，构成要素第二模块：引领就座环节1讲解与训练A充满关照的引导步B不同情况上下楼梯的正确走位C不同情况出入电梯的正确顺序D引导的