尚华老师的内训课程
单元内容模块客户服务规范1. 国家电网公司对供电营业厅服务规范的要求2. 营业厅服务行为规范一、 营业厅客户诉求典型案例分析及投诉风险防范1. 营业厅客户诉求典型案例分析1） 服务态度类引发的投诉典型案例2） 业务办理不力引发的典型投诉案例3） 营业厅内部协作不畅引发的典型案例2. 客户诉求处理的关键1） 切入点2） 关键点3） 平衡点4） 方案点3. 营业厅客户诉求的服务风险防范1) 营业厅服务风险防范体系建设2) 营业厅服务风险防范的创二、 营业厅视频监控典型案例分析及投诉风险防范1. 营业厅视频监控全貌1） 营业厅人员服务态度2） 营业厅人员的服务过程3） 营业厅现场环境4） 营业厅人员
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课程模块模块主要内容模块角色定位转换，责任意识1. 供电所所长、班组长的角色定位和使命1) 供电所所长、班组长是基层的管理者，供电所所长的水平影响整个所2) 供电所所长是服务品质、士气、安全等直接的责任人3) 班组长角色定位，从生产技术人员快速转变为基层管理人员2. 供电所所长的职责和任务：指挥工作 带好团队1) 指挥一个所高效运营，达成目标2) 带好团队，团队建设与管理3. 供电所所长的管理功能4. 供电所所长的责任意识1) 责任是什么，为什么人们对责任敬而远之2) 工作就要负责任，责任产生使命第二模块优质服务真谛1. 树立优质服务意识，转变服务观念1) 以“服务好”和“形象好”总体要求
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课程模块单元内容章转变心态 快乐工作——高效沟通引言：有效沟通的心态准备：1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步，简称自杀2、公司找你来就是让你解决问题，没问题，你立刻失业凡是好做的、容易做的事，收入肯定比较低；谁能解决问题，谁的收入自然就高！抢问题，就是抢钱！3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的身体和灵魂，你只有资格在这么差的公司上班4、记住，这是你的工作，你享受了荣誉、收入；也要承担相应的责任和委屈要保持责任、委屈大于荣誉、收入！一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分
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课程模块单元内容章转变心态 快乐工作——认识职业化引言：员工职业化的心态转变：1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步，简称自杀2、公司找你来就是让你解决问题，没问题，你立刻失业凡是好做的、容易做的事，收入肯定比较低；谁能解决问题，谁的收入自然就高！抢问题，就是抢钱！3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的身体和灵魂，你只有资格在这么差的公司上班4、记住，这是你的工作，你享受了荣誉、收入；也要承担相应的责任和委屈要保持责任、委屈大于荣誉、收入！一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插
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【内容大纲】章 爱岗敬业 快乐工作——心态的转变与准备引言：员工职业化的心态转变：1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步，简称自杀2、公司找你来就是让你解决问题，没问题，你立刻失业凡是好做的、容易做的事，收入肯定比较低；谁能解决问题，谁的收入自然就高！抢问题，就是抢钱！3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的身体和灵魂，你只有资格在这么差的公司上班4、记住，这是你的工作，你享受了荣誉、收入；也要承担相应的责任和委屈要保持责任、委屈大于荣誉、收入！一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地
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课程模块单元内容模语言表达，服务注重礼节1. 称谓要得当，语言表达艺术1) 如何正确称呼我们的客户2) 国内流行的四大称呼3) 与客户沟通的礼仪2. 抄核收外勤人员上门服务礼仪注意事项1) 一扣2) 二问3) 三进门4) 与客户交往接触的礼貌用语5) 注意举止行为3. 抄核收过程中与客户交往接触的亲和力修炼第二模块话术训练，服务沟通亲和1. 现场人员沟通技巧及注意事项1) 沟通常见障碍2) 常见服务情景用语与服务忌语3) 让客户感觉舒服的表达ü 您好ü 请ü 麻烦您ü ······4) 常用同理心的用语5) 改变固有的表达习惯，积极表达的方法6) 有效沟通的技巧——服务认同法7) 什么是服务认