王为人老师的内训课程
1. 概述质量经济性的含义质量经济性与质量成本 质量成本的定义、属性及其分类 质量成本的主要理论2．传统的质量成本与现代的质量成本管理 两者的差别 有关特性曲线3．质量成本科目的设置及其数据搜集、核算和分析 质量成本科目的设置及其分类原则 质量成本数据收集、核算及其分析报告 以实例进行说明4．质量成本管理的实施和推动 目前国内企业实施质量成本的现状简介 有关实施方法介绍（作业成本法、过程质量成本等） 实施过程需要关注的方面 质量成本军工标的关注点5．ISO 10014 《质量管理—实现财务和经济效益的指南》 八项管理原则与引入
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质量问题是管理问题，又是经济问题，质量经济分析和管理是一个企业质量经营追求成功的重要环节。有效实施质量成本管理，将推进企业提高质量和管理水平。在当前市场竞争异常激烈的今天，对企业减少浪费，降低成本，提升企业的竞争力，赢得企业和顾客共同利益都具有重要意义。质量成本是指取得和保证满意的质量所需的费用，以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失费用。而其中不增值的过程成本所形成的劣质成本在目前大部分的企业中占到总成本的20-30。这对企业效益和社会效益的增长造成严重的威胁，也是当前企业质量经济管理中的关键。课程着重于建立生产、服务和管理流程，构建质量成本的框架等内容、收集数据、核算质量成本、形
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课程大纲： 一、SPC的基础SPC起源、背景SPC的假设条件机率与过程变异概念统计数据的类型（计数、计量）正态分布中值、极差、标准偏差的计算过程的变异六西格玛与SPC二、SPC中的抽样计划 样本大小的确定 QC曲线与a、b风险 抽样检验 Ca、Cp、Cpk、Ppk、Cmk的计算认识测量误差与对SPC的干扰三、SPC的应用实施 数据收集 SPC控制图介绍 计量型控制图 I-MR控制图 X-bar－R图 X-bar－S图 规格和控制界限的分析 过程控制实例 -- 弯折试验 计数型控制图 P控制图 nP控制图 c控制图 u控制图 过程控制实例 控制图的选用原则
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课程大纲： 1. 质量管理方法的变迁 质量管理的发展过程统计手法在管理中的七大应用现代管理的五大要求数据段类型与要求品管七大手法的特点2. 统计基础知识学习 统计数据的基本概念统计方法的应用影响质量波动的六个因素统计数据整理的方法绘制统计分布数列时间数列的计算和应用标准差的计算和应用3. 平均值的计算与应用 统计平均值的概念算术平均值的计算加权、调和平均值全距和中位数众数的计算方法平均差的计算方法平均值的应用QC七大工具手法； 1. 七大工具基础 统计图表头脑风暴法分层（分组）法质量调查表； 2. 排列图方法学习 排列图的概念排列图的应用原则排列图的应用步骤排列图的应用实例排
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1. 全面质量管理全面质量管理对全员的要求质量的要求企业的质量战略质量文化质量创造企业竞争优势质量管理体系质量三角形2. 客户满意顾客导向与顾客驱动顾客完全满意创造忠诚客户TQM的7个问题3. 质量检验和质量控制工序与过程质量控制质量管理中常用的统计分析工具生产过程的质量状态生产过程的统计推断工序能力工序质量控制图生产过程的质量检验检验的主要管理制度检验方式4. 质量管理工具戴明环， PDCA戴明的14管理要点朱兰的质量三部曲标杆比对新老QC 7大工具SPC及五大质量工具质量功能展开质量成本零缺陷六西格玛及精益六西格玛5. 质量标准化标准化在企业中所起的作用标准化的内容质量信息化SOP计量标准
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1. 顾客满意顾客满意度基本概念顾客满意理论起源与发展顾客满意与企业财务绩效国外主要顾客满意度指数（ACSI、SCSB、ECSI等）我国顾客满意度指数（CCSI）满意度相关研究结果（关于投诉、接触点理论、购物筐、终端拦截、推荐抱怨数量、故障率和满意度结果的差异等等）2. 顾客满意度测评方法顾客满意率神秘顾客相关属性调查法结构方程模型什么是顾客满意指数顾客满意指数的作用3. 顾客满意度测评的模型构建顾客满意度测评指标发掘资料收集焦点小组访谈及流程预调查问卷设计预调查数据分析顾客满意度问卷设计问卷设计基本原则满意度调查问卷结构问卷量表选择问卷设计常见问题顾客满意度模型构建和检验试调查的作用探索性因