以客户为中心的服务管理体系
以客户为中心的服务管理体系详细内容
《以客户为中心的服务管理体系》——数字化时代企业服务体系的构架思路与方法
主讲老师:宫同昌老师
培训时间:2024年5月18-19日深圳/6月22-23日上海/8月17-18日北京/11月15-16日深圳
培训费用:5800元/人(含培训费、资料费、发票)
课程收益:
市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;
服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;
当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;
客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。
参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
课程结构:
课程大纲:
第一章 数字化时代的服务体系构建
1、数字化时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析
第二章 数字化时代以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 数字化时代构建一流的客户服务管理体系
1、数字化时代客户服务战略的制定
2、数字化时代客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
8、客户服务管理的保障系统
第四章 数字化时代客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化
第五章、客户服务管理案例分析
结束
讲师简介:
宫同昌老师:
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客服技巧、服务体系、服务营销、客户关系管理与大数据、企业电子商务、产业互联网、数据分析等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1.客服体系与服务营销:《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《以客户为中心的客户服务体系》、《新零售时代的客户服务战略》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《如何提升客户体验》等;
2.客户关系管理系列:《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《销售数据分析》、《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、《客户生命周期与价值评估》、《客户分类与管理》《数字化时代的客户管理策略》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《大客户销售与客户关系管理》、《客户体验管理》等;
3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《新零售时代的企业电商模式创新》《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等;
主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
曾服务过的企业:
高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等
企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等
房地产、建筑行业:中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…
医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:京东物流、顺丰、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司…
零售行业:京东集团、苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士…
推荐课程
薪酬预算与薪酬管控 2024-05-25
薪酬预算与薪酬管控amp;年度调薪实战训练营课程费用:4980元/2天上课时间:5月25-26日2024年05月25日 - 2024年05月25日 广东深圳2024年11月23日 - 2024年11月23日 广东深圳 课程介绍【课程背景】薪酬预算是每家企业每年都会开展的必备工作,但在实际操作过程中,不少企业存在拍脑袋、对薪酬预算不重视,走形式走过场等现象严...
讲师:肖老师详情
PMC生产计划与物料控制 2024-05-25
PMC生产计划与物料控制(2天)【时间/地点】 2024年01月06日 - 2024年01月07日 北京 2024年01月08日 - 2024年01月09日 上海 2024年02月24日 - 2024年02月25日 北京 2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月23日 - 2024年03月24日 北京 2024年03月25日...
讲师:乔先生(Ivan) 王老师(Peter)详情
Power BI数据分析与可视化实战 2024-05-25
《Power BI数据分析与可视化实战》培训讲师:黄老师培训时间地点:2024年03月14日 深圳2024年04月20日 深圳2024年05月25日深圳2024年06月14日 深圳2024年07月27日 深圳2024年08月17日 深圳2024年09月20日 深圳2024年10月31日 深圳2024年11月23日 深圳2024年12月20日 深圳课程对象:适...
讲师:黄老师详情
TOB营销团队的打造与管理 2024-05-25
OB营销团队的打造与管理开课期数 开课时间:2024年05月25-26日星期:周六-周日 课程费用:4980元 开课地点:深圳 第二期 开课时间:2024年08月10-11日星期:周六-周日 课程费用:4980元开课地点:成都 第三期 开课时间:2024年12月07-08日 星期:周六-周日课程费用:4980元开课地点:上海 备注 费用包括:听课费、学员教...
讲师:汪老师详情
客户关系管理师高级研修班 2024-05-25
《客户关系管理师高级研修班》邀请函收费标准:9800元(含培训费、资料费、发票、考试费、证书费)开课时间:2024年北京/5月25-28日北京客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)已经成为中国企业使用率排名第一的管理工具。----《财富》杂志中文版2006年11期课程背景:客户关系管理已成为当今企业竞争的焦...
讲师:佚名详情
采购合同纠纷的防范与善后 2024-05-25
采购合同纠纷的防范与善后{价格}4500元/人(包括授课费、讲义、午餐、课间茶点等){时间、地点}4月13-14日深圳 5月25-26日广州 7月27-28日深圳 9月7-8日广州 11月2-3日深圳 11月30日12月1日广州【培训地点】直播【培训对象】高层管理者、采购部门、品管部门、设计部门、财务部门及其他相关部门人员【课程背景】采购合同的纠纷在各个企业...
讲师:张仲豪详情
采购流程优化及供应商评估与管理 2024-05-25
《采购流程优化及供应商评估与管理》课程时长:2天-13小时 9;00-12:00 13:30-17:00{课程背景}作为一名采购人员,应该具备哪些专业技能,以协助公司建立规范化、高效化的采购流程?作为一名采购人员,应该具备哪些专业技能,以助力公司完善高质量、更稳定的供应商管理体系。后疫情时代,各行各业仍需经受巨大的考验和挑战。而作为采购职业经理人的我们,应该...
讲师:张仲豪 方老师 田老师详情
向阿里学OD:战略落地与组织发展实战课 2024-05-25
向阿里学OD:战略落地与组织发展实战课时间地点:2024年5月25-26日北京10月26-27日上海学员对象:企业创始人、CEO、各层级的业务管理者、CHO、HRD、OD、TD、HRBP及所有从事组织发展工作的专业人士费 用:4980元(含培训费,教材,场地等)课程理念1.组织是人的组织,组织发展OD是组织的骨骼,人才发展TD是组织的肌肉,两者相生相息、缺...
讲师:张老师详情
高精度劳动定额管理与工价制定 2024-05-25
《高精度劳动定额管理与工价制定》培训时间地点:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月30-31深圳25-26 深圳27-28 深圳21-22 深圳16-17 深圳课程对象:1、制造企业总经理、生产总监/主管2、生产技术/IE(工业工程)工程师3、劳动额专员及人力资源工作者培训费用:4800元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等)一年内可免费复...
讲师:陈老师详情
企业培训体系构建与培训管理实务 2024-05-25
2024年01月12-13上海 2024年02月24-25上海2024年03月08-09上海 2024年04月29-30上海2024年05月25-26北京 2024年06月06-07上海2024年07月19-20上海 2024年08月16-17上海2024年09月13-14上海 2024年10月25-26上海2024年11月20-21北京 2024年11月2...
讲师:田胜波详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允:DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允:专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允:贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制?