祁峰老师的内训课程
《理财经理综合技能提升培训》【课程大纲】一、理财经理岗位转型与树立营销岗位正确的服务心态1、理财经理岗位转型2、树立营销岗位正确的服务心态a) 客户满意调查b) 服务现状调查c) 客户意愿d) 服务三阶段二、压力缓解与情绪管理1、情绪导言(管理情绪从自我认知开始)a) 自我情绪认知的四个维度b) 什么是EQ(情商的理念)c) 负面情绪对生活工作的影响d) 工作中三种常见的情绪态度e) 保持稳定情绪的四个要素2、压力疏导a) ABC理论与情绪管理b) 如何理解自己的情绪c) 什么是压力d) 工作中压力的分类e) 压力与焦点的关系f) 烦恼与压力的
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《商务礼仪培训》【课程目标】了解银行服务理念的发展变化历程和趋势能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念学习和提升银行商务礼仪规范学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧学习掌握不同状态下的服务流程与话术【课程大纲】1、网点转型与银行商务礼仪a) 网点建设四阶段b) 外资银行网点运营特点c) 网点服务对象转型d) 网点功能转型e) 网点资源配置转型f) 网点业务流程转型g) 大堂经理、柜员的转型2、树立营销岗位正确的服务心态a) 客户满意调查b) 服务现状调查c) 客户意愿d) 服务三阶段3、基础礼仪规范要求a) 仪容仪表i、男士仪容仪表
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《服务礼仪提升培训》【课程目标】了解银行服务理念的发展变化历程和趋势能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧学习掌握不同状态下的服务流程与话术学习和掌握柜员服务七步曲的话术【课程大纲】1、网点转型与服务礼仪a) 网点建设四阶段b) 外资银行网点运营特点c) 网点服务对象转型d) 网点功能转型e) 网点资源配置转型f) 网点业务流程转型g) 大堂经理、柜员的转型2、树立正确的服务心态a) 客户满意调查b) 服务现状调查c) 客户意愿d) 服务三阶段3、厅堂岗位基础礼仪形象a) 仪容仪表b) 控制个人风格c
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《柜面识别营销培训》【课程大纲】1、 柜面人员与网点转型a) 网点建设四阶段b) 外资银行网点运营特点c) 网点服务对象转型d) 网点功能转型e) 网点资源配置转型f) 网点业务流程转型g) 柜员自身的转型2、 柜面人员岗位职责a) 柜员工作职责3、 柜面七步曲和营销三步曲a) 柜员七步曲笑相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送b) 营销三步曲i、 折/卡/渠道产品营销ii、 产品营销话术总结(贵宾卡、信用卡、电子银行产品等)iii、案例演练：一位年轻客户持存折上柜取款2000元(考察：柜员七步曲和营销三步曲)4、 中高端
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一、大堂经理与网点转型对网点的重新认识——国内银行网点建设的四个阶段外资银行网点运营的一些特点网点服务对象的转型网点功能的转型网点资源配置的转型网点业务流程的转型大堂经理在网点转型中的自身转型二、大堂经理——决定网点是否盈利的核心岗位产品竞争不一定能转换为长期的竞争现阶段经营重点在于个人优质客户现阶段个人银行业务的经营重点建立分层分类的差异化服务能力大堂经理在核心营销能力的建设中起关键作用三、大堂经理的定位和工作职责服务 营销 管理服务是基础、营销是辅助、管理是核心大堂经理新的角色定位大堂经理八大工作职责四、中高端客户的识别推荐与引导分流建立识别、引导客户开发机会的协作网络讨论：1个100万的
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1、网点转型与服务礼仪a)网点建设四阶段b)外资银行网点运营特点c)网点服务对象转型d)网点功能转型e)网点资源配置转型f)网点业务流程转型g)大堂经理、柜员的转型2、树立正确的服务心态a)客户满意调查b)服务现状调查c)客户意愿d)服务三阶段3、厅堂岗位基础礼仪形象a)仪容仪表b)控制个人风格c)微笑的力量d)专业形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿e)客户迎送要给予关注f)专业打造——移动服务夹g)名片、资料的递送h)正确引导客户i)控制肢体语言j)目光注视4、服务营销环境的塑造——关注细节a)营业环境b)宣传资料c)座椅摆放5、厅堂岗位的服务沟通技巧a)沟通的基本技巧——“说”的技巧b)高效沟