邓赟老师的内训课程
大堂经理管理技能提升教学特色： 明确大堂经理管理角色定位掌握员工辅导、训练与激励技巧掌握沟通协调、执行任务的方法掌握基层班组团队建设方法与技巧运用科学的现场管理技巧进行管理清晰营业厅的服务礼仪的流程化和规范化管理，掌握营业网点新时期下的转型策略客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理方法，有效地开展大堂金融产品的主动服务营销课程大纲：第一部分、大堂经理的角色定位 大堂经理的定位大堂经理的核心职责银行营业网点的功能转型金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构大堂经理的“三
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大堂经理专业解决方案课程目标：树立大堂经理岗位工作信心；了解大堂经理应该具备的素质，以及在工作中的角色；掌握影响客户满意度的关键因素，熟练掌握对内对外沟通技巧；全面塑造大堂经理职业形象；掌握网点日常现场管理技能及工具；掌握主动服务营销规范及服务补救技巧；课程大纲：一、大堂经理角色认知未来银行的服务/营销发展模式“第一人”的正确理解大堂经理的岗位职责1）多维协调2）现场管理3）服务营销大堂经理的素质要求1）态度与习惯2）知识及技能二、基于客户满意的沟通技巧内部客户满意与团队服务1）重视需求2）积极响应外部客户的沟通1）沟通要素与常见障碍 情感与信息 人为障碍2）理解客户 听、问、说技
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服务人员心态调整与情绪管理课程大纲：第一模块：员工为什么要具备敬业精神和良好心态一、银行员工要具备的心态1.心态上，要有主人翁的心态2.对事业的热忱--成功者最重要的品质3.银行员工要具备的心态4.对结果要自我负责，对人生要负起责任5.要注重个人成长和生涯规划二、银行员工怎样才能拥有超强的自信心？1.要建立良好的自我形象2.找到好的信念3.先要爱上自己，爱上公司，爱上产品4.积极的暗示与确认三、为什么要把工作变成乐趣？1.乐在工作的好处2.一切都是在快乐的状态下才能做好3.活在当下4.不是工作需要你，而是你需要工作四、为什么要具有团队精神？第二模块：心态管理与情绪管理一、管理心态及情绪的重要性
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柜面会计人员服务沟通技巧课程大纲：一、服务中沟通的重要性（视频：行为的魔力）1、服务的三大本质特点无形性（案例：老顾客对民生银行的误解）瞬间性（案例：电子国债业务解释的不足）循环性（案例：事中人员重复性的工作量）2、沟通使客户服务有形化沟通可传递服务意愿（案例：“三声”服务前后）沟通可传递服务内容（案例：等待客户的抱怨）沟通可传递服务方式（案例：“正面表达”的奇迹）3、沟通使客户感知快捷化沟通可传递服务时限（案例：“办一安二招呼三”的效果）沟通可传递服务流程（案例：业务等待与网银推荐）沟通可传递求助需求（案例：实习员工引发的思考）二、服务沟通的最高原则1、首先传递情感其次传递信息人是感情动物（
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客户经理营销技能入门训练课程目的：拟通过营销心态塑造、营销进程分解、客户异议处理及客户沟通技巧几个模块讲解银行客户经理工作所需的营销实战策略，全方位培养建立优质、高效的客户经理队伍。课程大纲：第一篇 如何获取客户资料一、从已有的人际关系淘金亲戚关系梳理同乡关系梳理同学关系梳理同事关系梳理其他★行业案例分析二、普通客户注册式管理制作客户档案客户资料分级管理客户价值定位评估★档案示例三、重点客户精细化管理了解客户休闲喜好了解客户生活规律适时为客户带来惊喜让营销成为“雪中之炭”第二篇 精心筹划“第一次”一、筹划第一次通话整理仪容仪表调整情绪状态列明谈话纲要严格控制时间★小组情景模拟二、设计ema
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客户经理营销心理把握实战修炼课程大纲：第一讲 营销的本质与客户经理的心态营销的本质销售的七大原则客户经理应具备的态度正确心态的建立专业销售五大能力测评、正确心态的建立、正确心态建立的十大步骤第二讲 客户经理的素养模型与成功途径客户经理的职责客户经理的七项素养1）超级客户经理的成功途径2）客户经理的7大素养第三讲 拒绝处理技巧与新客户开拓方法自信力的训练目光的训练如何处理拒绝1）拒绝的本质2）如何处理客户的拒绝如何化解客户提出的难题如何快速高效开发新客户1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的2）顾客开拓3）寻找潜在客户的原则4）接触前的充分准备第四讲 如何发现和满足客户需求客户